Customer Experience

O que é e a importância de Customer Experience

Customer experience ou experiência do cliente não tem um conceito definido, simplesmente, por que a experiência do cliente não é marcado por um único momento ou um único atendimento.

A experiência do cliente inicia-se na descoberta pelo problema, sendo assim, desde o primeiro momento em que uma empresa é pesquisada ou cogitada pelo cliente.

CX é formada por todas as experiências do cliente em contato com a sua empresa.

Mais que isso, é a soma das ações e contatos da sua empresa com o seu cliente, dessa maneira, todas as interações com os processos, funcionários, softwares, canais de atendimento etc.

A experiência do cliente é um dos pilares para um Sucesso do Cliente eficaz.

E para isso, o cliente deve ser o centro das suas ações e a cultura da sua empresa.

Neste artigo você aprenderá:

  • Importância do customer experience.
  • Impactos de CX.
  • Como aplicar uma experiência do cliente positiva?
  • Métricas importantes para Customer Experience.
  • Estatísticas e tendências do Customer Experience de 2019.

A importância do Customer Experience

Segundo uma pesquisa realizada pelo Hotjar, apenas 9% das empresas que já utilizam Customer Experience como o centro das suas estratégias, escolhem aquisição de clientes como meta principal.

E 42% dessas mesmas empresas, ultrapassam US $ 100 milhões de faturamento anual.

Sim! É muito mais barato reter um cliente do que conquistar um novo.

E o que essas empresas têm em comum? O poder de encantar seus usuários.

Experiências ruins prejudicam a sua empresa e consequentemente o seu faturamento.

Você sabia que um mal atendimento é uma das principais causas de uma alta taxa de churn (cancelamentos)?

Clientes satisfeitos compram mais e ainda viram promotores da sua marca.

Quando feitas de forma eficaz, técnicas de customer experience são responsáveis por:

  • Clientes mais satisfeitos.
  • Fidelização de clientes.
  • Redução da taxa de churn.
  • Aumento de sua receita.

Tenha em mente que toda empresa oferece experiência ao cliente, a questão é, que tipo de experiência é esta?

Customer experience é um divisor de águas e pode se tornar o principal diferencial em relação às empresas concorrentes.

Atendimento ao cliente não é Customer Experience!

O atendimento ao cliente é apenas um dos pontos de contatos com o seu usuário.

Experiência voltada ao cliente refere-se não apenas ao atendimento inicial ou ao suporte ao longo da sua jornada.

O customer experience é um trabalho integrado de todos as equipes (setores) de uma empresa.

É preciso uma boa gestão e um planejamento bem elaborado para alinhar esses setores.

O cliente deve ser o centro das suas ações, ele deve ser um denominador comum entre todos os times

Lembre-se, a experiência, boa ou ruim, é definida pelas interações do cliente com a empresa.

Essa interação pode começar, por exemplo, com um dúvida no Messenger sobre os seus serviços, ou até quando o cliente acessa o site da sua empresa.

A experiência ocorre durante toda a jornada.

Impacto de CX

Um cliente insatisfeito poderá vir a ser um detrator. Neste caso, ele não comprará mais.

Além disso, existe uma grande chance desse cliente avaliar negativamente e falar mal da sua empresa.

Quanto mais feliz e realizado o cliente, mais fiel ele será.

É por isso que empresas que oferecem um serviço superior às demais, se destacam

Antes de comprar de uma determinada marca ou assinar algum tipo de serviço, os clientes buscam informações, não apenas no site oficial da empresa, mas principalmente, a opinião de outros clientes sobre esses serviços.

Como aplicar uma experiência positiva ao cliente?

customer experience

Essa pergunta não é simples de ser respondida, pois envolve diversos fatores.

Clientes são humanos e, portanto, possuem emoções e expectativas com relação ao produto ou serviço que estão adquirindo.

Segundo a Oracle, 86% dos clientes pagariam mais apenas para ter uma experiência melhor.

E alguns conceitos são fundamentais para emplacar uma experiência positiva:

Cultura centrada no cliente

O primeiro passo é trabalhar a importância do cliente internamente nas empresas.

Deixe claro para os colaboradores o quanto é importante a valorização dos clientes.

Você pode criar um conjunto de instruções e treinar todos os setores para um bom atendimento.

Todos os membros devem ter conhecimento dessa conduta e considerar uma experiência positiva como lema.

Faça com que todos reflitam: “Como posso ajudar meu usuário a alcançar as suas expectativas?”

O poder de ouvir

Muitas empresas pecam por achar que sabem o que é melhor para os seus clientes, sem nem ao menos perguntar para o próprio cliente.

Aproveite todas as oportunidades para conhecer melhor o seu cliente, saber o que ele deseja e suas expectativas.
Além de facilitar a criação das estratégias de customer experience, cria um laço maior entre cliente e empresa.

Não espere que seu cliente te procure para reclamar, vá até ele e busque informações de como ele utilizou os seus serviços.

Tudo gira em torno do feedback dos seus clientes, a partir de feedbacks é possível se antecipar a problemas futuros e definir estratégias para melhorar a usabilidade do seu serviço.

Você pode realizar pesquisas de satisfação, sugestões de como melhorar, procurar saber se ele foi bem atendido etc.

Afinal, quem melhor que o cliente para falar da sua própria experiência, concorda?

Crie laços

Faça com que o seu cliente sinta-se importante. Ele é! A cultura do sucesso do cliente o coloca como centro das ações.

É importante estabelecer laços emocionais, você quer transformá-lo em seu fã número 1.

Seja empático e compreenda (de verdade) os problemas que seu cliente enfrenta, demonstre que você se preocupa com ele. Faço o máximo para atender as suas necessidades.

Criar abordagens personalizadas fará com que seu cliente sinta que é a pessoa mais importante do universo.

Seja humano

É importante que o atendimento seja humanizado, o seu cliente também é um ser humano, não o trate como um número.

Cada pessoa é diferente, e portanto o atendimento também deve ser, os usuários reagirão de maneiras diferentes em diversos cenários.

Por isso coloque-se no lugar do seu cliente e o mais importante seja empático.

Colaboradores felizes se relacionam melhor

Não é nenhuma novidade que colaboradores em um ambiente de trabalho nocivo tendem a tratar os clientes de maneira negativa.

É necessário um clima organizacional positivo, ou seja, que atenda as demandas dos colaboradores.

Forneça um treinamento adequado e mantenha sua equipe motivada.

É difícil tratar bem e ter empatia com os clientes se o colaborador estiver frustrado.

Métricas importantes para Customer Experience

Além do NPS, onde você pergunta ao cliente “Em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de recomendar esse produto/serviço”.

Existem outras métricas que devem ser acompanhadas para traçar uma estratégia eficiente.

Satisfação do cliente ou Customer Satisfaction (CSAT)

No CSAT, você cria uma pesquisa de satisfação que vai de 1 a 5. Ela mede o nível de satisfação do seu cliente em curto prazo.

O seu cliente é questionado se o serviço que ele utilizou atende a sua expectativa. Quanto mais alta for a pontuação, melhor é a impressão do cliente sobre o serviço.

Esse tipo de pesquisa é utilizada, por exemplo, ao finalizar uma corrida na Uber.

Onde você responde, de 1 a 5 estrelas, a pergunta: “Como foi a sua viagem com o motorista X?”

Observe que nesta avaliação, você não está avaliando o aplicativo Uber, mas sim apenas uma única viagem.

Customer Effort Score (CES)

No CES a pesquisa de satisfação funciona na mesma escala de 1 a 5, porém existem duas maneiras de realizar.

Você pode questionar até que ponto sua empresa contribuiu para solucionar o problema dele.

E portanto sendo o 1 a pior nota e o 5 a melhor experiência.

Ou ainda fazer uma pesquisa inversa “quanto esforço você demandou para resolver o seu problema.”

Sendo, neste caso, o 5 a pior nota e o 1 a melhor experiência.

Esse tipo de pesquisa é muito utilizado por empresas de telecomunicações ao realizar um atendimento.

Tempo de atendimento

Sim, é necessário também definir quanto tempo o cliente ficará esperando para a resolução de um problema.

Essa métrica varia de empresa para empresa e da complexidade dos serviços.

Mas o ideal é que seja estabelecido um tempo em horas, e será papel da equipe responsável realizar o atendimento nesse tempo estabelecido.

Estatísticas e tendências do Customer Experience de 2019

CX stats and trends for 2019, é uma pesquisa que foi realizada pelo Hotjar. 

E antes de entrarmos mais à fundo sobre os dados da pesquisa, precisamos explicar como as perguntas foram distribuídas e os perfis das empresas utilizada no estudo. Vamos lá?

Como a pesquisa foi realizada?

A pesquisa do Hotjar sobre a experiência do cliente, foi realizada com mais de 2000 profissionais em diversos países.

Para que os dados façam mais sentido, os entrevistados foram classificados em quatro grupos:

  • Não consideram CX – São empresas que não enxergam a experiência do cliente como diferencial.
  • Iniciantes – Reconhecem a necessidade de melhorar a experiência do cliente, mas não possuem uma estratégia clara.
  • Competentes – Essas empresas fazem um esforço para oferecer uma experiência de alta qualidade para seus clientes.
  • Maduras – O feedback e relacionamento com o cliente é fator determinante para tomada de decisões.

Empresas mais centradas no cliente e menos no lucro

Customer Experience

As empresas consideradas maduras, estão focadas em proporcionar a melhor experiência possível.

Na pesquisa, se constatou que as empresas líderes em CX possuem receitas maiores e mais recorrentes:

  • 42% das empresas maduras tem uma receita anual que ultrapassam US $ 100 milhões.
  • Metade das que não consideram CX ganham menos de US $ 1 milhão por ano.
  • 37% das empresas maduras, relataram que criar experiências memoráveis é a sua meta número 1.

Quanto maior o nível de maturidade da empresa, menor é o foco na aquisição de novos clientes e no número de vendas:

  • Apenas 9% das empresas maduras escolhem aquisição como meta principal, esse percentual aumenta para 12% em competentes, 15% em iniciantes e 16% nas que não consideram CX.

Cultura centrada no cliente e no Customer Experience

  • Empresas maduras (41%), empresas competentes (37%) e empresas iniciantes (28%) identificam a cultura de sua empresa como sendo centrada no cliente . Enquanto isso, apenas 17% das iniciantes consideram o mesmo.
  • As empresas bem sucedidas em Customer Experience priorizam o contato direto com os clientes.
  • 17% das empresas maduras, fazem constantes pesquisas com os seus clientes, para compreender seus usuários. Esse número cai para 16% em empresas competentes, e 9% em empresas que não consideram CX.

Feedback como impulsionador de experiências bem sucedidas

  • Quase 50% das empresas maduras afirmaram que o feedback é o principal impulsionador das suas estratégias que envolvem Customer Success.
  • Em contrapartida, apenas 1 em cada 5 empresas que não consideram CX, pensam da mesma maneira.
  • 2 entre 3 empresas que não consideram CX, baseiam suas estratégias apenas seguindo as tendências do mercado.

Funcionários engajados e bem treinados

  • 1 em cada 5 empresas maduras e competentes, afirmam que o engajamento e treinamento de novos colaboradores é a principal iniciativa para melhor a experiencia dos seus clientes.
  • Já empresas iniciantes, e as que não consideram CX, estão focadas apenas em melhorar suas operações e em novos softwares.
  • 21% das empresas maduras e competentes afirmam que estão superando seus obstáculos em CX, melhorando o conhecimento e o treinamento dos funcionários.

Esse foi um resumo de algumas tendências e estatísticas que nós achamos legais. Você pode acessar a pesquisa completa aqui.

Agora que você aprendeu tudo sobre customer experience, que tal começar a aplicar no local onde você trabalha?

Ficou com alguma dúvida conta para a gente nos comentários.

Customer success

Gostou? Deixe um comentário

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado.

Segredos e dicas sobre sucesso do cliente no seu e-mail

Junte-se a milhares de pessoas que possuem interesse em sucesso do cliente no brasil