Aprenda o que é e como desenhar a Jornada do Cliente

Jornada do cliente, você sabe o que é?

Basicamente, a Jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre desde a primeira interação, passando pela compra de um produto e indo além do pós-venda.

O mapa da jornada do cliente é uma etapa fundamental para oferecer uma experiência apropriada aos seus clientes.

E pode até parecer parecer simples, mas é preciso mapear todas as etapas que o seu cliente percorre e caminhar lado-a-lado com ele em todas elas.

O que é jornada do cliente?

A jornada do cliente simula o caminho que o seu cliente irá seguir até atingir o resultado desejado.

O mapa da jornada permite que as empresas compreendam melhor as etapas em que o cliente está inserido.

Para compreender o que é a jornada do cliente, imagine-a como um roteiro, ou um mapa, onde é possível marcar as interações do seu cliente com a sua empresa.

Assim, o mapa da jornada te permite oferecer a experiência apropriada, porque ela facilita a identificação das dores dos seus clientes.

A jornada do cliente é a soma completa das interações e pontos de contato, dessa maneira, este mapa documenta toda a experiência de ser um cliente utilizando o seu produto. 

Como montar o mapa da jornada do cliente?

É importante destacar que a maioria das empresas cometem um erro ao montar a jornada do seu cliente.

Geralmente, esse mapeamento é ligado apenas ao processo de marketing e vendas e, por isso, é comum pensar que a jornada é finalizada no momento em que o cliente compra.

Entretanto, isto é um erro! A maioria das empresas estrutura a jornada em apenas 3 pontos, no máximo 4, excluindo sucesso do cliente do processo.

Criando assim, apenas uma jornada de compra do cliente. Aqui em nosso blog, nós vamos te ensinar como desenhar a jornada do cliente em todas as etapas visando a retenção de clientes. Vamos lá?

As etapas da Jornada do Cliente são:

• Descoberta
• Consideração
• Decisão
• Retenção
• Satisfação
• Renovação

• Descoberta

Conhecida também como uma fase de alcance, é onde o mapa da jornada do cliente “oficialmente” começa.

Pode ser difícil determinar quando o cliente entra em contato com a sua empresa pela primeira vez. Muitas vezes nem o próprio cliente pode definir o primeiro ponto de interação.

Geralmente, o seu cliente não sabe que possui um problema e, portanto, ele não precisa de “solução” para nada.

Ele começa a perceber uma necessidade e precisa ser educado sobre o assunto. Nesse momento da jornada, você pode introduzi-lo com conteúdos educativos.

É importante rastrear esses pontos de interação, para que os esforços do seu time de marketing sejam direcionados a oferecer uma experiência apropriada desde esse primeiro momento.

Nesse momento da jornada, você pode oferecer conteúdos gratuitos como artigos, ebooks e outros materiais, é importante abordar os assuntos de uma maneira mais geral.

O seu cliente não está considerando uma solução, porque ele não sabe que possui um problema.

Os esforços do seu time de marketing podem incluir:

1. Identificar as palavras chaves mais utilizadas
2. Monitorar a taxa de novos visitantes
3. Perguntar como os clientes atuais ouviram falar de você.

Nessa primeira etapa, é muito importante que o seu cliente aprenda sobre o assunto, para reconhecer (mesmo que com sua ajuda indireta) que possui necessidades.

• Consideração

Sua missão nessa etapa é transformar um usuário em uma potencial venda. Nesta etapa, o seu cliente começa a identificar e reconhecer o problema dele.

Falando com uma linguagem “marketeira”, nessa etapa você começa a qualificar os leads, e por isso é necessário ter suas personas bem definidas.

Você pode começar indagando as seguintes dúvidas:

• O que interessa o seu usuário? 
• O que os motiva? 
• Quais dores ele quer sanar?

Oferecer uma experiência de valor para o seu usuário, antes mesmo dele finalizar a compra, é o primeiro passo para garantir uma experiência apropriada e ir além do resultado exigido.

É preciso conhecer o seu público já nessa etapa, para direcionar os pontos de contato de forma correta.

Você deve buscar atrair e adquirir os clientes que possuem perfil com o seu produto. 

Clientes “errados” serão mais difíceis de lidar, aumentando a chance da experiência não ser apropriada.

• Decisão

Nessa etapa, o seu potencial cliente já sabe que possui o problema, já sabe a solução que pode adotar, e já considerou as opções que possui.

Na decisão, o cliente irá procurar mais informações sobre a sua empresa, sobretudo recomendações e reviews.

O seu usuário possui uma necessidade, e está comparando as soluções do mercado.

Cabe a sua empresa se aproximar desse cliente, esse é o momento de ser um pouco mais incisivo (mas não exagere).

A esta altura, esse lead já está qualificado por sua equipe de vendas consultivas. Um sentimento de urgência pode acelerar o processo de fechamento daquela compra.

Os seus vendedores precisam mostrar claramente as vantagens do seu produto.

Mas lembre-se que o cliente deve ser o centro das estratégias e ações da sua empresa, portanto, não vale tudo pela venda.

Oferecer uma experiência ruim nesse momento afastará o seu cliente, e você não estará fazendo sucesso do cliente.

Mesmo que o cliente finalize a compra, ao ser iludido com falsas promessas, certamente mais a frente você sofrerá com cancelamentos. 

No momento em que a venda é finalizada, esse usuário é efetivamente um cliente. Você converteu esse usuário!

• Retenção

Tudo bem, você conseguiu, você fez a venda e finalizou a jornada. Nada disso!

A maioria das empresas “finaliza” sua jornada no ponto anterior e é aí onde ocorre o erro fatal.

Os custos para adquirir novos clientes são maiores do que reter os que você já possui. 

É muito fácil para o cliente considerar outras soluções para as necessidades que possui.

Alguns processos são fundamentais para garantir o sucesso e a retenção dos seus clientes e falaremos um pouco sobre eles.

Onboarding

O ideal é que o seu cliente comece a utilizar o seu produto assim que ele finaliza a compra, entretanto, é preciso guiá-los nesse processo.

Se o seu cliente não for familiarizado com o seu software, ele vai se frustrar por não saber utilizá-lo.

Dessa maneira, gerando uma experiência ruim logo no primeiro momento após a compra.

O onboarding é as boas vindas do seu produto. Ele é o processo de integração de novos clientes.

O onboarding é responsável por aumentar a percepção de valor e, por isso, uma experiência ruim no onboarding pode fazer com que as pessoas abandonem o seu produto após o primeiro uso.

Todo o seu esforço para aquisição do cliente vai por água abaixo.

O onboarding é a primeira experiência real do seu produto e, portanto, essa experiência ficará marcada no seu cliente.

Suporte atento!

Após o seu cliente concluir o onboarding e começar a usar o produto, não significa que ele não irá possuir dúvidas sobre as funcionalidades.

É essencial que esse cliente consiga fácil acesso ao suporte e atendimento da sua empresa.

Principalmente nos 3 primeiros meses, se o cliente não ver valor ou tiver novas dificuldades, a chance dele cancelar um serviço é maior.

Esse problema se dá principalmente com as empresas que “somem” após o cliente entregar o seu dinheiro.

Muitas empresas focam apenas em fechar novos negócios, mas abandonam os seus clientes após a compra.

“Ao invés de esperar que os seus clientes se percam sobre o que fazer a seguir, ou como fazê-lo, você deve construir uma abordagem proativa para um suporte funcional” – Lincoln Murphy.

O que o guru do customer success quer dizer é que, a equipe de suporte e atendimento deve procurar ser mais proativa, se antecipando aos problemas.

Uma forma de fazer isso é criando, por exemplo, uma central de ajuda.

• Satisfação

É preciso continuar envolvido com os seus clientes e agora é a hora de utilizar pesquisas de satisfação para saber as impressões dele sobre o seu produto.

Sobretudo, monitorar a saúde do seu cliente e continuar em contato, mantendo um bom relacionamento.

Você pode utilizar pesquisas como NPS, CSAT e CES.

Se possível, faça upsell e crossell para aumentar o valor que o seu produto tem para o cliente.

Não é criar formas de lucrar ainda mais em cima dos seus clientes, essa é uma forma errada de pensar em upselling.

Você deve abordar a expansão como forma de ajudar seus clientes a extrair o máximo de valor do produto.

• Renovação

Os clientes que chegam nessa etapa da jornada de compra são promotores da sua marca. Ele será muito mais impactante que os seus discursos de vendas.

Uma prova social é incrivelmente poderosa para adquirir novos clientes.

Lembre-se que na etapa da decisão, os possíveis clientes irão procurar recomendações e reviews sobre a sua empresa.

Conclusão sobre o mapa da jornada do cliente

A jornada do cliente ou customer journey é fundamental para compreender como o cliente se sente em cada etapa.

E durante as etapas, como ele interage com cada um dos pontos de contato, deixando mais fácil aprimorar a experiência do cliente.

Por esse motivo, a jornada do cliente é estratégica. Através da customer journey, você terá a perspectiva do seu cliente sobre o seu produto.

Tem alguma dúvida sobre como desenhar a jornada do cliente? Deixe seu comentário.