fbpx
onboarding

O que é Onboarding e por que é tão importante?

O onboarding é as boas vindas do seu produto, é o processo de integração dos novos clientes.

Durante o onboarding o cliente terá uma real percepção de valor sobre o seu produto, e por isso, uma experiência ruim pode fazer com que o cliente abandone o barco logo após o primeiro uso.

Dessa maneira, é muito importante estruturar bem o onboarding, e neste post falaremos sobre a importância do user onboarding e sua função. Vamos lá?

O que é onboarding?

O onboarding é o processo que aumenta a percepção de valor sobre o seu produto logo no primeiro contato com o usuário.

O onboarding funciona como um guia ao usuário. Ele mostrará as possibilidades do cliente com o seu software, e portanto, entregará valor desde o primeiro momento.

Pense que o seu usuário estará embarcando em um local completamente desconhecido. E muitas dúvidas irão surgir:

  • O que essa funcionalidade faz?
  • Será que eu posso selecionar essas opções?
  • Como esse software agregará valor ao meu dia a dia?

Portanto, é bem comum que o usuário, ao se deparar com um software que nunca utilizou, sinta-se perdido, não compreenda o funcionamento específico da ferramenta ou não veja valor no seu produto.

Tenha em mente, que o seu usuário não é você, e ele também não faz parte da sua equipe.

Então, por mais que pareça que o seu software seja simples, você deve assumir sempre o contrario. 

Dessa maneira, o papel do onboarding é garantir uma implementação orientada aos novos clientes.

onboarding dropbox
Tela de integração de clientes do dropbox

Por que o onboarding é importante?

Toda empresa preocupa-se com a quantidade de usuários que está captando todos os meses, certo?

Entretanto, a quantidade de usuários captados não significa necessariamente a quantidade de clientes que irão permanecer com a sua empresa.

É necessário que esse usuário que está experimentando o seu produto seja de fato ativado. 

Apenas para se ter uma ideia do que estou falando, pesquisam mostram que 40-60% dos usuários de avaliação gratuita, usam um produto apenas uma vez e nunca mais voltam.

Uma experiência ruim no momento de integração de clientes pode ser o que está impedindo sua empresa de crescer.

Não é atoa que o onboarding costuma ser a fase mais crítica na jornada do seu cliente.

O customer onboarding é capaz de diminuir a taxa inicial de churn garantindo uma experiência apropriada desde o primeiro contato do usuário com o seu software.

Lembre-se que customer success é fazer com o que cliente alcance o resultado desejado através de uma experiência apropriada.

Se o seu cliente não sabe nem utilizar o seu produto, como fazê-lo alcançar o resultado que deseja?

Por que devo estruturar o onboarding?

  • Aprendizado

A partir desse processo de integração o seu cliente aprenderá de uma maneira guiada como o seu software funciona.

Dessa maneira, além de fazer com que ele não se sinta mais perdido, você também irá diminuir a quantidade de chamadas para o seu time de suporte.

  • Compreender as necessidades dos clientes

O onboarding te permite compreender melhor quais as necessidades do seu cliente.

E dessa maneira, oferecer as soluções que mais se aplicam as dores do seu cliente.

Uma tomada de decisão errada por parte do cliente ou uma usabilidade dificultada pode levá-lo facilmente a insatisfação.

  • Retenção

Os clientes que passarem de forma positiva pelo onboarding tendem a continuar utilizando o seu produto ou serviço, ou seja, eles continuarão fazendo negócios com vocês.

A retenção de clientes é essencial para garantir que o seu negócio esteja prosperando. Através do customer onboarding, é possível reduzir os custos de aquisição dos clientes e, consequentemente, aumentar sua receita.

  • Expansão

Quando seus clientes obtêm sucesso com seu produto ou serviço, eles ficam entusiasmado e falam sobre você para os amigos e familiares.

De acordo com a empresa de consultorias McKinsey & Company, até 50% das compras são influenciadas pela recomendação de outra pessoa.

  • Redução do Churn

O Churn representa a perda de clientes durante um determinado período, e é a dor de cabeça da maioria das empresas.

O onboarding é capaz de reduzir essa taxa e fazer com que o cliente enxergue valor logo no primeiro momento de uso.

Conclusão

O onboarding é, sem dúvidas, uma das etapas fundamentais na jornada do seu cliente.

Você só possui uma chance de causar uma impressão positiva logo de cara aos seus usuários. Eles esperam que o sua solução seja simples e de fácil entendimento.

Um usuário não quer esperar horas para compreender como uma plataforma funciona, ele quer resolver as suas dores.

Por isso, durante esse processo de integração mostre aos seus cliente não só como usar seu produto, mas mostre-lhe também o valor que ele oferece.

Um onboarding bem estruturado fará com que você diminua a rotatividade de clientes e consequentemente aumente as receitas da sua empresa.

curso de customer success

Segredos e dicas sobre customer success no seu e-mail

Junte-se a milhares de pessoas que possuem interesse em sucesso do cliente no brasil