Glossário Customer Success

Você quer ficar por dentro de todos os termos utilizados em Customer Success? Nós criamos um dicionário de Customer Success incrível, que irá te ajudar a compreender melhor os nossos conteúdos e o dia-a-dia do Sucesso do Cliente.

A

• Adoção – Vem do inglês, adoption, é quanto seus clientes fazem uso de suas soluções.
• Aha Moment – Real percepção de valor do seu produto.
• ARR – Forma de mensurar total de receita recebida por ano em negócios recorrentes.
• Autoatendimento – Atendimento automatizado, geralmente aplicado para a segmentação tech touch.

B

• Bad Fit – Quando o cliente não tem afinidade com a sua solução.
• Beanchmark – Comparação de produtos ou serviços, para compreender as melhores práticas do mercado.

• Case de Sucesso – Inspirar novos consumidores através de uma história de alguém que já utilizou seu produto.
• CES | Customer Effort Score – Métrica que mensura o esforço necessário para executar uma ação no seu software.
• Churn – Taxa de rotatividade de clientes, mede o número de cancelamentos do seu serviço/produto.
• Cross-Selling – Venda cruzada, uma venda complementar ao produto que o usuário já utiliza.
• CSAT | Customer Satisfaction Score – Indicado para avaliar interações específicas no seu produto.
• Customer Centric – O cliente como o centro das estratégias de negócios de uma empresa.
• CX | Customer Experience – Experiência global do cliente na empresa.

D

• Detrator – Cliente insatisfeito que tende a falar mal da sua empresa e não recomendá-la.
• Downsell – Redução no LTV através de cancelamento parcial ou diminuição do serviço que utiliza.

F

• FAQ – Compilados de perguntas e respostas sobre a usabilidade da sua solução.

H

• Health Score – Índice que mensura a saúde dos clientes em relação ao seu produto ou serviço.

J

• Jornada do Cliente – Mapeamento da jornada através dos diversos pontos de contato.

L

• LTV | Lifetime Value – Montante financeiro que o cliente representa no período que está utilizando o serviço.

N

• NPS | Net Promoter Score – Mede a lealdade e o nível de satisfação dos seus usuários.

O

• Onboarding – Período de implantação da sua solução.
• Ongoing – Acompanhamento da Jornada após o Onboarding.

R

• Retenção de clientes – A capacidade de uma empresa de reter clientes durante um determinado período de tempo.

S

• SaaS – Modelo de negócio baseado em pagamento recorrentes.
• Satisfação de clientes – Sentimento de prazer ou desapontamento, resultante da comparação entre a expectativa do cliente e o resultado obtido.
• SLA – O acordo de nível de serviço é um compromisso entre uma empresa e os seus clientes, onde as duas partes acordam e definem prazos, entregas e responsabilidades sob os serviços prestados.

U

• UPSELL – Upgrade da solução contratada.

W

• Wow Moment – Quando a empresa supera as expectativas do usuário.

 

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Você gostou do nosso dicionário de Customer Success? Esperamos que sim! Faltou palavras que você acha importante?

Comentei aqui embaixo que nós atualizaremos toda semana esse conteúdo 🙂