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Afinal, o que é Customer Success?

Customer Success (CS) teve sua origem nas empresas SaaS, mas graças ao seu poder de transformação e retenção de clientes, começou a ser utilizado em diversas empresas ao redor do mundo.

Dessa maneira, mesmo as empresas que possuem um modelo de negócio diferente, começaram a reconhecer o poder transformador do sucesso do cliente.

Customer success (CS) ou Sucesso do Cliente em português, é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com a sua empresa.

Essa definição é do guru de customer success, Lincoln Murphy, e para compreender melhor o que ele quis dizer, é preciso aprender três conceitos:

  • Resultado exigido
  • Resultado desejado
  • Interações

Descobrindo o que é Customer Success

Como cliente, qual experiência você gostaria de ter, para considerar que obteve sucesso?

A resposta para essa pergunta, é um pouco mais complexa do que parece, ela envolve muitos fatores e variáveis.

E o primeiro passo para garantir uma experiência apropriada para o seus clientes, além de saber a definição de o que é CS.

É descobrir o que é sucesso para o seu cliente.

O cliente é o fator determinante em todo o processo e, por isso, é ele quem define se um serviço ou compra foi bem sucedido. 

Customer success é sobre gerar satisfação, tudo gira em torno da satisfação do seu cliente, e a relação dele com o seu produto durante toda a sua jornada de compra.

E não é apenas sobre entregar um bom serviço, mas também, garantir uma experiência apropriada através das interações entre cliente e empresa.

Resultado exigido

Resultado exigido: resumisse ao que o seu cliente está tentando realizar ao utilizar o seu produto.

E, por isso, é o mínimo que uma empresa deve proporcionar ao vender um produto.

Por exemplo, uma empresa como a Uber. Um usuário da Uber tem como resultado exigido se locomover até o ponto de destino.

É sua obrigação essencial ajudá-los a chegar a esse resultado. Sua empresa vende esse produto, acima de tudo. Por isso, é o mínimo que ela deve entregar.

Resultado desejado

Enquanto que o resultado exigido é a obrigação de todas as empresas, para definir o que é o resultado desejado, você precisa entender o que os seus clientes precisam.

Ou seja, o resultado exigido é o mínimo que sua empresa deve oferecer ao seu cliente para aquela experiência ser ao menos positiva.

E, o resultado desejado é o resultado que o seu cliente precisa obter para garantir que teve sucesso.

Lembrando o que disse Lincoln Murphy: “Quando seus clientes alcançam o Resultado desejado por meio de interações com sua empresa, isso é sucesso do cliente”.

Utilizando o mesmo exemplo da Uber, o resultado desejado do usuário pode ser chegar ao trabalho mais rápido e em segurança, por exemplo.

É claro que, só quem pode te dizer qual o resultado desejado do cliente, é o próprio cliente.

Interações

São todas as interações do seu cliente com a sua empresa nos mais diversos pontos de contato.

Essas interações ocorrem desde a descoberta do problema (uma pesquisa no Google, por exemplo) até o fechamento do ciclo de vida do cliente.

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Segmentação de Clientes 

Segmentar os seus clientes, é um passo muito importante em direção ao resultado desejado.

Empresas possuem diferentes produtos e diferentes tipos de clientes.

Cada segmento criado terá sua própria experiência apropriada. Mesmo que o resultado exigido seja o mesmo.

Como isso funciona na prática?

A Uber, por exemplo, possui diferentes tipos de clientes, inclusive com diferentes perfis do produto, variando de um país para o outro.

Entre eles estão, por exemplo: usuários do Uber X e Select.

Todos eles possuem o mesmo resultado exigido, que seria: Se locomover até o ponto de destino.

No entanto a experiência apropriada muda de acordo com o tipo de carro que foi solicitado pelo usuário.

Podendo inclusive, neste exemplo, o mesmo usuário fazer partes de segmentos diferentes. 

Isso é um tipo de segmentação dentro do próprio produto.

Como segmentar na minha empresa?

É bem comum que empresas segmentem os seus clientes pelo quantia que eles pagam pelos os seus produtos.

Tudo bem se você decidir fazer dessa maneira, entretanto, tenha em mente que mesmo dentro das segmentações, clientes diferentes terão experiências diferentes!

E não importa o quão lucrativo é aquele cliente para você.

A experiência apropriada deverá ser modificada de um cliente para o outro.

Alguns clientes que pagam a mesma coisa ou às vezes menos, podem demandar de mais atenção e mais recursos humanos para atingir o resultado desejado.

Não é sobre o quanto o cliente paga para a sua empresa, é sobre a experiência apropriada para aquele cliente.

Marcos de sucesso

Marcos de Sucesso

Marcos de sucesso do cliente é uma das chaves para entender o que é customer success.

Primeiro, quero destacar, que os marcos de sucesso do cliente são diferentes de marcos funcionais do seu produto.

Essa questão pode ser um pouco complicada de compreender. 

Então, utilizarei a uma empresa de software para eventos, como exemplo:

A empresa de eventos possui uma funcionalidade bem legal:

Ele permite que os usuários criem e vendam ingressos diretamente pela plataforma.

  • Um marco funcional seria o usuário da plataforma criar uma entrada e disponibilizar sua venda online (afinal, ele contratou esse software por possuir essa funcionalidade).
  • Já um marco de sucesso do cliente, seria esse usuário vender o seu primeiro ingresso.

Deu para compreender? Um marco funcional diz respeito a usabilidade do produto.

Os marcos funcionais são em sua maioria obrigatórios para que haja uma experiência correta do usuário.

Já o marco de sucesso ele contribui para que a experiência seja apropriada e em direção ao resultado desejado.

Propósito do Sucesso do cliente

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O propósito principal de Customer Success é garantir que os seus clientes atinjam o resultado desejado, certo?

Então, não é propósito do sucesso do cliente expandir sua empresa ou aumentar seus lucros.

Se você garantir o sucesso do seu cliente através de uma experiência apropriada. A expansão e aumento dos lucros virão por consequência.

Quando você garante o sucesso do seu cliente, essa validação possui mais valor que os seus discursos de venda.

Em suma, garanta que os seus clientes sejam bem sucedidos e, dessa maneira, eles irão garantir o sucesso da sua empresa.

E por que sucesso do cliente é importante?

O avanço da tecnologia contribuiu positivamente para que os consumidores possuíssem um maior poder de decisão.

E por esse motivo, a forma como o cliente é tratado tornou-se poder decisório na assinatura de um serviço, ou na finalização de um compra.

Então, antes de comprar de uma determinada marca ou assinar algum tipo de serviço, os clientes buscam informações.

E eles não buscam informações apenas no site oficial da sua empresa, mas principalmente, a opinião de outros clientes sobre esses serviços.

Por isso, é essencial para o sucesso do cliente que a sua empresa proporcione uma experiência apropriada para o usuário.

Experiências ruins prejudicam a sua empresa e consequentemente o seu faturamento.

Clientes satisfeitos compram mais e viram promotores da sua marca.

Customer Success pode:

  • Deixar os clientes mais satisfeitos.
  • Fidelizar os clientes.
  • E aumentar a sua receita.

E vale lembrar que customer experience (experiência do cliente) não inicia apenas no pós venda.

-> Nós temos um artigo completo sobre customer experience

Customer success não é Suporte ao cliente.

suporte e sucesso do cliente

O suporte é uma parte essencial no atendimento ao cliente. E compreender a diferença entre o Sucesso do cliente e o Suporte do Cliente é bem simples.

O profissional de Customer Success busca a satisfação do cliente desde o início de sua jornada.

Já o papel do suporte é atender demandas posteriores.  O analisa de sucesso do cliente, acompanha o cliente em todas as etapas.

Dessa maneira, a equipe de CS é mais proativa e se antecipa para evitar possíveis problemas.

Enquanto o suporte ao cliente é reativo, é a linha de frente do atendimento, recebe as reclamações e soluciona dúvidas recorrentes.

Um dos papéis mais importantes do Customer Success é fidelizar os clientes transformando-os em clientes promotores.

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Conclusão

Sucesso do cliente é uma iniciativa que deve incluir todos da sua empresa.

A medida que os marcos de sucesso do seu cliente são atingidos diminuí consideravelmente a chance de Churn.

Quanto mais feliz e realizado o cliente, mais fiel ele será.

É por isso que empresas que oferecem uma melhor experiência ao cliente, se destacam.

Empresas como Nubank, Spotify e Netflix, provaram que um relacionamento positivo com o cliente transforma um produto em satisfação!

Para compreender melhor o tema e complementar o que aprendemos, leia os artigos:

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