Analista de Sucesso do Cliente – Conheça a profissão do futuro!

Um analista de Customer Success busca compreender a necessidade dos seus clientes e os resultados esperados na utilização de um produto ou serviço.

Sucesso do cliente é uma área muito nova e, por isso, cargos diferentes estão surgindo no mercado. 

O papel de analista de sucesso do cliente pode variar um pouco de empresa para empresa e ter até outras nomenclaturas, como por exemplo, gerente de customer success. 

Dessa maneira, neste artigo,você irá aprender o que é e o que faz um profissional de sucesso do cliente de maneira geral.

O que é um analista de sucesso do cliente?

O analista de sucesso do cliente é o profissional responsável por garantir que os clientes obtenham sucesso.

Portanto, é papel do analista de customer success garantir que o cliente alcance o resultado desejado através das interações com a empresa.

E o resultado desejado nada mais é, do que aquilo que o seu cliente deseja alcançar para garantir que obteve sucesso. 

-> Nós temos um guia completo sobre o que é customer success

Dessa maneira, o analista de sucesso do cliente analisa dados, traça estratégias e utiliza ferramentas para compreender as necessidades dos consumidores e melhorar a sua experiência. 

E o que faz um analista de customer success?

Sucesso do cliente surgiu nas empresas que utilizam um modelo de negócio onde o Software é utilizado como serviço. São as empresas chamadas Saas (Software as a service).

Explicando de forma sintetizada, se anos atrás você iria utilizar um software, era necessário adquirir uma licença para instalar em seu computador.

Hoje, ao invés de comprar o software, as empresas estão apostando em um modelo onde você paga a assinatura durante o tempo que desejar utilizar o serviço.

Como por exemplo: Netflix, Spotify, Adobe etc. 

O risco de cancelamentos para essas empresas é muito alto, elas trabalham com receita recorrente e, por esse motivo, necessitam que os clientes mantenham-se fiéis e não abandonem o barco.

Dessa maneira, o profissional de CS avalia indicadores de performance (KPIs) e acompanham o ciclo de vida dos clientes.

É papel do analista de customer success propor soluções, colher feedbacks e analisar métricas de satisfação.

Além disso, conduzir práticas de reconhecimento e efetivação do produto, como por exemplo, o onboarding.

E ao contrário do que se pensa, o analista de sucesso do cliente não trabalha apenas no pós-venda.

Esse profissional atua junto com os outros times da empresa para oferecer uma experiência apropriada desde a primeira interação.

E por que isso é importante?

O profissional de sucesso do cliente deve agir de forma proativa, prevenindo possíveis churns (cancelamentos) e garantindo que o cliente alcance o resultado que deseja.

Por isso, o analista de customer success está ativamente ligado ao relacionamento com os clientes.

Esse relacionamento será responsável por fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar a receita, gerando novas vendas.

Philip Kotler diz que: “reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo”.

Dessa maneira, o analista de CS acompanha as principais métricas do setor, e mesmo quando houver cancelamentos, deve estar atento para manter a empresa saudável financeiramente.

Qual o salario de um customer success?

Como falamos no início do post, customer success é muito novo no Brasil e, por isso, ainda está sendo estruturado.

O valor da remuneração de um profissional de customer success pode variar bastante.

Analisando ofertas de emprego no portal Glassdor, os salários variam de R$ 2.000 a R$5.000 reais.

Quem pode trabalhar com customer success?

Qualquer pessoa! Não existe uma formação específica em customer success.

É importantíssimo ser bem comunicativo para lidar com clientes. É uma função nova e, assim, deve-se estar disposto a aprender coisas novas.

Como analista de sucesso do cliente, você lidará com frustrações e situações de conflito.

Por isso, é necessário estar disposto e sair da zona de conforto.

-> Habilidades essenciais para trabalhar com customer success

Qual o perfil ideal?

Proatividade

Diferente da equipe de suporte, o profissional de customer success precisa ser proativo e garantir uma experiência apropriada durante toda a jornada do cliente.

Saber analisar métricas

Um analista de sucesso do cliente se baseia em métricas e resultados para acompanhar o nível de satisfação e a saúde dos clientes.

Ser organizado

Para lidar com diversos problemas e prever possíveis perdas de clientes, é preciso que o setor de customer success funcione de maneira “redonda”. 

O setor lida com diversas demandas diferentes durante um único dia e, portanto, é preciso estar alinhado.

Conclusão

É preciso estar atento às mudanças do mercado, e se capacitar sobre as profissões do futuro, essa é a melhor maneira de se preparar.

Por isso, o Foca no Cliente é um blog que ensina exclusivamente conteúdos sobre Customer Success.

Disponibilizamos um ebook para você iniciar os seus estudos. Você pode baixá-lo gratuitamente.

O nosso canal do youtube conta também com vídeos inéditos sobre CS.

Conta para a gente, como andam os seus estudos na área de customer success?