O que é Customer Health Score?

Customer Health Score é um pontuação que indica a saúde geral dos seus clientes.

Essa pontuação permite um maior acompanhamento do seu cliente durante sua jornada e, por esse motivo, é uma das KPIS fundamentais de customer success.

Através do health score, as empresas podem tomar decisões proativas para evitar o churn e identificar possíveis oportunidades de vendas.

O que é Customer health score?

Customer health score, que em português significa “pontuação de saúde do cliente”, indica a saúde geral dos seus usuários.

Não a saúde física, é claro, mas a saúde do seu cliente em relação ao engajamento com o seu negócio.

E, portanto, é uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento, prever churns ou identificar clientes que possuem mais chance de fazer up-sell ou cross selling.

Através do customer health score, você conseguirá identificar três tipos de clientes:

• Os que estão com uma saúde positiva, ou seja, engajados e satisfeitos com o seu produto.
• Os neutros, que necessitam atenção.
• E os que estão com a saúde negativa, que são possíveis detratores e possíveis churns.

Mas como funciona o health score?

No health score, você irá pontuar os seus clientes através de um score, assim como em um jogo. 

E para determinar o que vale a pontuação, você criará gatilhos.

Dessa maneira esses gatilhos, normalmente, são pontos de interação entre o cliente e a empresa. E cada uma dessas interações valerão pontos.

A soma de todos esses pontos, determinará a saúde dos seus clientes.

Para te fazer compreender melhor, veja como exemplo, a tabela de health score abaixo:

Mas como definir os pontos de interação?

O primeiro passo para montar a pontuação do Health Score é definir quais interações serão levadas em consideração na hora do cálculo e o peso de cada um desses elementos.

Essas interações vão variar de empresa para empresa.

Dessa maneira, elas devem ser definidas pelo seu time, levando em consideração os marcos funcionais que o seu cliente precisa atingir para obter sucesso.

Para facilitar, foque nas interações que mostram que o cliente está engajando com seu serviço ou produto.

Por exemplo, um dos pontos de interação, pode ser o cliente ter concluído o onboarding.

Você pode levar em consideração também a quantidade tickets abertos, o número de acessos ou utilização do seu produto.

Talvez ter o seu usuário acessando o seu produto todos as semanas pode ser relevante para a sua empresa.

Calculadora Health Score

O peso desses pontos de interação devem ser proporcional à importância daquela ação.

Portanto, pode ser que para o seu negócio, o fato do cliente finalizar o onboarding seja muito importante, neste caso, você irá definir um peso maior para a interação de onboarding.

De qualquer maneira a soma das interações obrigatoriamente devem totalizar 100 pontos.

Classificação do resultado

Você irá calcular a soma das interações de cada cliente e, a partir do resultado, os clientes serão divididos em três categorias, como em um semáforo.

• 0 e 50 – Possível churn, há grande chances desse cliente virar um detrator.
• 51 e 70 – Cliente neutro, saúde em nível mediano, é preciso atenção com estes clientes
• 71 e 100 – Saúde excelente, potencial promotor e oportunidade de aumentar suas vendas.

Em suma, o Health score é a soma das interações que você determinou. 

O que fazer após medir a saúde dos clientes?

É primordial ter uma equipe de analistas de sucesso do cliente que sejam capazes de identificar problemas e resolvê-los durante a jornada do seu cliente.

É importante que o seu time de customer success seja dinâmico e proativo. E, ao mesmo tempo, o seu suporte trabalhe na manutenção constante do health score.

É um trabalho em equipe!

O health score é um indicador de comportamento futuro. 

As empresas medem a saúde dos cliente para priorizar as tomadas de decisões relativas ao sucesso do cliente.

Portanto, analisar e mensurar de forma sistemática as saúdes do seu cliente darão o necessário para que sua empresa melhore o atendimento e mantenha os clientes sempre satisfeitos!

Você saberá, exatamente, quais os pontos de interação que os seus clientes não estão engajando e os pontos de maior engajamento.

O health score te guiará no caminho para oferecer uma experiência apropriada desde o início.

Assim, acompanhar o health score irá fidelizar mais clientes e provavelmente aumentará o lifetime value dos seus clientes.

Você verá os efeitos nas pesquisas de satisfação e na queda das taxas de churn (cancelamento do seu serviço).

Conclusão

Enquanto o NPS indica uma análise pontual, o health score te dará um panorama geral do comportamento do seu cliente. 

Quando bem aplicado, o customer health score pode te levar a criar insights de como o seu time de customer success deve agir.

Mensurar a saúde dos clientes agrega valor em todos os modelos de negócios.

Ela te ajuda a construir uma base sólida de dados sobre o comportamento e o interesse dos seus clientes em relação ao seu produto.

E, para te ajudar a mensurar esses dados, nós criamos uma planilha calculadora de Health Score que você pode baixar gratuitamente!