Você sabe o que é o CSAT – Customer Satisfaction Score e o impacto dessa métrica nas empresas?
Customer Success é rodeado de métricas e indicadores, e o CSAT é mais uma nessa sopa de siglas, entretanto, se bem executado, pode ser um diferencial no engajamento e satisfação dos seus clientes.
Vamos conhecer essa métrica um pouco mais?
O que é CSAT?
É indispensável em qualquer empresa medir a satisfação dos seus clientes, certo?
E o Customer Satisfaction Score é uma avaliação de pontos específicos na jornada do seu usuário. E, por isso, o CSAT é uma métrica para ser utilizada em um curto prazo.
Diferente do NPS que mede a satisfação geral do seu usuário em relação ao seu produto ou serviço, o CSAT mensura pontos específicos.
Dessa maneira, o CSAT é a oportunidade ideal para aprimorar processos, ajustar a jornada do cliente, e trabalhar em estratégias para melhorar a experiência.
Como funciona o Customer Satisfaction Score?
O CSAT é uma avaliação da satisfação do seu cliente que geralmente é expressada em uma escala de 1 a 5.
Mas que também pode ser aplicada em escalas diferentes 1 – 10 ou até: “muito insatisfeito até muito satisfeito”
Independentemente da escala utilizada, métricas como o CSAT, NPS e CES te permite um melhor acompanhamento, e assim, a criação de estratégias para melhorar a experiência dos seus clientes.
E qual a diferença entre o NPS e o CSAT?
Enquanto no NPS você mede a experiência geral do usuário com o seu produto ou serviço. No CSAT é mensurado pontos de contatos específicos.
A Uber por exemplo, realiza uma pesquisa CSAT toda as vezes que uma corrida é encerrada.
Naquele momento você não está avaliando a empresa Uber, mas sim, o motorista que realizou o trajeto, sendo a corrida, nesse caso, um ponto de interação.
Tenha em mente também que o com o NPS é possível medir a lealdade dos seus clientes. No Customer Satisfaction Score isso não acontece!
O CSAT vai mensurar apenas um ponto específico de contato, uma interação.
Onde e como utilizar CSAT?
O CSAT pode ser utilizado em vários cenários, não há uma única pergunta definitiva como acontece o NPS.
Assim, é muito comum o Customer Satisfaction Score ser utilizado:
- Após a realização de uma compra
- Após um ponto específico de interação
- Medindo a eficácia do suporte
- Antes de uma renovação
- Onboarding
- Reuniões com Clientes
Geralmente a pergunta mais utilizada é “Como você avaliaria essa experiência com a nossa empresa?”
No exemplo da Uber que citei acima, a pergunta utilizada é “Como você avalia esta corrida com o motorista x?”
Também é comum ser utilizado:
- Como foi sua experiência com esse atendimento?
- Nós atendemos suas expectativas?
- Você está satisfeito com o os produtos que vêm utilizando?
E o que acontece após responderem o questionário?
Após a avaliação dos seus clientes é preciso agir. Caso seja positiva você pode agradecê-lo, finalizando a pesquisa.
Mas caso contrário, é necessário agir para compreender o que está transformando aquela interação em uma experiência ruim.
O CSAT pode ser um importante indicador para prevenir o Churn, e por ser realizado em pontos de interações específicos permite que o rumo seja retomado antes que a experiência geral do usuário se transforma em algo mais problemático.
Além disso, através dos feedbacks coletados no CSAT é possível inserir melhorias no seu produto.
Se por algum motivo a experiência não foi satisfatória após o CSAT, é fácil tomar medidas para remediar uma interação.
Conclusão
O Customer Satisfaction Score é uma métrica fundamental, se feita de maneira correta impacta diretamente na redução de cancelamentos.
Essa métrica se destaca por ser relativamente simples de aplicar. O mais importante é identificar as perguntas que fazem sentido para a sua organização.
Métricas como CSAT e NPS podem ser utilizadas em conjunto, não é preciso escolher apenas uma delas, entretanto, cada questionário para um propósito diferente.
Por isso, é muito importante identificar o momento ideal de aplicar cada uma.
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