Como oferecer um bom atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente pode ser resumido como todo o apoio e suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante e após uma compra.

Hoje, na era da informação, possuir um bom atendimento ao cliente tornou-se obrigatório, afinal, apenas uma história ruim pode fazer com que um cliente nunca mais faça negócios com determinada empresa.

Além disso, existem uma série de vantagens para as empresas que prezam por excelência no atendimento ao cliente.

Essas vantagens incluem, mas não se limitam, à retenção de clientes e a expansão dos negócios.

O que é atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente diz respeito à todos os processos de uma organização ao responder dúvidas, resolver problemas e lidar com feedback.

Nesses atendimentos, a empresa prioriza a maneira como esses contatos serão estabelecidos, buscando um alinhamento entre as diretrizes da empresa e a satisfação dos seus clientes.

Assim, o atendimento ao cliente vai além de responder mensagens, telefonemas ou redes sociais, é um conjunto de fatores que impactam diretamente na experiência do usuário.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

No mundo globalizado, encontrar diversas soluções para o mesmo problema se tornou algo fácil.

Assim, as empresas que buscam manter-se competitivas devem encarar não apenas o atendimento, mas toda a experiência do cliente como algo prioritário.

Dessa maneira, não basta oferecer apenas um bom produto, é preciso um atendimento de qualidade para fidelizar clientes e conquistar sua lealdade.

Uma pesquisa da Salesforce indicou que 80% dos clientes afirmam que uma boa experiência é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

Como resultado, é possível observar que fatores como qualidade do serviço, preços e disponibilidade do produto já não são suficientes.

Como fazer um bom atendimento ao cliente?

Agora que você já aprendeu o que significa atendimento ao cliente e sua importância, vamos te ensinar como melhorar o seu atendimento e garantir uma melhora na satisfação dos seus clientes.

Melhorar a satisfação dos seus clientes não acontecerá da noite para o dia, entretanto, ao utilizar as estratégias corretas, será mais fácil encantar o consumidor e superar suas expectativas.

Para te ajudar, nós separamos 5 dicas para melhorar o serviço de atendimento ao cliente, vamos lá?

• Tenha uma equipe de atendimento capacitada

Pode parecer óbvio para algumas pessoas, entretanto, muitas empresas não dão o valor necessário para o atendimento ao cliente e, por isso, acabam negligenciado este setor.

Algumas outras, até revezam funcionários para fazer a função, este é, sem dúvidas, um dos maiores erros que você poderia cometer.

Na prática, quando um cliente procura a sua equipe de atendimento, é porque ele não conseguiu resolver os problemas de maneira fácil.

Portanto, o pior que pode acontecer para esse cliente é se deparar com uma equipe mal treinada e pouco capacidade.

Assim, capacitar a sua equipe de suporte é a melhor maneira de garantir que o atendimento e a resolução será executado da melhor forma possível.

• Personalize o atendimento

O atendimento personalizado é uma excelente maneira de melhorar a experiência do cliente e te destacar em relação à concorrência.

Ações simples impactam diretamente a satisfação dos clientes.

Assim, é importante tratar cada cliente como único, se adequar a linguagem que ele utiliza e, acima de tudo, demonstrar o quanto aquele cliente é importante para a sua empresa.

Um importante passo para garantir que o atendimento ao cliente seja personalizado, é possuir dados dos seus clientes.

Através desses dados obtidos no relacionamento entre cliente e empresa, é possível criar ações específicas e moldar o atendimento ao cliente em questão.

• Defina uma perspectiva de retorno

Uma situação extremamente frustrante para qualquer cliente é não possuir perspectiva de retorno sobre um problema.

Portanto, caso não seja possível atender a solicitação em um primeiro contato, é muito importante que você informe o seu cliente sobre os próximos passos.

Assim, quando você informa ao cliente as ações que a empresa irá tomar e quando haverá um retorno, é firmado um compromisso.

Para garantir serviço de atendimento ao cliente, é necessário haver uma comunicação clara e objetiva.

• Seja proativo

Quando falamos de atendimento, quase que instantaneamente pensamos em algo reativo.

Entretanto, é possível pensar em estratégias proativas para evitar problemas e melhorar o relacionamento com os seus clientes.

Ser proativo no atendimento é antecipar as necessidades dos clientes ou realizar ações por conta própria.

Por exemplo, ao lidar com uma situação de crise, muitas empresas preferem esconder o fato, acreditando que o cliente não irá perceber.

Mas ser transparente e fornecer informações completas e precisas é essencial para garantir um atendimento de excelência e, consequentemente, a satisfação dos clientes.

• Implemente o atendimento em diversos canais

Possuir uma estratégia omnichannel, ou seja, diferentes canais que se interligam, te permitirá estreitar a relação com os seus clientes.

Em suma, a ideia principal é possuir vários canais unificados com foco na experiência do cliente.

Para exemplificar, imagine que o seu cliente fala com você em um rede social, após isso, ele entra em contato pelo chat no site da sua empresa.

Existem plataformas que te permitem atender esse cliente no mesmo local e possuir o histórico desse atendimento de maneira simultânea.

Além disso, é fundamental conhecer bem a sua persona para que a sua equipe de atendimento esteja presente nos canais em que ele se sente confortável.

Dessa maneira, o seu cliente poderá entrar em contato por onde preferir.

Uma pesquisa recente da Zendesk mostrou que clientes de gerações mais recentes esperam poder se comunicar através de canais mais ágeis.

Enquanto clientes mais velhos, preferem e-mail, telefone e atendimento nas lojas, por exemplo.

• Dados conectados no atendimento ao cliente

71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir as mesmas informações.

Portanto, esses clientes odeiam ter que repetir as informações várias vezes, eles esperam que sua equipe conheça o seu histórico e os detalhes das interações e compras.

• Utilize um software help desk

Help desk é um serviço que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma.

Facilitando, assim, a automação do seu atendimento e permitindo um maior controle das informações.

Além disso, com um sistema help desk, é possível classificar os atendimento por nível de prioridade e utilizar métricas para mensurar a qualidade do seu atendimento.

• Permita a independência dos clientes

Muitos clientes preferem resolver os problemas por conta própria. Uma pesquisa indicou que  24% dos clientes gostariam de ser capazes de encontrar uma resposta sem precisar abrir um chamado.

Pensando nisso, possuir uma central de ajuda bem estruturada irá ajudar o seu cliente a resolver sozinhos os problemas que surgirem durante a sua jornada.

Ao disponibilizar artigos explicativos, você promoverá uma diminuição no número de chamados e facilitará a curva de aprendizado sobre o seu serviço ou produto.

• Colha feedback

Uma estratégia importante para melhorar o atendimento ao cliente é colher feedback.

Através do feedback, é possível identificar falhas e trabalhar para melhorar esses aspectos.

Você pode enviar questionários por e-mail, pedir um retorno do cliente ao telefone ou aplicar pesquisas de satisfação ao final do atendimento.

Existem diversas maneiras de colher os feedback, mas o importante é ouvir o seu cliente e compreender como ele se sentiu com aquele atendimento.