O NPS ® ou Net Promoter Score ® é uma metodologia de satisfação de clientes desenvolvida por Fred Reicheld com o objetivo de medir o grau de lealdade dos clientes.
Por ser uma métrica simples e confiável, o NPS é utilizado por empresas do mundo todo para mensurar índices de satisfação do cliente.
O que é NPS?
Introduzido pela primeira vez em 2003, através de um artigo divulgado pela Harvard Business Review.
O NPS permite identificar pontos de melhoria através de um única pergunta definitiva:
“De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou familiar?”
Por ser aplicável em praticamente qualquer tipo de negócio, o NPS transformou-se na principal métrica de lealdade e satisfação de clientes do mundo.
Dessa maneira, através do Net Promoter Score, é possível identificar pontos de melhoria e esclarecer a percepção do produto ou serviço na visão dos clientes.
Como funciona o NPS?
Dificilmente você recomendaria para sua mãe um restaurante onde teve uma má experiência, concorda? E, por isso, o NPS é tão eficiente.
O NPS funciona porque o usuário possui o poder de recomendar, ou não, produtos e serviços para um amigo ou familiar.
Dessa maneira, a pergunta mede a probabilidade de recomendar, e não há um indicativo maior de satisfação dos clientes do que recomendar uma empresa para pessoas queridas.
Assim, ao responder a pesquisa de NPS de maneira positiva, o cliente está indicando que confia na sua empresa a ponto de recomendá-la.
É normal ao ser humano dar feedback sobre as coisas que utiliza e, se gostamos ou não de algo, é comum que queiramos compartilhar nossa experiência com outras pessoas.
Estruturando uma pesquisa de NPS da maneira correta
Pergunta definitiva
O NPS pode possuir até duas perguntas. Uma pergunta quantitativa e outra qualitativa.
A pergunta quantitativa é que nós já conhecemos e ela é obrigatória!
Assim, a pergunta quantitativa direciona o cliente em uma escala, ficando mais fácil para ele representar sua satisfação por estar em números.
Ela é a base dessa pesquisa de satisfação e, por isso, é obrigatória.
O usuário responde de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.
Pergunta de feedback
A segunda pergunta, que pode ser disponibilizada na pesquisa de NPS, é um campo de texto para que o usuário justifique sua resposta.
É muito importante que a pergunta de feedback do cliente não seja obrigatória.
Sendo assim, o cliente deve escolher se quer ou não justificar sua nota.
Essa pergunta é perfeita para compreender onde é necessário melhorar, e quais pontos de contato necessitam de ajuste.
Através dela, o usuário te indicará um melhor caminho, ou seja, em que pontos o seu serviço está satisfatório ou insatisfatório.
Por que não tornar a pergunta de feedback obrigatória?
Nem todos os usuários se sentem propensos a responder perguntas qualitativas.
As perguntas em formato de texto dão mais trabalho, é necessário escrever nelas.
Por isso, ao obrigar os seus clientes a responderem, também, a pergunta de feedback, você pode afastá-los.
E, assim, fazer com que desistam de responder o NPS da sua empresa.
Cálculo NPS
Você deve estar se perguntando como calcular o NPS?
Pois bem, após responder a pesquisa de NPS, os clientes são classificados em três grupos.
Clientes Promotores (Nota 9 ou 10)
Os promotores são os seus clientes leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço.
Esses clientes continuarão sendo leais, porque eles amam o seu produto e recomendariam para amigos ou familiares.
É importante reconhecer os seus clientes promotores, você pode enviar para eles um programa de afiliados e recompensá-los por indicar o seu serviço.
Clientes neutros (Nota 7 ou 8)
Cliente neutros são os consumidores que não estão engajados com a sua empresa.
Eles provavelmente estão satisfeitos naquele momento, mas podem te abandonar a qualquer momento.
Os clientes neutros não costumam recomendar empresas, uma boa oferta pode levá-los para a concorrência.
Clientes Detratores (Nota 0 a 6)
Os Clientes detratores são os mais perigosos, afinal, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa.
Assim, eles não voltariam a fazer negócio e, ainda por cima, podem divulgar o seu serviço de forma negativa.
Esses clientes, além de não se sentirem ajudados por sua empresa, também custam mais.
Geralmente, clientes que serão detratores no futuro, precisam de mais atenção da sua equipe de suporte.
Uma pesquisa mostrou que 75% dos clientes compartilham uma experiência negativa.
Sabendo a categoria que os clientes se encaixam, o próximo passo é realizar o cálculo NPS.
Como calcular o NPS?
Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 classificações:
- 70 clientes promotores
- 10 clientes neutros
- 20 clientes detratores
Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 10% e 20%, respectivamente.
Para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores), o resultado dará 50%.
Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro e não em percentual, neste exemplo, o seu NPS é simplesmente 50.
Zona de classificação NPS
A zona de classificação do net promoter score pode variar de -100 a 100 pontos.
- -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
- 1 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
- 51 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
- 76 a 100: Zona de excelência, parabéns!
Quanto é um bom NPS?
As pontuações variam entre os setores e, dessa maneira, vai depender de qual setor seu produto ou serviço está inserido.
Qualquer resultado de NPS que esteja acima de zero significa que na sua empresa há mais clientes promotores do que detratores.
Empresas a nível global, que possuem excelência em atendimento, possuem um NPS acima de 70 pontos.
Mas isso não significa que, abaixo desse número, sejam empresas ruins. Em 2018, o da Netflix era de 64 e o da Google 53, por exemplo.
Por que implementar a pesquisa NPS?
O Net Promoter Score pode ser aplicado em qualquer empresa e, por isso, se destaca em diversos aspectos:
- Facilidade de implementação
- Simplicidade para o usuário
- Permite feedback ágeis
- Comparação entre as empresas do mesmo setor
- Fácil mensuração
O NPS te permite criar insights sobre a experiência geral do cliente e a sua jornada.
Compreender o que pensam os seus usuários é o primeiro passo para oferecer uma experiência apropriada.
Assim, a pesquisa NPS, combinada com outras métricas, oferece uma ótima visão de como os seus usuários se sentem em relação ao seu produto.
De quanto em quanto tempo fazer a pergunta?
Os autores de A pergunta definitiva 2.0, livro base para a compreensão do NPS, indicam que o ideal é não realizar a pesquisa NPS em um intervalo menor que 90 dias.
Boas práticas do NPS
Algumas práticas são positivas e podem garantir o sucesso da sua pesquisa NPS:
- Envie a pesquisa enquanto seu usuário ainda está engajado com o seu produto (não espere demais).
- Acompanhe seus clientes – principalmente se ele responder à pergunta qualitativa. (Isso inclui não só os detratores, mas também neutros e promotores).
- Seja ágil no feedback com os seus clientes – ninguém quer receber uma resposta de um NPS que respondeu 3 meses atrás (talvez o seu cliente nem se lembre dessa pesquisa ou simplesmente não se importe mais com a resposta).
- De maneira nenhuma induza a resposta do seu usuário.
O que significa fechamento de Loop no NPS?
O fechamento de Loop significa dar uma tratativa as respostas do seus clientes.
Dessa maneira, resolver os problemas apontados pelos detratores e neutros, por exemplo. Até que eles alcancem o nível de promotor da sua empresa, quando isso for possível.
Para os promotores, é importante criar um plano para compartilhamento das experiências positivas.
Conclusão
O NPS permite que os seus clientes expressem suas opiniões. Além de oferecer a sua empresa uma chance de melhorar através desses feedbacks.
A chave para a metodologia são as ações que sua empresa toma após o fechamento da pesquisa.
Um bom NPS indica que você possui um relacionamento saudável com os seus clientes, eles estarão propensos a agir como defensores da sua marca e gerar um ciclo de crescimento.
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Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
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