Retenção de clientes: O que isso significa?

Trabalhar a retenção de clientes é a melhor maneira de aumentar a lucratividade da sua empresa.

Estratégias de retenção de clientes são responsáveis por reduzir o número de cancelamentos e garantir uma fonte de receita recorrente.

Infelizmente, é muito comum as empresas investirem rios de dinheiro para conquistar novos clientes e, após isso, os clientes são abandonados.

Nesse artigo nós vamos te mostrar porque isso é um erro, e as ações que sua empresa podem fazer para garantir uma base de clientes saudáveis.

O que significa retenção de clientes?

A retenção de clientes é a capacidade de uma empresa de reter clientes durante um determinado período de tempo.

Dessa maneira, a taxa retenção de clientes, é um dos grandes fatores de impacto que determinam o sucesso de uma empresa.

Por que trabalhar a retenção de clientes é importante?

Toda empresa possui um custo de aquisição de clientes(CAC), ele representa o quanto seu negócio investe para conquistar cada novo cliente.

Dessa maneira, o CAC diz respeito a todo o trabalho que envolve o seu time de marketing e equipe de vendas, ou seja, desde a atração, nutrição, processos de vendas até o fechamento da compra.

O grande problema é que o custo para aquisição de novos clientes está cada vez maior.

Além disso, do que adianta adquirir novos clientes todos os meses se você tiver um balde furado?

Como assim, um balde furado?

Sim, é preciso além de adquirir novos clientes, trabalhar para que esses clientes iniciem uma jornada com você e continuem na sua empresa.

Caso contrário você terá clientes entrando e clientes saindo a todo momento, e isso é uma receita para o desastre.

Benefícios da retenção de clientes

Trabalhar para reter clientes é um modelo de negócios mais sustentável que garantirá o crescimento da sua empresa.

Estudos indicam que você gastará cinco vezes menos dinheiro trabalhando na retenção de cliente em comparação com a aquisição.

Além disso, sua probabilidade de vender para um cliente existente é pelo menos 40% maior do que converter alguém que nunca comprou de você antes, incrível não é?

Vender novos produtos quando você já tem um relacionamento com o cliente é a maneira mais eficaz de aumentar receitas.

Dessa maneira, não é necessário a empresa atrair, educar e converter novamente aquele cliente. Diminuindo os custos e mantendo-se saudável financeiramente.

Além disso, os benefícios de retenção de clientes incluem:

• Mais clientes promotores
• Maior chance de recomendação
• Otimização do trabalho de vendas
• Melhorias constantes no produto
• Maior chance de up-sell e cross-sell
• Receita recorrente maior

Como aumentar a retenção de clientes?

Você já sabe que a lucratividade dos clientes tende a aumentar ao longo da vida útil daquele cliente na empresa e, também, o que é retenção de clientes.

Mas como aumentar a retenção de clientes na sua empresa?

Nós separamos algumas estratégias e técnicas que irão te ajudar:

• Entregue o resultado desejado com excelência

Pode parecer obvio, mas algumas empresas não entregam nem o resultado exigido (espero que a sua empresa não seja uma dessas).

Dessa maneira, compreender as necessidades dos seus clientes e entregar o resultado que ele deseja, de uma maneira excelente, é o primeiro e o mais importante passo para reter um cliente.

Ao ver que as necessidades deles foram atendidas, com certeza, esse cliente não irá procurar uma empresa concorrente.

Pelo contrário, ele irá querer contar com a sua solução novamente, afinal, você o ajudou a conquistar os objetivos que ele tinha em mente.

• Seja transparente

Ninguém gosta de ser enrolado, portanto, é muito importante deixar bem claro para o cliente, tudo que ele está contratando, seus benefícios e obrigações para alcançar o que deseja.

Dessa maneira, agir de forma transparente é um dos meios para superar objeções e contribuir positivamente para a experiência do cliente.

Assim, é importante também, ter um SLA bem estruturado. Defina prazos, entregas e responsabilidades junto aos seus clientes.

• Tenha um canal de suporte eficiente

O cliente ter algum tipo de dificuldade ao usar seu produto ou serviço não significa necessariamente que ele está tendo uma experiência ruim.

Muitas vezes ele não foi educado o suficiente com a solução ou simplesmente não tem fit com o seu produto.

Muitas vezes é uma dúvida pequena e um simples atendimento irá resolver o problema.

E, por isso, é muito importante ter um canal de suporte eficiente que ajude o cliente a superar essas dificuldades, isso fará com que ele se sinta acompanhado e contribui para que ele continue sendo seu cliente.

Além disso, sua equipe de suporte recebe os feedbacks mais valiosos dos clientes, o que te permitirá criar vários insights e mapear os maiores erros que estão acontecendo.

• Personalize a relação

Oferecer contatos personalizados é uma das melhores estratégias para otimizar a experiência do seu cliente.

Claro que você pode usar um playbook para facilitar o atendimento ou chat bots para os clientes tech touch, mas questão é: personalize as interações.

Pessoas gostam de falar com pessoas. Faça o seu cliente sentir que está sendo acompanhado e que você se importa com ele.

• Dados centralizados

Nenhum cliente gosta de contar a mesma história diversas e diversas vezes.

Eles buscam empresas que os conhecem, conhecem seus problemas e os produtos que eles já possuem.

Uma pesquisa da Zendesk revelou que cerca de 35% dos clientes indicam que uma aspecto essencial num bom atendimento é não ter de repetir as informações.

• Satisfação e retenção de clientes andam juntos

Tenha em mente que é difícil trabalhar a retenção de clientes se o seu produto ou serviço não corresponde as expectativas deles.

Por isso, é muito importante ouvir o que os clientes tem a dizer, essa uma importante etapa para garantir a satisfação desses clientes.

Para isso, você pode disponibilizar canais específicos para as sugestões, reclamações e avaliações.

E claro, você pode rodar pesquisas de satisfação e pedir feedbacks diretamente ao cliente.

• Faça Up-sell e Cross-sell (Se necessário)

Como assim, se necessário? Bem, up-sell e cross-sell são técnicas de vendas.

Mas eles também contribuem para uma experiência apropriada e para a retenção de clientes.

Ao realizar uma venda cruzada ou um upgrade de produto, você deve estar contribuindo para que aquele cliente alcance o resultado que ele deseja.

Exemplificando: Vamos supor que um cliente compre um notebook exclusivamente para jogar, e você identifica que ele teria uma péssima experiência jogando com o mouse nativo do notebook.

Nesse caso, oferecer um mouse periférico para ele, faz total sentido.

Ele irá se lembrar disso no futuro, que a sua indicação contribuiu para uma melhor experiência.

Conclusão

A retenção de clientes não acontece da noite para o dia e, por isso, muitas empresas desistem dessa estratégia e acabam voltando ao ciclo do balde furado que expliquei no inicio do artigo.

O importante é ter em mente que, ao trabalhar estratégias de retenção de clientes, além de caminhar para um negócio mais lucrativo, você estará contribuindo para melhorar a experiência dos seus clientes.

Uma importante etapa para trabalhar a retenção é realizar a pesquisa de satisfação de clientes. Para se aprofundar, leia esse artigo: Aprenda como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes

Gostou? Espero que agora você esteja entendendo melhor o que é retenção de clientes e seus benefícios.