Principais diferenças entre suporte e sucesso do cliente

Por lidarem diretamente com clientes, suporte e sucesso do cliente são muito confundidos e, às vezes, tratados como a mesma coisa.

Isso se dá, principalmente, por dois motivos:

• As duas áreas lidam com clientes.
• Customer success está sendo implantado aos poucos no Brasil, e as empresas acabam juntando os dois setores em um só.

Suporte e Sucesso do cliente estão atrelados e fazem parte do mesmo universo, mas possuem diferenças e, por isso, necessitam de capacitações diferentes.

Hoje, falaremos um pouco sobre as diferenças e a importância dessas funções,  na busca pela experiência apropriada do cliente.

Quais as diferenças entre suporte e sucesso do cliente?

Apesar das duas áreas se relacionarem com os clientes, o suporte ao cliente e o sucesso do cliente possuem características distintas. 

As duas devem buscar transformar os clientes em promotores e garantir a sua lealdade. 

Tanto o suporte quanto o sucesso do cliente devem se esforçar ao máximo para que o cliente alcance o resultado desejado, entretanto, os times trabalham de maneiras diferentes.

E, a principal característica que as separam, é que CS é proativo e o suporte é reativo!

Sucesso do cliente

O sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultados desejado através de interações com sua empresa.

Perceba que o conceito de Lincoln Murphy fala sobre interações no geral, e não apenas pontos específicos.

Dessa maneira, o profissional de customer success irá acompanhar o cliente durante toda a sua jornada.

A postura desse profissional é proativa, porque ele pensa a longo prazo, realinhando as expectativas dos clientes.

Ou seja, entregando valor durante todo o ciclo de vida, criando clientes promotores e, dessa maneira, evitando churn.

O analista de sucesso do cliente irá guiar o cliente, maximizando, assim, o valor que o seu produto tem para ele e identificando o momento correto de expansão ou renovação daquele cliente. 

Suporte

Enquanto o sucesso do cliente pensa à frente, o suporte é a linha de frente do atendimento.

O profissional de suporte irá atender os problemas que surgirem durante a jornada. 

E, por isso, que chamamos de contato reativo. É necessário que o cliente entre em contato para, em seguida, a equipe de suporte agir.

Além de cuidar dos “problemas” do usuário com o seu produto, a equipe de suporte também recebe os feedbacks dos clientes.

Essa é uma etapa muito importante no relacionamento cliente e empresa.

Os feedbacks são o que há de mais valioso, eles te permitem criar vários insights e mapear onde os maiores erros (ou acertos) estão acontecendo.

O ideal é que a equipe de suporte resolva o problema do usuário com o mínimo de contatos, por isso, uma métrica muito importante para acompanhar é First Contact Resolution.

 

Parceria entre suporte e sucesso do cliente

Mesmo tendo as suas diferenças, as duas equipes devem atuar em conjunto para garantir o sucesso dos clientes.

As equipes se complementam e são igualmente importantes.

Muitas estratégias de customer success precisam do apoio da equipe de suporte.

Os dois times devem analisar métricas e indicadores para garantir a experiência apropriada.

O alinhamento entre os setores é o primeiro ponto para garantir que os clientes estão no centro da sua empresa.

As duas áreas de atuação permitirão que o relacionamento com o cliente seja o mais satisfatório possível.

Conclusão

No Brasil, customer success é muito recente e, por isso, boa parte das empresas concentram todos os esforços em um único time.

Isso é comum e pode acontecer, até que o setor de sucesso do cliente esteja mais maduro.

Entretanto, mesmo que os setores trabalhem em um única equipe, é importante definir diferentes papéis para os colaboradores.

E você, como está aplicando os conceitos de customer success na sua equipe de atendimento? Conta para a gente nos comentários.

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