Sucesso do cliente nas redes sociais

Como proporcionar uma experiência apropriada nas redes sociais?

Em Customer Success, as empresas devem buscar entregar uma experiência apropriada em todos os pontos de contato, certo?

Então, obviamente nas redes sociais não poderia ser diferente.

As redes sociais são utilizadas por bilhões de pessoas no mundo todo e, por isso, são geralmente o canal de contato mais fácil na visão dos seus clientes.

Mesmo que a sua empresa não os atenda diretamente e os mande para a central de ajuda ou ao helpdesk, é muito importante alinhar essas interações.

Estima-se que 62% da população brasileira está ativa em alguma rede social, por esse motivo, é bem frequente que as redes sociais sejam o primeiro contato do usuário com sua marca.

Por isso, neste post, aprenderemos a importância de alinhar essas interações e como pensar em estratégias bem sucedidas entre Customer Success e o Marketing. Vamos lá?

A importância dos processos internos 

Na maioria das empresas, o setor responsável pelo gerenciamento das redes sociais é a equipe de Marketing.

E isso é bem natural, afinal, é também através das redes sociais que as empresas utilizam estratégias para atrair novos clientes.

Entretanto, é importante garantir um alinhamento entre o seu time de Customer Success e o Social Media da sua empresa.

O primeiro passo para que esse alinhamento ocorra, é definir como o social media irá reagir quando problemas surgirem.

E como sua equipe irá lidar com esse tipo demanda.

Isso deve variar um pouco em cada empresa, e nessa etapa é importante definir bem como funciona os processos internos e o fluxo de atendimento ao cliente.

Não utilize o Social Media como Suporte!

Utilizando como exemplo a startup onde eu trabalho, quando clientes entram em contato e relatam problemas em nossas redes sociais, nós os direcionamos para a equipe de suporte.

Os orientamos em como abrir um chamado e os educamos falando um pouco sobre a nossa central de ajuda.

Nós fazemos isso por alguns motivos específicos, entre eles:

1. Educar os clientes sobre o suporte
2. Evitar um atendimento errado

Por mais que nossa equipe de marketing consiga identificar o problema do cliente, ainda assim, ela não é mais indicada a realizar o suporte ao cliente.

Outro fator importante é que pouco provavelmente sua equipe de marketing irá conseguir identificar, por uma rede social, em qual segmento específico aquele cliente se enquadra.

Lembre-se que alguns clientes demandam mais esforço para alcançar o resultado que desejam.

Defina uma equipe focada nas redes sociais

O processo que citei funciona muito bem no meu trabalho, mas não necessariamente funcionará para você.

Pode ser que na sua empresa faça total sentido aplicar a resolução do problema diretamente pelas redes sociais.

E caso seja essa sua escolha, então, é muito importante que você possua uma equipe de suporte designada exclusivamente para realizar esses atendimentos.

Nas redes sociais, as trocas de mensagens são instantâneas e, portanto, é preciso ser rápido no contato inicial.

Defina as redes sociais prioritárias

Um ponto fundamental para entregar uma experiência apropriada nas redes sociais é definir em qual faz sentido estar presente.

Não adianta cadastrar sua empresa em todas as redes sociais do mundo, dessa maneira, será muito mais fácil haver falhas no relacionamento com o seu cliente.

Quanto maior a quantidade de redes sociais em que você está inserido, maior será a quantidade de trabalho para acompanhar todas elas.

Então, tente priorizar as redes sociais que façam sentido para a sua empresa. 

Isso deve ser analisado por seus times de marketing e comercial, eles conseguirão compreender o perfil do seu cliente para definir em quais redes ele está presente. 

Alinhamento de linguagem

As redes sociais permitem que você utilize uma linguagem mais coloquial. Mas isso faz sentido para o seu público?

Caso sua empresa já possua as personas e a jornada do cliente definida, será mais fácil identificar a linguagem ideal.

Algumas empresas optam por utilizar emojis, frases curtas e até memes no relacionamento com os clientes.

Entretanto, é bom estar de olho para não exagerar!

Não adianta seu cliente estar inserido em uma linguagem informal dentro das redes sociais e, ao abrir um chamado, receber um atendimento com uma linguagem completamente diferente.

Então, atente-se ao fato de que o uso desses recursos nas redes sociais devem ser moderados, sempre respeitando o discurso direcionado a sua persona. 

E o contrário também vale, então, é importante tomar cuidado com o uso generalizado de termos técnicos nas redes sociais.

De uma maneira geral, o ideal é alinhar a linguagem entre todos os setores.

Integração entre canais de atendimento

Nada mais frustrante do que precisar de ajuda e ter de repetir um problema várias vezes.

Portanto, é importante garantir que o responsável pelo atendimento nas redes sociais consiga acessar o histórico daquele cliente.

Ou seja, os últimos contatos feitos em outros canais, dessa maneira você garante uma abordagem mais centrada.

Prefira o atendimento no privado

A maioria dos assuntos serão melhores tratados no privado, principalmente ao lidar com clientes insatisfeitos.

Pequenas dúvidas podem até ser tiradas por comentários, principalmente se for do interesse de outros usuários.

Mas tome cuidado, o ideal é responder o comentário do usuário indicando que o atendimento continuará pelo inbox.

Dessa maneira, o usuário não se sentirá ignorado, e os demais verão sua preocupação em resolver o conflito.

Valorize os feedbacks

Quem mais indicado para te ajudar a melhorar que os seus clientes?

Os feedbacks são muito importantes para o seu crescimento. Através dos feedbacks será possível ver onde você está errando e onde está acertando. 

Coletar e extrair essas informações é uma prática muito valiosa. A partir disso, é possível melhorar o gerenciamento das suas redes sociais, e também o seu produto.

O que postar nas redes sociais?

Há dezenas de conteúdos que podem ser publicados por sua empresa. 

Não entrarei a fundo nos tipos de conteúdos, afinal, isso deve variar de acordo com as estratégias de marketing definida por sua equipe. 

Lembre-se que é necessário oferecer uma experiência apropriada em todos os pontos de contato! 

E algumas regras são fundamentais independentemente do tipo de conteúdo e de canal que está sendo utilizado:

1. Nunca prometa algo que sua empresa não pode oferecer
2. Cuidado com a linguagem utilizada
3. Nunca exclua comentários negativos
4. Seja sempre transparente e leal aos seus clientes

Conclusão

Consolidar uma marca e ainda manter uma experiência positiva nem sempre é fácil.

Por isso demanda bastante planejamento e engajamento da sua equipe. Invista sempre em conteúdos relevantes.

Um bom atendimento nas redes sociais aumentará o número de seguidores e também promotores da sua marca.

Espero que essas dicas possam te ajudar! Me conta nos comentários o que achou do post e como você utiliza as redes sociais na sua empresa.

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