Utilizar um modelo de pesquisa de satisfação do cliente traz uma série de benefícios.
Afinal, medir a satisfação dos seus usuários é fundamental para aprimorar a experiência do cliente.
Mas, com tanto modelo de pesquisa disponível, qual escolher?
O que diferenciam esses modelos e quais as boas práticas ao utilizar cada um deles?
Foi pensando em te ajudar, que nós escrevemos esse artigo, dessa maneira, você irá aprender a utilizar de maneira correta as principais pesquisas de satisfação do mercado.
Vamos lá?
Modelo de pesquisa de satisfação
Net Promoter Score
O Net Promoter Score ou NPS mede a lealdade dos seus clientes através da pergunta definitiva.
Assim, esse modelo de pesquisa de satisfação é o mais utilizado atualmente pelas empresas.
Em sua metodologia, o NPS segmenta os clientes de acordo com as respostas, facilitando a tratativa após a pesquisa.
Marcos, em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o Foca no Cliente para um amigo ou familiar?
O que motivou a sua nota?
Como é possível reparar na ilustração acima, neste modelo de pesquisa de satisfação, você irá utilizar no máximo duas perguntas.
A primeira consiste na pergunta que é obrigatória, também conhecida como pergunta definitiva. Já a segunda é opcional e serve para o usuário justificar a sua resposta.
Pergunta definitiva
Também conhecida como pergunta quantitativa. É a pergunta obrigatória!
Ela é a base do NPS, lembre-se que, com o NPS, você medirá a lealdade dos seus usuários e, por isso, a pergunta definitiva é também obrigatória.
O usuário responde de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10, “extremamente recomendável”
Pergunta Feedback
Esta segunda pergunta é constituída de um campo de texto livre, em que o seu usuário irá justificar o que motivou sua nota.
Dessa maneira, essa pergunta jamais deverá ser obrigatória, o desejo de justificar deve partir do próprio usuário.
Customer Satisfaction Score
O segundo modelo de pesquisa de satisfação que aprenderemos é o Customer Satisfaction Score (CSAT).
O CSAT pode ser expresso em diferentes escalas. Geralmente é expresso de 1 a 3, 1 a 5, de 0 a 10 ou “muito insatisfeito” e “muito satisfeito”.
Entretanto, enquanto que no NPS você mede a experiência geral do usuário, no CSAT são mensurado pontos de contatos específicos da jornada do cliente.
Assim, com esse modelo de pesquisa de satisfação, você conseguirá medir a satisfação do cliente por meio de uma escala.
Como você avaliaria sua experiência?
Qual sua satisfação com o Foca no Cliente?
O quão satisfeito ficou com o atendimento?
Muito Insatisfeito
Insatisfeito
Neutro
Satisfeito
Muito Satisfeito
Como você avalia a ajuda que recebeu?
1
2
3
4
5
Perceba que, enquanto no NPS a pergunta é obrigatória e não se modifica, no CSAT é possível criar variações.
Dessa maneira, as variações podem ser das perguntas ou também da representação da escala.
Customer Effort Score
O Customer Effort Score (CES) é um modelo de pesquisa de satisfação um pouco diferente.
No CES, você irá medir o esforço do seu cliente para realizar uma determinada ação.
Dessa maneira, neste modelo de pesquisa, o objetivo é entender o quão difícil foi para o seu cliente executar algo.
O CES possui dois tipos de escalas: de 1 a 5 ou de 1 a 7.
Elas podem até ser representadas por frases, indo de “muito baixo” até “muito alto”.
Perceba que neste modelo de pesquisa de satisfação, o seu cliente irá mensurar o esforço para executar algo, portanto, ao responder que teve um esforço muito alto, isso significa algo ruim.
Dessa forma, perceba que no CES a escala é inversa, sendo o 1 uma resposta positiva e o 5, a resposta negativa.
O quão difícil foi executar essa tarefa?
Muito Baixo
Baixo
Neutro
Alto
Muito Alto
Quanto esforço você teve para realizar essa ação?
1
2
3
4
5
6
7
Foi muito difícil fazer "tal coisa"?
1
2
3
4
5
Algumas empresas cometem o erro de atribuir a mesma escala do CSAT no CES.
E, assim, acabam invertendo a pesquisa atribuindo ao 1 o negativo, e ao 5 o positivo.
Isto não faz sentido, porque o Customer Effort Score mede a dificuldade de executar algo, dessa maneira, você acaba confundindo o seu usuário.
Conclusão
Utilizar um modelo de pesquisa de satisfação de maneira errada fará com que suas pesquisas não sejam efetivas.
Portanto, seguir as diretrizes que nós indicamos nesse artigo irá te ajudar a conquistar a excelência na experiência do seu cliente.
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