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Atendimento via chat: O que é e como implementar

O atendimento via chat vem revolucionando a comunicação entre empresas e clientes. 

Aliado à tecnologia, os meios de comunicação estão em constante avanço e isso se estende ao atendimento ao cliente.

O atendimento via chat online pode ser um diferencial na sua empresa, o serviço é mais ágil que os métodos convencionais e flexibiliza o atendimento.

Nesse artigo, nós iremos aprender o que é chat, como fazer um atendimento via chat online e as melhores práticas. 

O que é atendimento via chat

A internet mudou a forma de se fazer negócios e resolver problemas, as empresas que prezam por um bom atendimento ao cliente devem sempre se atualizar.

Há um tempo atrás, era comum ao consumidor passar horas no telefone ligando para o SAC das empresas buscando soluções para os seus problemas.

Entretanto, hoje, o consumidor passa muito tempo online e busca agilidade na resolução dos seus problemas ou na compra de novos serviços.

Dessa maneira, o atendimento via chat é uma tecnologia online que permite mensagens de texto em tempo real entre agentes e os usuários, poupando tempo dos consumidores ao agilizar processos.

Segundo o JivoChat, 73% dos consumidores afirmam que o chat online é a melhor forma de comunicar-se com um negócio e saem satisfeitos de uma sessão de atendimento, contra apenas 51% no e-mail e 44% no telefone.

Vantagens do atendimento via chat online

Redução de custos

Grande parte das empresas possuem o desejo de otimizar processos e reduzir custos.

E o chat online pode ser um importante aliado nesse processo. 

Contratar um chat para atendimento online custa pouco. Além disso, no atendimento via chat também é possível para um agente atender mais de um cliente por vez.

Automações nas respostas

Respostas automáticas pode ser uma excelente forma de desafogar outros canais de suporte.

Automações podem ser aliadas ao atendimento humano e um suporte pessoal. 

Esses gatilhos podem ser ativados antes do agente humano entrar de fato no chat, ajudando o seu usuário com respostas prévias.

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Otimização de tempo e produtividade

Com um chat online ativado no seu site, você consegue resolver demandas mais simples de maneira instantânea.

Isso contribui para um bom atendimento ao cliente e ainda aumenta a produtividade da sua equipe de suporte.

Dessa maneira, os outros canais, como aberturas de chamados via Helpdesk ou atendimento via telefone, ficam responsáveis por solucionar problemas mais complexos.

Agilidade

Em um estudo recente da hubspot descobriu que 60% dos consumidores desejam uma resposta imediata ao entrar em contato com o suporte. 

É claro que, os usuários dão preferência a respostas mais rápidas para realizar a solução dos seus problemas, ninguém gosta de esperar.

E, através do atendimento via chat é possível atender o seu cliente de maneira personalizada e rápida, resolvendo as solicitações no mesmo momento em que elas surgem. 

Dessa maneira, o atendimento via chat online se mostra uma alternativa bem mais ágil quando comparado a outros canais.

Praticidade

O chat possibilita que o seu cliente entre em contato com você na mesma página em que ele já está navegando.  

41% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo como uma maneira de entrar em contato com as equipes de suporte ao cliente.

Isso acontece por que é o chat online é mais prático, assim, não é necessário que ele realize uma ligação ou envie um e-mail.

Dessa maneira, o chat diminui o esforço do seu usuário, basta que ele escreva no chat sua dúvida, sugestão ou reclamação. Simples, não é?

Como criar um chat online?

Agora que você já sabe o que é um atendimento via chat e as vantagens do chat online, deve estar se perguntando, como colocar um chat no meu site?

Não se preocupe,  tecnologia é uma importante aliada na hora de oferecer um atendimento ao cliente de maneira satisfatória.

E, já existem hoje, plataformas de chats que funcionam de maneira simplificada e valem muito à pena.

Nós indicamos e usamos a JivoChat.

A JivoChat é uma plataforma que atende mais de 280 mil sites ao redor do mundo e, permite conversar com os seus visitantes em tempo real.

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Quanto custo o JivoChat?

A plataforma possui uma versão básica que é gratuita e uma versão com mais recursos onde os planos iniciam no valor de R$ 39,90.

O interessante dessa ferramenta é que você pode escolher canais diferentes, e sua instalação é muito simples. 

A plataforma fornece plugins para o wodpress e aplicativo para sites hospedados em outros lugres deixando a instalação simplificada.

Você pode testar a JivoChat clicando aqui.

Como melhorar o atendimento via chat

Nós já chegamos juntos à conclusão de que o chat é uma boa ideia para a sua empresa.

Mas como manter esse atendimento com excelência? Ou como melhorar o atendimento via chat?

Pois bem, existe algumas boas práticas que irão te ajudar a estreitar o relacionamento com os clientes e garantir uma experiência apropriada também no chat:

1. Humanize o atendimento

Ninguém gosta de conversar com robôs, por mais que o chat possa agilizar processos de atendimento, é importante prestar um atendimento humanizado.
Dessa maneira, é importante não utilizar procedimentos engessados ou robotizados. A linguagem técnica também é algo dispensável.

Em suma, deixe claro para o cliente que ele está interagindo com um ser humano.

2. Seja empático

A empatia é primordial no atendimento ao cliente em qualquer que seja o canal.

Inclusive, eu a considero uma das principais habilidades para trabalhar com sucesso do cliente ou atendimento.

É necessário compreender e ser empático com o seu cliente durante o chat. Mostrar ao cliente que você se importa, é importante.

3. Seja prestativo

É importante ser prestativo e se dispor a tirar todas as dúvidas dos usuários naquele momento.

Compreenda que pelo chat ser online e ao vivo, o seu cliente se sentirá à vontade para tirar diversas dúvidas que talvez ele não enviasse por e-mail.

Dessa maneira, dúvidas que podem parecer “bestas” para você, pode ser de grande importância para o cliente.

4. Se adeque a linguagem dos clientes

A vantagem do chat online é que você pode se adequar a linguagem dos seus usuários.

Dessa maneira, através desse contato, é possível fazer uma rápida identificação do perfil e perceber o tipo de linguagem que esse cliente prefere.

5. Atenda rapidamente

O objetivo do chat é agilizar o atendimento ao cliente, portanto, é importante ser rápido nesse atendimento.

Dessa maneira, o tempo de resposta é um ponto fundamental para elevar a satisfação de clientes neste tipo de canal.

Se você possui um chat e o seu cliente espera mais do que esperaria em um outro canal de atendimento, ou se você só entra no chat de vez em quando, talvez esse canal não faça tanto sentido para você.

6. Domine o assunto

Está é uma das dicas mais importantes, domine o assunto para responder.

Um erro que é muito comum em atendimentos via chat é o repasse de informações erradas.

Muitas vezes pela necessidade de resolver os problemas rapidamente, o agente acaba informando errado ou não informando da melhor maneira o usuário.

Sendo assim, caso você não saiba a resposta, é preferível indicar ao cliente que ele abra um chamado.

O ideal é que sua equipe seja treinada para que problemas assim não sejam frequentes.

7. Crie playbooks

É comum os agentes não saberem todas as respostas e, não há qualquer problema nisso.

Assim, a criação de playbooks e scripts são um importante aliado nesse processo.

Dessa maneira, você pode mapear as principais dúvidas e montar um guia para te auxiliar, isso irá permitir respostas mais rápidas e um atendimento eficiente.

Conclusão

As empresas buscam sempre melhorar o atendimento ao usuário e, se executado de uma maneira correta, o chat torna-se um importante canal.

Dados do Zendesk indicam que o bate-papo ao vivo tem a maior taxa de satisfação do consumidor, representando  92%.

Se a sua empresa ainda não utiliza o chat para dar suporte aos usuários, esse é um excelente momento para começar, não acha?

 

 

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