Você conhece a expressão ELI5?
Muitas vezes, em um atendimento, é preciso explicar conceitos técnicos aos seus clientes.
Quando se trata de explicar conceitos complicados, é importante reduzir ao máximo o esforço do cliente para compreender o que se está dizendo.
É fundamental assegurar-se de que, do início ao fim, você está usando uma linguagem simples.
E a expressão “Explain like I’m 5” pode ser um divisor na qualidade de atendimento da sua empresa.
Do que se trata o ELI5?
Einstein dizia que se você não consegue explicar algo de maneira simples, é porque não entendeu bem a coisa.
Essa é a essência do ELI5. Dessa maneira, você deve explicar algo como se a pessoa tivesse 5 anos idade.
Calma! Não estamos dizendo para tratar o seu cliente como uma criança.
Apenas elabore uma resposta que até uma criança de 5 anos conseguiria compreender.
ELI5 consiste em usar uma linguagem simples e fácil de entender, dessa maneira, o cliente aprende o processo passo-a-passo.
O objetivo é fazer com que todos compreendam, de modo simplificado, o que está acontecendo.
Garantindo assim um total entendimento dos processos. Legal, não é?
Boas práticas
Assegure-se de que está utilizando a linguagem mais simples possível!
Não pressuponha que o seu cliente sabe do que você está falando, ele pode não saber.
Você lida diariamente com o seu produto ou serviço, e já sabe tudo sobre ele, por isso, as vezes, você pode achar algo tão fácil, que pode pressupor que qualquer um irá achar fácil também.
Por esse motivo, clareza é fundamental, pois diminui a chance de haver ruído na sua comunicação.
Glossário foca | Ruídos = Qualquer elemento que interfira na transmissão de uma mensagem.
Evite:
- Terminologias difíceis.
- Jargões
- Siglas (provavelmente o seu cliente não as conhece)
É importante também explicar todos os detalhes, portanto não omita algo que está “subentendido”.
Leia tudo em voz alta, se você perceber que a explicação está soando confusa, é um sinal de que algo não está claro.
Você pode também criar analogias para te auxiliar a explicar um conceito complexo.
Revise e simplifique
Todo processo de atendimento e todo ponto de contato pode ser melhorado para garantir o sucesso do seu cliente.
Revise o que escreveu ou escute como foi o seu atendimento e identifique pontos que podem ser ainda mais simplificados.
Certifique-se de que nenhuma expressão difícil foi utilizada e que você explicou da melhor maneira possível.
Mostre aos seus colegas de trabalho como aquele atendimento foi realizado e colha feedbacks.
Compreenda os seus clientes
Ser empático é o primeiro passo para garantir uma experiência positiva aos seus clientes.
Se coloque no lugar dele, pense como é complicado para você compreender conceitos complexos de um assunto que você não domina.
Às vezes nós precisamos que alguém nos explique “como se tivéssemos 5 anos”.
Destinar um tempo do seu dia para melhorar processos e simplificar termos complexos irá gerar um ganho de produtividade na sua rotina.
Utilize ELI5 no seu dia-a-dia e, a cada dúvida, você tem a oportunidade de fazer um cliente compreender algo de maneira mais simples.
Queremos saber sobre o que você gostaria de ler aqui em nosso blog. Conta para a gente nos comentários 🙂
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