O que é e a importância de Customer Experience

O que é customer experience?

A experiência do cliente inicia-se na descoberta pelo problema, sendo assim, desde o primeiro momento em que uma empresa é pesquisada ou cogitada pelo cliente.

Customer experience diz respeito a percepção racional e emocional do cliente com uma organização.

Essa percepção influencia diretamente o comportamento do cliente, impulsionando ou não sua lealdade.

CX é formada por todas as experiências do cliente em contato com a sua empresa, ou seja, durante a jornada do cliente.

É a soma das ações e contatos da sua empresa com o seu cliente.  É todas as interações pré, durante e pós-venda.

A importância do Customer Experience

Segundo uma pesquisa realizada pelo Hotjar, apenas 9% das empresas que já utilizam Customer Experience como o centro das suas estratégias, escolhem aquisição de clientes como meta principal.

E 42% dessas mesmas empresas, ultrapassam US $ 100 milhões de faturamento anual.

Sim! É muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo.

Mas o que essas empresas têm em comum? O poder de encantar seus usuários.

Em suma, experiências ruins prejudicam a sua empresa e consequentemente o seu faturamento.

Você sabia que um mal atendimento é uma das principais causas de uma alta taxa de churn (cancelamentos)? E ainda que clientes satisfeitos compram mais e ainda viram promotores da sua marca?

Quando feita de forma eficaz, uma experiência apropriada é responsável por:

• Clientes mais satisfeitos.
• Fidelização de clientes.
• Redução da taxa de churn.
• Aumento de sua receita.

Tenha em mente que toda empresa oferece experiência ao cliente, a questão é, que tipo de experiência é esta?

Atendimento ao cliente não é Customer Experience!

O atendimento ao cliente é apenas um dos pontos de contatos com o seu usuário.

Dessa maneira, a experiência voltada ao cliente refere-se não apenas ao atendimento inicial ou ao suporte ao longo da sua jornada.

Por isso, customer experience é um trabalho integrado de todos as equipes (setores) de uma empresa.

É preciso uma boa gestão e um planejamento bem elaborado para alinhar esses setores.

O cliente deve ser o centro das suas ações, ele deve ser um denominador comum entre todos os times

Lembre-se, a experiência, boa ou ruim, é definida pelas interações do cliente com a empresa.

Essa interação pode começar, por exemplo, com um acesso nas redes sociais da sua empresa, ou quando o cliente acessa o site da sua empresa.

Resumindo, qualquer interação com a marca. As experiências ocorrem durante toda a jornada.

Impacto de CX

Um cliente insatisfeito poderá vir a ser um detrator. Neste caso, ele não comprará mais.

Além disso, existe uma grande chance desse cliente avaliar negativamente e falar mal da sua empresa.

Quanto mais feliz e realizado o cliente, mais fiel ele será.

É por isso que empresas que oferecem uma experiência superior às demais, se destacam.

Hoje em dia, não adianta ter apenas um serviço ou produto muito bons, é preciso proporcionar uma experiência apropriada ao cliente.

Antes de comprar de uma determinada marca ou assinar algum tipo de serviço, os clientes buscam informações, não apenas no site oficial da empresa, mas principalmente, a opinião de outros clientes sobre esses serviços.

Como aplicar uma experiência positiva ao cliente?

Essa pergunta não é simples de ser respondida, pois envolve diversos fatores.

Clientes são humanos e, portanto, possuem emoções e expectativas com relação ao produto ou serviço que estão adquirindo.

Ao utilizar um serviço, os clientes criam um vínculo emocional com a empresa.

Segundo a Oracle, 86% dos clientes pagariam mais apenas para ter uma experiência melhor.

Dessa maneira, alguns conceitos são fundamentais para emplacar uma experiência positiva:

Cultura centrada no cliente

O primeiro passo é trabalhar a importância do cliente internamente nas empresas.

Deixe claro para os colaboradores o quanto é importante a valorização dos seus clientes em todas as interações com a marca.

Você pode criar um conjunto de instruções e treinar todos os setores para ter sempre o foco no cliente.

Todos os membros devem ter conhecimento dessa conduta e considerar uma experiência positiva como lema.

Faça com que todos reflitam: “Como posso ajudar meu usuário a alcançar o resultado desejado através de uma experiência apropriada?”

O poder de ouvir

Muitas empresas pecam por achar que sabem o que é melhor para os seus clientes, sem nem ao menos perguntar para o próprio cliente.

Aproveite todas as oportunidades para conhecer melhor o seu cliente, saber o que ele deseja e suas expectativas.

Além de facilitar a criação das estratégias de customer experience, cria um laço maior entre cliente e empresa, um vínculo emocional.

Não espere que seu cliente te procure para reclamar, vá até ele e busque informações de como ele utilizou os seus serviços.

Tudo gira em torno do feedback dos seus clientes, a partir de feedbacks é possível se antecipar a problemas futuros e definir estratégias para melhorar a usabilidade do seu serviço.

Você pode, também, realizar pesquisas de satisfação. Afinal, quem melhor que o cliente para falar da sua própria experiência, concorda?

Crie laços

Faça com que o seu cliente sinta-se importante. Ele é! A cultura do sucesso do cliente o coloca como centro das ações.

Por isso, é importante estabelecer laços emocionais, você quer transformá-lo em seu fã número 1.

Seja empático e compreenda (de verdade) os problemas que seu cliente enfrenta, demonstre que você se preocupa com ele. Faço o máximo para atender as suas necessidades.

Criar abordagens personalizadas fará com que seu cliente sinta que é a pessoa mais importante do universo.

-> 5 estratégias para melhorar a experiência dos seus clientes.

Seja humano

É importante que o atendimento seja humanizado, o seu cliente também é um ser humano, não o trate como um número.

Cada pessoa é diferente e, portanto, o atendimento também deve ser. Os usuários reagirão de maneiras diferentes em diversos cenários.

Por isso, coloque-se no lugar do seu cliente.

Colaboradores felizes se relacionam melhor

Não é nenhuma novidade que colaboradores em um ambiente de trabalho nocivo tendem a tratar os clientes de maneira negativa.

É necessário um clima organizacional positivo, ou seja, que atenda as demandas dos colaboradores.

Forneça um treinamento adequado e mantenha sua equipe motivada.

É difícil tratar bem e ter empatia com os clientes, se o colaborador estiver frustrado.

Métricas importantes para Customer Experience

Customer Satisfaction Score (CSAT)

No CSAT, você cria uma pesquisa de satisfação que, geralmente, vai de 1 a 5. Ela mede o nível de satisfação do seu cliente em curto prazo.

Dessa maneira, o seu cliente é questionado se o serviço que ele utilizou atende a sua expectativa.

E, por isso, quanto mais alta for a pontuação, melhor é a impressão do cliente sobre o serviço.

Esse tipo de pesquisa é utilizada, por exemplo, ao finalizar uma corrida na Uber.

Onde você responde, de 1 a 5 estrelas, a pergunta: “Como foi a sua viagem com o motorista X?”

Observe que nesta avaliação, você não está avaliando o aplicativo Uber, mas sim, apenas uma única viagem.

Customer Effort Score (CES)

No CES, a pesquisa de satisfação funciona na mesma escala de 1 a 5 (podendo ter variações, com uma escala de 1 a 7), porém existem duas maneiras de realizar.

Você pode questionar até que ponto sua empresa contribuiu para solucionar o problema dele.

E portanto sendo o 1 a pior nota e o 5 a melhor experiência.

Ou ainda fazer uma pesquisa inversa, “Quanto esforço você demandou para resolver o seu problema?”

Sendo, neste caso, o 5 a pior nota e o 1 a melhor experiência.

Dessa forma, o CES mede o esforço do cliente na realização de algo.

Conclusão

Seja qual for o modelo de negócio da sua empresa, é preciso estar atento aos seus clientes para garantir que a experiência com o seu produto seja apropriada.

O objetivo de empresas centradas no sucesso do cliente, é garantir que o cliente atinja o resultado desejado.

Dessa maneira, customer experience é um dos alicerces mais importantes de Customer Succes.

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Agora que você aprendeu tudo sobre customer experience, que tal começar a aplicar no local onde você trabalha?

Ficou com alguma dúvida? Conta para a gente nos comentários.