Relatório Zendesk – Tendências da experiência do cliente para 2020

Zendesk é uma empresa global de CRM, suporte e engajamento de clientes.

E lançou o seu relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk para 2020, um estudo que conta com mais de 45.000 empresas globais.

A pesquisa utilizou o índice de dados dessas que usam o Zendesk em 140 países, investigando como as empresas de alto desempenho fornecem experiências que fazem os clientes retornar e as práticas recomendadas que diferenciam as líderes das demais.

O que revelou o relatório da Zendesk?

O relatório de 41 páginas nos permite ter insights sobre como anda nossa operação de suporte e customer success.

E como os esforços voltados para o sucesso do cliente são capazes de aumentar o faturamento dessas empresas.

Clientes promotores além de divulgarem sua empresa e defendê-lo com unhas dentes, também são menos suscetíveis a preços.

Esses clientes que compram de maneira recorrente não possuem um custo de aquisição (CAC) ao realizarem novas compras.

Além disso, por já serem fiéis às marcas, se sentem mais motivados a comprar novos produtos ou experimentar novos serviços.

Uma ótima oportunidade para realizar um venda cross selling ou o fazer um upgrade do seu produto.

A pesquisa indicou ainda que à medida que as novas gerações estão surgindo já na era digital, o nível de lealdade a determinadas marcas diminui.

Graças ao poder da internet os clientes estão mais exigentes, dessa maneira, é mais fácil para eles se frustrarem durante a jornada, e buscar alternativa para o serviço ou produto que utilizam.

Assim, a fidelidade está ligada a satisfação dos seus usuários, e através de uma experiência apropriada você conseguirá realizar novas vendas, recomendações e um relacionamento positivo com o seu cliente.

Um suporte de excelência! 

O relatório Tendências da Experiência do Cliente Zendesk para 2020, indicou também o quanto uma equipe de suporte bem estruturada é importante para garantir uma experiência significativamente boa.

Estamos na era da informação, dessa maneira, os clientes esperam receber respostas rápidas no canal em que entrou em contato.

Cerca de 35% dos clientes indicaram que uma aspecto essencial num bom atendimento é não ter de repetir as informações.

Além disso, 24% dos usuários gostariam de ser capazes de encontrar uma resposta sem precisar de um agente, reforçando a importância de existir uma central de ajuda.

Ao implementar uma central de ajuda, além de educar os seus usuários, diminui o esforço da sua equipe de suporte, livrando-os de chamados que poderiam ser resolvidos com uma leitura.

 

 

A pesquisa indicou ainda, que o tempo longo de espera para o agente interagir é muito frustrante para quase 60% dos clientes.

E que apesar de chatbots serem capazes de agilizar alguns procedimentos, cerca de 42% dos usuários sentem que um sistema automatizado, que dificulta o atendimento com um humano, gera uma experiência ruim.

E para quase 38% dos usuários, uma experiência ruim é um agente que não possui informações suficientes.

 

 

Atendimento multicanais

O relatório indicou que o usuário compreende a diferença de atendimento nos canais, e suas expectativas são criadas de acordo com o canal de suporte escolhido.

Dessa maneira, os clientes de gerações mais recentes esperam poder se comunicar através do canal de suporte que eles preferem.

Já entre os clientes mais velhos, e-mail, telefone e atendimento nas lojas permanecem prioritários.

A Geração Y e a Geração Z buscam por canais onde a resposta seja imediata, como as redes sociais, por exemplo.

A maioria das empresas não atendem as expectativas dos clientes. A velocidade continua sendo a prioridade número 1.

A geração Y e a Geração Z sentem-se mais confortáveis em utilizar comunidades ou canais que não exigem suporte.

Dados conectados

Os clientes esperam que as empresas acompanhem os seus dados.

Dessa maneira, eles odeiam ter que repetir informações várias vezes, sobretudo informações básicas sobre quem ele é ou o produto que utilizam.

Passar de agente para agente é uma experiência muito ruim, imagine ter de contar sua história todas as vezes.

Além disso, grande parte dos clientes (76%) espera algum tipo de serviço personalizado utilizando dados. O que inclui personalizações com o seu canal preferido ou recomendações baseadas no seu histórico.

Esses clientes esperam que os agentes possam fazer referências sobre o status do seu chamado ou seu histórico de pedidos.

Eles esperam que os agentes conheçam detalhes importantes sobre as suas interações com aquela empresa.

Equipe de desenvolvimento interna

Empresas de alto desempenho e focadas na experiência do cliente contratam desenvolvedores dedicados.

As empresas líderes do mercado estão colocando desenvolvedores para programar exclusivamente focado na experiência dos usuários, utilizando a coleta de dados para personalizar as interações dos usuários.

Segundo dados da pesquisa 47% das equipes têm acesso aos recursos do desenvolvedor e 32% têm desenvolvedores dedicados.

Outro dado impactante demonstra que as empresas que desenvolvem sua própria API são 36% mais rápidas na resolução de solicitações, um aumento de 12,5% ano a ano.

Inteligência artificial (IA) impulsionando o sucesso do cliente

Inteligência artificial já está sendo utilizada como um recurso valioso para diminuir o número de tickets e reduzir o tempo de resolução do chamado.

Os clientes mais jovem compreendem que a IA pode ser um solucionador de problemas simples. Os dados indicam que as gerações Z e Y estão entusiasmadas com o IA.

Isso se deve ao fato de que essas gerações cresceram em contato com tecnologia sofisticada.

Dessa maneira, a inteligência artificial pode ser utilizada inclusive para fornecer suporte 24 horas por dia, solucionar problemas simples e personalizar serviços.

Quase 75% dos entrevistados brasileiros aprovam o IA e acreditam que Inteligência artificial  ajuda a solucionar os seus problemas.

Conclusão

Os esforços das empresas em aplicar uma boa experiência aos usuários aumenta todos os anos.

O relatório da zendesk utiliza apenas os seus próprios usuários para fazer benchmarks e sugerir tendências.

Entretanto, a zendesk é uma das líderes globais em software de relacionamento com usuários, e possui em sua carteira clientes como Uber, Nubank, Olx, Viemo, Udemy e Slack, entre outros gigantes.

Portanto, é um panorama que traz em seus dados insights e tendências utilizadas por empresas globais líderes em seus segmentos.

Serve de inspiração para fazermos benchmark sobre os esforços que estamos fazendo para garantir uma experiência e interação com o cliente de forma mais assertiva.

 

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Todos os dados utilizados nesse relatório foram retirados exclusivamente do Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020.

Você pode fazer o download e acessar o relatório completo clicando neste link.