O que são empresas Customer Centric?

Customer Centric é uma maneira de gerir negócios onde os clientes são colocados no centro das estratégias de uma empresa.

Assim, empresas consideradas customer centric, planejam e executam todas as suas estratégias com o objetivo máximo de fornecer uma experiência incrível para os seus clientes.

Organizações centradas no cliente incorporam a noção de que as necessidades dos clientes vem em primeiro lugar.

Assim, para ser considerada customer centric, é preciso ir além de um bom atendimento ou um bom serviço, é preciso pensar nos seus clientes desde a concepção do seu produto.

O que Customer Centric?

Customer Centric, em português, significa “centrado no cliente”.

Dessa maneira, empresas centradas no cliente trabalham para oferecer não apenas um ótimo serviço, mas também, uma experiência positiva desde a fase de sensibilização e se estendendo por toda a Jornada do Cliente.

O resultado disso é um aumento na retenção, lealdade e, consequentemente, nos lucros.

Como o próprio termo já indica, na cultura customer centric, o seu cliente se transforma no núcleo do seu negócio.

Como criar uma cultura Customer Centric?

O primeiro passo para transformar sua empresa em customer centric é compreender que nenhuma cultura centrada no cliente é construída do nada.

É preciso, além de um projeto estruturado, compreender que os resultados virão a longo prazo.

Alguns primeiros passos são importantes e falaremos um pouco sobre cada um deles.

• Cultura customer centric de cima para baixo

Por mais que, em uma empresa, os colaboradores tenham autonomia (e isso é muito importante), é extremamente relevante que as lideranças da empresa sejam focadas nos clientes.

Os gestores são responsáveis pelo modus operandi da empresa.

Isso significa que, na prática, não adianta apenas um único time ou poucos funcionários com uma visão customer centric, isso simplesmente não funciona.

Eu costumo dizer que, ou todos em uma empresa estão fazendo customer success ou ninguém está!

Uma das principais dificuldades que os alunos nos relatam, é que as empresas em que eles atuam, acreditam que o sucesso do cliente é apenas função do time de sucesso do cliente.

Isso trás uma série de problemas como, por exemplo, não valorização do profissional, carga excessiva de responsabilidade e limitações no setor.

Além disso, quando a cultura centrada no cliente não está enraizada no topo da empresa, os próprios colaboradores não enxergam o cliente como algo prioritário.

• Valorização do colaborador

Não existe experiência do cliente sem experiência do colaborador.

Os colaboradores são os ativos mais importantes de uma empresa e são eles que lidam diretamente com os clientes.

Manter colaboradores engajados com o seu propósito é fundamental. O desempenho e a produtividade de uma empresa está diretamente ligada a satisfação dos seus colaboradores.

A experiência do colaborador engloba toda à percepção dele em relação à empresa, isso influencia diretamente o clima organizacional.

• Pratique a empatia

Para se tornar uma empresa customer centric é importante estimular a empatia.

Não apenas em relação ao cliente, mas também, em relação as passagens de bastão e o relacionamento entre os próprios setores.

Ser compreendido é o primeiro passo para uma experiência positiva e é importante ter empatia para compreender verdadeiramente os seus clientes.

Algumas práticas que estimulam a empatia incluem, escutar com atenção, estar disposto à aprender e, também, conviver com o diferente.

• Utilize dados para compreender o seu cliente

Já se foi o tempo onde as decisões eram tomadas baseadas no achismo.

Segundo a Forbes, o volume de dados criado nos últimos dois anos é maior do que a quantidade produzida em toda a história da humanidade.

Incrível, não é?

Os dados devem ser analisados e transformados em informações úteis, guiando as tomadas de decisões.

Então, por que não coletar dados e utilizar os que você já possui para proporcionar a melhor experiência aos seus clientes?

• Faça pesquisas e peça feedbacks

Pesquisas de satisfação do cliente são importantíssimas para direcionar a cultura da sua empresa.

Afinal, quem melhor que os seus clientes para te contar o que acham do seu negócio?

Empresas que recebem feedbacks constantes dos clientes largam na frente.

Dessa maneira, compreender o que o seu cliente sente em relação a sua empresa ou seu produto é muito importante.

Essas pesquisas de satisfação te permitem identificar pontos de melhoria e trabalhar na experiência do cliente.

• Utilize métricas para acompanhar as estratégias

Métricas voltadas para os clientes são esseciais para identificar se as ações tomadas estão tendo efeito.

Existem uma série de indicadores que uma empresa pode utilizar, para compreender melhor cada uma delas, leia os artigos relacionados:

Conclusão

Para se tornar uma empresa verdadeiramente Customer Centric, existe um longo caminho a ser traçado, mas o importante é começar.

Pequenas mudanças nas rotinas da sua empresa já irão contribuir positivamente na experiência dos seus clientes.

O importante é sempre se colocar no lugar dos seus clientes, minimizar ao máximo o esforço dele para realizar as ações e sempre entregar valor durante a vida do cliente.

Ter uma cultura customer centric é importante independentemente do tamanho da empresa em questão.