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NPS

O guia DEFINITIVO do que é e como calcular o NPS

Net promoter score ou NPS é uma das KPI’s essenciais quando o assunto é Customer Success.

Fundamental para o planejamento estratégico, é uma metodologia simples e confiável, e por esse motivo, é utilizada por empresas do mundo todo.

Reunimos neste guia tudo que você precisa saber.

Nós aprenderemos sobre:

  • O que é NPS?
  • Como calcular o NPS?
  • Zonas de classificação
  • O que é um bom net promoter score?
  • Benefícios
  • Boas práticas

Vamos lá?

Calculadora NPS

Noções básicas

Principal métrica de satisfação e fidelidade de clientes do mundo.

A metodologia NPS permite medir não só a satisfação do cliente e a fidelidade, mas também a possibilidade do seu cliente recomendar a sua empresa para outras pessoas.

Além disso, através de uma pesquisa de satisfação do cliente, o net promoter score, nos esclarece a percepção do nosso produto/serviço através da visão dos nossos clientes.

E hoje aprenderemos um pouco mais sobre ele.

O que é NPS?

 

O Net promoter score foi introduzido pela primeira vez em 2003 e é uma métrica que esclarece o grau de lealdade dos seus clientes com a sua empresa.

Foi uma métrica criada por Fred Reichheld, que procurava uma maneira de medir essa lealdade e saber a opinião dos seus clientes.

Aplicável em praticamente qualquer negócio, por esse motivo, tornou-se essencial quando o objetivo é saber pontos estratégicos em que a sua empresa pode melhorar à partir da opinião dos clientes.

Como funciona?

O net promoter score te permite identificar pontos de melhorias através das dores dos seus clientes.

A metodologia possui uma única pergunta como base.

“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto para um amigo”

Pareceu familiar?

É porque esse modelo de pesquisa é utilizado por marcas gigantes como a Apple, Airbnb, Netflix etc.

Da mesma maneira que dificilmente você recomendaria um restaurante onde foi mal atendido para a sua mãe, o usuário compreende que a lógica ao responder a pesquisa de satisfação do cliente funciona da mesma maneira.

Ele é motivado pelo “seu poder” de recomendar, ou não, aquele produto/software para um amigo.

customer success

Pergunta qualitativa x quantitativa

A maioria das pesquisas de satisfação NPS são formadas por duas perguntas.

Uma quantitativa e a outra qualitativa, entretanto, apenas a quantitativa é obrigatória.

A quantitativa direciona o usuário dentro de uma escala, ficando mais fácil para ele representar sua satisfação em números

Ela é a base dessa pesquisa de satisfação, e por isso é obrigatória.

O usuário responde de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.

Já na pergunta qualitativa é disponibilizado um campo para que o usuário descreva o porquê daquela nota.

Dessa maneira, apesar de não obrigatória, a pergunta qualitativa é muito importante.

Ela é a oportunidade perfeita para receber feedbacks.

Independentemente da nota, os usuários te informarão o porquê ele recomendaria ou não o seu produto.

Dessa maneira, o usuário te indicará um melhor caminho, ou seja, em que pontos o seu serviço está satisfatório ou insatisfatório.

Download - Calculadora de NPS gratuita

Por que não tornar a pergunta qualitativa obrigatória?

Nem todos os usuários se sentem propensos a responder perguntas qualitativas.

Sim, elas dão mais trabalho, é necessário escrever o porquê daquela nota.

Se você os obrigasse a isso, provavelmente, faria com que parte dos usuários desistissem de responder a sua pesquisa de satisfação.

E o que acontece após os usuários responderem?

Após responder a pesquisa, esses usuários devem ser classificados em três grupos.

E esses três grupos são: os promotores, neutros e detratores.

9 ou 10 | Clientes Promotores: Os clientes promotores são os mais leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço. Estas pessoas continuarão sendo seus clientes, eles amam seu produto.

7 ou 8 | Clientes neutros: Cliente neutros são os consumidores que podem te abandonar a qualquer momento, basta uma oferta melhor e eles irão facilmente para a concorrência.

0 a 6 | Clientes Detratores: Clientes detratores são os mais perigosos, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa. Eles não voltariam a fazer negócio, e ainda podem divulgar o seu serviço de forma negativa.

metodologia

Como calcular?

Após recolhido o feedback dos seus usuários, e segmentá-los, para calcular o net promoter score é bem simples.

Basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.

%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 classificações:

  • 70 clientes promotores
  • 20 clientes detratores
  • 10 clientes neutros

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 20% e 10%, respectivamente.

Para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores), o resultado dará 50%.

Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro e não em percentual, neste exemplo, o seu NPS é simplesmente 50.

Zona de classificação

NPS mede a possibilidade de as pessoas recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas.

E para saber se sua empresa está indo bem ou mal na visão dos seus clientes, existe uma zona de classificação.

A nota geral do seu Net Promoter Score, pode variar de -100 a 100 pontos.

Dessa maneira, deve ser classificada assim:

  • -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
  • 1 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
  • 51 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
  • 76 a 100: Zona de excelência, parabéns!

O que é uma boa pontuação NPS?

As pontuações variam entre os setores, e dessa maneira, vai depender de qual setor seu produto ou serviço está enquadrado.

Empresas à nível global, que possuem excelência em atendimento, possuem um NPS acima de 70 pontos.

Mas isso não significa que abaixo desse número sejam empresas ruins.

Em 2018, o da Netflix era de 64 e o Google 53, por exemplo.

Na escala de -100 a 100, qualquer pontuação que não seja negativa, ou seja, acima de 0 já indica que a empresa possui mais promotores do que detratores.

Qualquer pontuação abaixo de 0 indica que a empresa está indo mal das pernas.

Entretanto, alguns setores possuem uma média de NPS muito baixa. E isso tem um impacto sobre o que é considerado bom ou ruim.

Para exemplificar: 

Suponhamos que a sua empresa tenha obtido uma nota de -2 (menos 2)

É uma nota ruim, afinal, indica que sua empresa tem mais detratores do que promotores.

Mas, vamos supor também, que o setor em que sua empresa está incluída possua uma média de NPS igual a – 10.

Dessa maneira, ao obter um NPS de – 2, sua empresa estaria teoricamente em vantagem sobre suas concorrentes e não pareceria tal mão.

Por esse motivo, o primeiro fator para determinar se o NPS da sua empresa está indo bem ou não, é fazer um benchmark da média do seu nicho.

Conhecer o nicho em que se está incluído, ajuda a compreender como os seus principais concorrentes estão atuando.

Dessa maneira, te dando um contexto para determinar se uma pontuação é “boa ou ruim”.

Atenção: não estamos dizendo que caso seus concorrentes sejam horríveis, isso transforma o seu NPS ruim em bom.

Apenas que cada empresa deve levar em consideração a média do do mercado.

Planejamento é o primeiro passo para oferecer uma experiência apropriada e medir a satisfação dos seus clientes.

Como implementar?

O que é NPS

Pergunta obrigatória

Comece com a pergunta padrão “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a minha empresa para os seus amigos”?

Esta é a pergunta central do NPS, é através dela que iremos medir a sua pontuação.

Outras perguntas, servirão apenas para entender o comportamento do usuário ao responder à pergunta obrigatória.

Pergunta qualitativa

Além da pergunta obrigatória, disponibilize também o campo da pergunta qualitativa.

Ela funciona para entender o que motivou o cliente a dar essa nota.

É importante que essa pergunta seja um campo de texto livre, onde você pergunta ao cliente qual é o motivo principal para fornecer aquela pontuação numérica.

Você pode também sugerir que o usuário indique o que você pode fazer para garantir uma melhor experiência.

Com essas respostas você já tem um bom começo para identificar os pontos de melhoria que sua empresa precisa focar.

Nós não recomendamos mais do que duas perguntas no NPS.

Quanto mais perguntas, menos propenso o usuário estará para responder.

Acompanhamento

Um campo importante que pode ser introduzido à pesquisa, é se o usuário deseja acompanhamento sobre a sua nota de NPS.

Dessa maneira, você pergunta se ele gostaria de receber um feedback sobre a sua avaliação.

Muitos usuários não vão querer falar sobre o que motivou aquela nota, mas alguns sim.

Atente-se de que dependendo de como sua pesquisa for distribuída, você precisa ter os dados necessários para entrar em contato.

Outro fator determinante para inserir ou não esse campo personalizado, é se sua empresa tem condições de entrar em contato com todos que marcarem esse “check” no formulário.

Distribuição

As duas maneiras principais de distribuir sua pesquisa de satisfação é através do seu site ou via e-mail.

As pesquisas via pop-up permitem capturar o feedback enquanto seus clientes ainda estão na sua plataforma.

Dessa maneira, você pode configurar a pesquisa de satisfação do cliente, para que apareça em páginas específicas ou após algum uso específico do seu produto (ao finalizar uma compra, por exemplo).

Outra maneira é enviar por e-mail, dessa forma, você deve convidar os usuários para responder a pesquisa.

Entretanto, enviar a pesquisa por e-mail demanda mais esforço do usuário em responder.

Isso pode fazer com que a taxa de respostas seja menor.

Boas práticas

Algumas práticas são positivas e podem garantir o sucesso da sua pesquisa NPS:

  • Envie a pesquisa enquanto seu usuário ainda está engajado com o seu produto (não espere demais).
  • Acompanhe seus clientes – principalmente se ele responder à pergunta qualitativa. (Isso inclui não só os detratores, mas também neutros e promotores).
  • Seja ágil no feedback com os seus clientes – ninguém quer receber uma resposta de um NPS que respondeu 3 meses atrás (talvez o seu cliente nem se lembre dessa pesquisa ou simplesmente não se importe mais com a resposta).
  • De maneira nenhuma induza a resposta do seu usuário.

Por que implementar?

O NPS, por si só, já é uma métrica muito poderosa, mas aliada a outras pode determinar as estratégias da sua empresa.

O Net Promoter Score, pode ser aplicada em qualquer empresa e por isso se destaca em diversos aspectos:

  • Facilidade de implementação
  • Simplicidade para o usuário
  • Permite feedback ágeis
  • Comparação entre as empresas do mesmo setor
  • Fácil mensuração

O net promoter score te permite criar insights sobre a experiência geral do cliente e a sua jornada.

E, compreender o que pensam os seus usuários é o primeiro passo para oferecer uma experiência apropriada.

O net promoter score pode ser usado como base de crescimento para o seu negócio.

Um bom NPS indica que você possui um relacionamento saudável com os seus clientes, eles estarão propensos a agir como defensores da sua marca e gerar um ciclo de crescimento.

Essa pesquisa de satisfação em combinação com outras métricas de suporte, oferece uma ótima visão de como os seus usuários se sentem em relação ao seu produto.

Conclusão

O NPS permite que os seus clientes expressem suas opiniões.

Mas é preciso mensurar esses resultados para que algo efetivo seja realizado. O net promoter score não deve ser a única fonte de informações sobre a experiência dos seus clientes.

A chave para a metodologia são as ações que sua empresa toma após o fechamento do ciclo de vida do seu cliente.

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