Para calcular o NPS você deve subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
Eu sei que parece complicado, mas calma, é mais simples do que parece e, nesse artigo, eu vou te ensinar como calcular o NPS de maneira correta. Vamos lá?
Como calcular o NPS?
Se você acessou esse artigo, é porque provavelmente já possui uma pesquisa de Net Promoter Score estruturada e já possui os dados dos seus clientes.
Pois bem, após ter sua pesquisa estruturada e ter coletado as respostas da pergunta definitiva onde o usuário responde de 0 a 10 o quanto ele recomendaria sua empresa para um amigo ou familiar.
Chegou a hora de pegar os dados obtidos com a pesquisa de satisfação e realizar o cálculo NPS para determinar o Net Promoter Score da sua empresa.
Dessa maneira, após responder os seus usuários deverão ser classificados em três grupos distintos:
Promotores (Nota 9 ou 10)
Os promotores são os seus clientes leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço.
Esses clientes deram a nota 9 ou 10 na sua pesquisa NPS.
Dessa maneira, esses clientes são leais a sua marca e amam o seu produto.
Eles recomendariam a sua solução para amigos ou familiares.
Neutros (Nota 7 ou 8)
Cliente neutros são os consumidores que não estão tão engajados com a sua empresa.
Eles provavelmente estão satisfeitos naquele momento, mas podem te abandonar a qualquer momento. Eles deram uma nota 7 ou 8 e serão excluídos do calculado NPS
Detratores (Nota 0 a 6)
Os Clientes detratores são os mais perigosos, afinal, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa.
Assim, eles não voltariam a fazer negócio e, ainda por cima, podem divulgar o seu serviço de forma negativa.
Dessa maneira, você falhou de alguma maneira com esses clientes, eles não obtiveram uma experiência apropriada e, portanto, não chegaram ao resultado desejado.
Cálculo NPS
Para calcular o índice do seu NPS, basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE
Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 200 respostas na sua pesquisa de satisfação:
- 140 clientes promotores
- 40 clientes detratores
- 20 clientes neutros
1º Passo: Calcular as porcentagens de cada grupo
- 140 clientes promotores: 70%
- 40 clientes detratores: 20%
- 20 clientes neutros: 10%
2º Passo: Subtraia o valor de promotores e detratores, ignore o neutro
70% PROMOTORES – 20% DETRATORES = 50%
Como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro e não em percentual, neste exemplo, o seu NPS é simplesmente 50.
Classificação NPS
A zona de classificação do net promoter score pode variar de -100 a 100 pontos.
- -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
- 1 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
- 51 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
- 76 a 100: Zona de excelência, parabéns!
Portanto, nesse exemplo sua empresa está muito próxima da zona de qualidade, mas ainda há pontos para melhorar.
Viu como é simples?
Bônus – Calculadora automática de NPS
Muitas empresas e profissionais de sucesso do cliente sentem dificuldades na hora de como calcular o NPS.
Por isso, nós criamos um material incrível que te ajuda a calcular o NPS de maneira automatizada.
Com a nossa planilha basta inserir as resposta da sua pesquisa de satisfação e a planilha calcula e segmenta os usuários automaticamente.
Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
Gostou? Deixe um comentário