Customer Success Manager – Qual a importância desse profissional?

Buscar um bom relacionamento e a retenção de clientes é a chave para o sucesso das grandes empresas. E, nesse cenário, entender o que é o Customer Success Manager, e qual a sua função numa operação de sucesso do cliente, é muito importante.

O CSM está se tornando essencial nas empresas e é um dos pilares do crescimento das organizações.

O que é um Customer Success Manager?

O customer success manager (gerente de sucesso do cliente) é o profissional responsável por guiar os seus clientes através de estratégias e projeções.

Dessa maneira, um customer success manager passa a gerenciar o relacionamento com os clientes para garantir que eles possuam uma ótima experiência e, assim, obter sucesso com os produtos ou serviços adquiridos.

As funções do CSM podem variar dependendo da empresa, mas basicamente ele trabalha junto aos outros membros da equipe de sucesso para garantir que o cliente esteja recebendo as ferramentas e o aporte necessário para atingir os seus objetivos.

Portanto, o customer success manager deve reconhecer a fundo as necessidades dos clientes para garantir que ele alcance o resultado desejado.

E o que faz um Customer Success Manager?

Além de buscar reter clientes e melhorar a experiência geral do consumidor, o customer success manager ajuda o cliente a ser bem sucedido e constrói uma base de usuários leais a sua marca.

• Integração de clientes

O CSM é o profissional responsável por fazer a integração de novos clientes, isso inclui educar os clientes sobre o seu produto e conhecer as necessidades deles.

Além disso, o customer success manager também se concentra em oferecer aos clientes os recursos para que ele alcance o primeiro valor utilizando seu produto.

Esse processo de integração é importante pois ele ajudará os seus clientes a perceber a importância do seu produto de maneira mais rápida.

Portanto, é papel do CSM estruturar o onboarding de novos clientes de uma maneira que seja possível direcionar o cliente a alcançar resultados mais rapidamente.

• Ser a voz do cliente

Outra função muito importante do CSM é defender as necessidades dos seus clientes dentro da empresa.

Dessa maneira, o gerente de sucesso do cliente, durante o acompanhamento dos clientes, irá analisar e compartilhar informações chaves com os outros setores.

Esses fatores-chaves são importantíssimos para o desenvolvimento constante do produto e, assim, o CSM garante que o seu produto está atualizado frente as necessidades do cliente.

• Acompanhar renovações

A renovação dos clientes é o que mantém as receitas recorrentes, portanto, é necessário acompanhar essas renovações bem de perto.

E isso também é um papel do customer success manager, acompanhar as datas de vencimento de contratos e licenças de produtos.

Dessa maneira, ele pode agir de maneira proativa para evitar o cancelamento desses produtos ou serviços.

• • Incentivo a Up Selling e Cross Selling

Embora existam várias maneiras de obter receita e aumentar o Lifetime value do seu cliente, o up seling e o cross selling ainda reinam nesse cenário.

Assim, o CSM será o profissional responsável por introduzir novos produtos ou serviços aos clientes.

Por manter uma relação próxima ao cliente, ele poderá identificar o melhor momento para essas atualizações.

E, além disso, é provável que o seu cliente confie mais no CSM por já ser acompanhado por ele.

Quanto ganha um customer success manager?

O valor da remuneração de um gerente de sucesso de cliente pode variar bastante.

Mas segundo a Glassdoor, o salário médio de um gerente de sucesso de clientes no Brasil é de R$ 4.091 por mês.

Em algumas empresas, como a Oracle, esse importante profissional pode chegar a ganhar até R$ 14.000 mensais.

Qual o perfil ideal de um gerente de sucesso do cliente?

Assim como o analista de sucesso do cliente, não existe uma formação específica para ser um customer success manager.

Mas algumas características são bem importantes para esse profissional desempenhar sua função.

O CSM deve priorizar ao máximo as necessidades e objetivos do cliente e, muitas vezes, isso envolve ter jogo de cintura junto a empresa em que trabalha, por isso ser dedicado é bem importante.

Além disso, os CSMs estabelecem um relacionamento direto com os clientes e, por isso, é importante ter uma boa comunicação e ser assertivo.

O gerente de sucesso deve ser muito atento aos detalhes para intervir se preciso e, além disso, deve dominar processos e ter uma visão geral do produto.