Habilidades essenciais de um analista de sucesso do cliente

Para ser um analista de sucesso do cliente e obter excelência, algumas habilidades são essenciais e garantem uma experiência de atendimento mais positiva.

Vamos conhecê-las um pouco melhor? 🙂

1. Empatia
2. Positividade
3. Paciência
4. Clareza

Alguma vez você já precisou de um atendimento e sentiu que estava conversando com um robô? Ou que você era tratado como um número?

Nós não estamos falando de um chat automatizado ou de um atendente virtual.

Mas sim de um ser humano que, ao prestar atendimento, não compreendeu o seu problema, e nem se esforçou para isso.

É uma situação frustrante que desmotiva e chateia qualquer pessoa.

Além disso, tem um impacto negativo em qualquer negócio. Estudos apontam que um mal atendimento é a principal causa de cancelamento de um serviço.

E, muitas vezes, os atendentes nem conseguem resolver o problema do usuário, o que acaba em uma experiencia ainda mais frustrante.

Para evitar que isso ocorra, nesse artigo, nós separamos habilidades essenciais para um analista de sucesso do cliente, para melhorar o relacionamento com os clientes.

Empatia

Segundo o Aurélio, Empatia é:

“Forma de identificação intelectual ou afetiva de um sujeito com uma pessoa, uma ideia ou uma coisa”.

Em outras palavras, é a capacidade de se identificar com o outro, sentir o que ele sente, e o compreender.

E, por esse motivo, a empatia é a primeira habilidade essencial para o analista de sucesso do cliente.

Carl Rogers dizia que ser empático é ver o mundo com os olhos do outro e não ver o nosso mundo refletido nos olhos dele.

Um pouco confuso?

O que ele quis dizer, simplesmente, é que a empatia é contrária ao comportamento egoísta.

Ou seja, ver o mundo com os olhos do outro, a sua impressão e como ele se sente. E não sua percepção sobre como ele se sente.

Quando os agentes são empáticos, eles realmente demonstram que entendem e compreendem o usuário, e isso os deixa mais tranquilos.

Ser compreendido é o primeiro passo para uma experiência positiva. É o primeiro desejo do seu cliente.

Ao relatar o seu problema, ele espera que o atendente o trate como humano e entenda o quanto ele está frustrado.

E como ser uma pessoa mais empática?

Ser empático, vai muito além do que simplesmente pensar no outro, é preciso que haja um comprometimento.

Existe algumas boas práticas que te ajudam a melhorar essa habilidade, e tornar-se uma pessoa mais empática:

• Escute com mais atenção: Um bom analista de sucesso do cliente jamais desmerece o que o cliente está dizendo. 
• Esteja disposto a aprender: Sua percepção sobre um problema nunca será a mesma do seu cliente, aprenda com ele.
• Conviva com o diferente: Sair da zona de conforto aguça a empatia, gaste tempo com situações e pessoas diferentes.

Embora melhorar essa habilidade possa parecer difícil, ela torna-se mais fácil à medida que você pratica.

O mais importante é sempre ouvir e compreender. 

Positividade

Em uma boa experiência de atendimento, o cliente sempre espera uma linguagem positiva!

Ao entrarmos em contato com um atendente, tudo que nós NÃO esperamos dele é um atitude negativa.

Há coisas que ninguém gosta de ouvir, sobretudo ao lidar com uma situação frustrante.

Todos nós odiamos pessoas grosseiras e rudes.  E falar da maneira errada, pode passar a ideia de um atendimento ruim. 

E é por isso que algumas frases e atitudes devem ser evitadas. 

Utilizar um idioma positivo e o tom correto muda completamente a experiência do seu cliente, vejamos alguns exemplos:

• Ao invés de “eu não sei”, que tal –  “vou falar com um membro da minha equipe e entrar em contato logo em seguida”
• “Você não pode” ficaria melhor como – “Essa opção não está disponível, que tal fazermos assim”
• “Acalme-se” pode se transformar em – “Eu compreendo como você se sente, também me sentiria mal”

O tom com que se fala também é muito influente na qualidade de um atendimento.

Mesmo online, onde a maioria da linguagem é escrita, compreender o tom muda completamente o sentido de um texto.

VOCÊ SE IMAGINA RECEBENDO UM E-MAIL DE UMA SERVIÇO QUE UTILIZA, ESCRITO TODO EM CAPSLOCK E COM MUITAS EXCLAMAÇÕES??!!!!!

Não, né?

O cliente irá interpretar o significado do que leu ou ouviu, e a forma como o tom é utilizado pode deixar o cliente com a impressão errada de um atendimento.

Assim como fazemos ao ler um livro, em suas cabeças, o cliente atribui uma voz e um tom ao atendimento.

E, por isso, é tão importante considerar o impacto desse tom.

Paciência

Atendimento ao cliente é um trabalho gratificante, você faz a diferença na experiência dos clientes e os guia para serem bem sucedidos.

Mas nem por isso é um trabalho fácil.

Você encontrará clientes frustrados, chateados, estressados….

Muitas vezes esses clientes demandam de atenção extra e de MUITA, MAS MUITA PACIÊNCIA.

Durante um atendimento, a pior coisa que se pode fazer é perder a calma.

Vivemos a era da velocidade e pode ser difícil para algumas pessoas esperar, por esse motivo, a paciência é uma virtude cada vez mais preciosa. 

É preciso ter controle emocional e suportar, as vezes, até situações desagradáveis, sem perder a calma e a concentração no atendimento.

Clareza

Uma comunicação clara ajuda a resolver os problemas mais rapidamente. Afinal, como atender o seu cliente se ele nem te entende? 

A clareza nos atendimentos é importante por diversos fatores.

Além de causar um impacto positivo no seu cliente, um atendimento com uma explicação ruim, gera trabalho redobrado!

Como assim?

Imagine você ter de enviar diversos e-mails para explicar uma mesma situação, apenas porque utilizou uma linguagem de difícil compreensão. 

Agora imagine esses mesmos emails multiplicados pelo número de clientes de uma empresa. 

Isso diminui a produtividade da sua equipe. 

E, além disso, causa muito estresse, aumentando a possibilidade do seu cliente ficar insatisfeito com o atendimento. 

Só isso já é um excelente argumento para praticar uma comunicação clara. Concorda?

Todo mundo gosta de entender o que está ocasionando os seus problemas. E com o seu cliente não será diferente!

Como falar de forma mais clara?

Existem técnicas que te ajudam a se comunicar melhor com os seus clientes.

Você já ouviu falar da técnica ELI5?

ELI5 significa: “Explain like i’m 5”, ou seja, explique algo para alguém como se ele tivesse 5 anos de idade.

Perceba que não estamos falando de tratar o seu cliente como uma criança, provavelmente isso vai deixá-lo ainda mais irritado (o que não é o nosso objetivo). 

Mas sim, utilizar uma linguagem que seja simples e eficaz. Que seja fácil de entender e não utilize terminologias difíceis. 

Outra dica, é escrever utilizando tópicos. Para exemplificar o quanto tópicos é efetivo ao explicar algo para alguém, veja a estrutura dos textos abaixo. 

Vamos supor que você gostaria de saber quais foram as maiores goleadas da seleção brasileira em eliminatórias.

Te apresentaremos a resposta de duas maneiras: 

Resposta 1: 

As maiores goleadas do Brasil em Copa do Mundo foram: Brasil 8 x 0 Bolívia, em 1977; Colômbia 0 x 6 Brasil, em 1977; Brasil 6 x 0 Venezuela, 1989; Bolívia 0 x 6 Brasil, em 1993; Venezuela 0 x 6 Brasil, em 2000.

Ou podemos escrever assim:

Resposta 2:

As maiores goleadas do Brasil em Copa do Mundo foram: 

• Brasil 8 x 0 Bolívia, em 1977
• Colômbia 0 x 6 Brasil, em 1977
• Brasil 6 x 0 Venezuela, em 1989
• Bolívia 0 x 6 Brasil, em 1993
• Venezuela 0 x 6 Brasil, em 2000.

Fez bastante diferença, não é?

Dessa maneira, com o cliente também fará e é por isso que escrever em tópicos ou o passo-a-passo fará com que ele compreenda melhor a situação.

Agora que você aprendeu um pouco sobre as habilidade essenciais para um bom analista de customer success, o que achou?

Conta para a gente nos comentários!