Satisfação do cliente – 10 Hacks incríveis!

Satisfação do cliente, explicado de maneira simples, é um reflexo de como o seu cliente se sente ao utilizar um produto ou serviço.

Dessa maneira, a satisfação do cliente pode ser transmitida como um sentimento de prazer ou desapontamento, resultante da comparação entre a expectativa do cliente e o resultado obtido.

O mundo tecnológico inverteu o jogo e, hoje, os clientes possuem mais poderes que as empresas.

Assim, oferecer apenas um produto de qualidade já não é mais suficiente e você precisa ir além!

É preciso investir na experiência do seu cliente para aumentar a satisfação e, assim, gerar lealdade. Clientes leais compram mais de você, são menos sensíveis ao aumento dos preços e o melhor, te recomendam.

Mas como manter os clientes satisfeitos? Isso é um grande desafio para a maioria dos negócios e, por isso, nós criamos uma lista com 10 dicas para melhorar a satisfação do cliente!

10 dicas para melhorar a satisfação do cliente

1. Ofereça ajuda em diversos canais

Já se foi o tempo onde o atendimento era apenas via call center e o cliente ficava horas esperando ao telefone.

Hoje, existem uma série de novos canais como instagram, chat, e-mail, whatsapp etc.

Ao solicitar ajuda em uma rede social, por exemplo, o seu cliente não quer apenas ser enviado para uma página onde ele possa abrir um ticket.

A maioria dos clientes gostaria de receber ajuda inicial já naquele primeiro contato, isso reduz o seu esforço.

Mas atenção, esse atendimento não deve ser feito por alguém do seu time de marketing, o ideal é que você possua uma pessoa de suporte dedicada a esses canais digitais.

2. Desenvolva uma comunidade

Grandes empresas de tecnologia utilizam o recurso de comunidade para engajar os seus usuários.

As vantagens são inúmeras. Com uma comunidade exclusiva, os seus clientes irão se sentir como parte do seu negócio.

Através dessas comunidades, você consegue coletar dados e, também disponibilizar versões antecipadas do seu produto para teste.

Uma pesquisa da Get Satisfaction revelou que 67% dessas grandes empresas utilizam comunidades para obter Feedback sobre produtos existentes e coletar idéias de novos produtos ou recursos.

Um grande exemplo é a Microsoft. Você já ouviu falar do Windows Insider Program?

Os usuários que participam dessa comunidade se sentem parte da família Microsoft e, por isso, a empresa pode contar com feedbacks sinceros.

3. Se imagine no lugar do cliente

Nós sempre batemos nessa tecla, porque é algo essencial para satisfação do cliente.

O seu cliente deseja que a sua empresa seja excelente, ninguém contrata algo para se sentir insatisfeito. Portanto, é preciso vestir a camisa do seu cliente e se colocar no lugar dele.

Se ele enfrenta problemas ou dificuldades para utilizar sua solução, significa que, para ele, sua solução não é tão simples como você imagina.

4. Faça Role play com a sua equipe.

Role play é uma encenação onde alguém assume um papel que geralmente não é dele.

Como assim?

A ideia de um role play é  realizar a simulação de uma situação real.

Esse tipo de treinamento é muito utilizado por equipes de vendas, mas pode ser efetuado também por sua equipe de sucesso do cliente.

No role play de sucesso do cliente, você poderá fazer dramatizações e incluir cenários onde sua equipe lida com clientes fáceis e difíceis.

Dessa maneira, você deve observar como eles lidam com as diversas situações e aplicar as melhorias necessárias.

5. Foque na cultura da sua empresa

As empresas líderes mundiais (é nessas que você deve se inspirar) tratam os valores culturais como prioridade!

E isso acontece por um simples motivo, seus colaboradores precisam estar felizes e engajados com o propósito da sua empresa.

Assim, é muito importante que todos os colaboradores compartilhem os mesmo valores que você.

Empresas como a Zappos (um case de sucesso quando o assunto é atendimento e experiência do cliente) entendem que a cultura da empresa é a peça-chave para ter organizações fortes.

Dessa maneira, a sua empresa deve trabalhar para surpreender e oferecer uma boa experiência tanto para clientes quanto para os colaboradores.

6. Personalize para encantar

Sempre que possível, suas ações devem ser personalizadas. Trate cada cliente como se fosse único e faça-o perceber isso.

Ações simples de personalização podem ser feitas até mesmo para a comunicação com clientes de baixa interação humana.

Quer um exemplo?

Ao enviar e-mails em massa para clientes, o seu sistema de e-mail marketing permite a adição de tags como <first name> no assunto e corpo do e-mail.

Por mais que o e-mail seja automatizado, ao utilizar uma tag personalizada, você gera uma sensação de proximidade:

Perceba que uma simples adição de tag do nome do cliente faz com que toda a experiência no título do e-mail seja diferente. Incrível, não é?

7. Informe o seu SLA de atendimento

Para o cliente, é muito frustrante não ter expectativa de um retorno.

Portanto, informar ao seu cliente por quanto tempo ele ficará esperando para receber uma resposta é muito importante.

Com um SLA de atendimento estruturado é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado e alinhar as expectativas de ambas as partes.

Se você não sabe o que é um SLA, este post pode ajudar.

8. Conheça seu produto

Sim! Além de conhecer muito bem o seu cliente, é preciso conhecer mais ainda o seu produto ou serviço.

Um dos aspectos mais importantes no sucesso do cliente é conhecer o seu produto para oferecer soluções viáveis para o cliente.

Em outras palavras, todo colaborador que tenha contato direto com o cliente deve conhecer o produto e/ou o serviço da empresa por dentro e por fora.

Já imaginou se um agente de atendimento não sabe responder a dúvida de um cliente? Ou um gerente de sucesso do cliente oferecendo uma solução que não faz sentido para usabilidade do produto?

9. Faça benchmarking de Satisfação do cliente

Através do Benchmarking, você pode fazer uma análise estratégica aprofundada de outras empresas.

Você pode e deve comparar processos e práticas da sua empresa com as práticas de outras empresas do mesmo setor.

Mas a dica bônus é se comparar não apenas com o seu setor, mas também,uma empresa que seja conhecida por um excelente experiência ao cliente.

Dessa maneira, você pode identificar pontos fortes e trazer para a sua empresa. Compreendendo como essas empresas lidam com a satisfação do cliente.

10. Faça pesquisas de satisfação do cliente

Por último, mas não menos importante, faça pesquisa de satisfação de clientes.

As pesquisas de satisfação do cliente são utilizadas para avaliar como os seus clientes se sentem em relação a sua empresa.

Você pode optar pelos diferentes tipos de pesquisa de satisfação, como NPS, CSAT e CES.

Enviar pesquisas de satisfação te permite identificar problemas e corrigir falhas na experiência dos seus clientes.