SLA – O que é Service Level Agreement e qual a sua importância?

Você sabe o que significa SLA? Ou ao menos já ouviu falar?

SLA significa Service Level Agreement ou, em bom português, Acordo de Nível de Serviço.

O acordo de nível de serviço é um compromisso entre uma empresa e os seus clientes, onde as duas partes acordam e definem prazos, entregas e responsabilidades sob os serviços prestados.

Definindo de uma maneira simplificada. É tudo que uma empresa contratante ou prestadora de serviço se propõe a entregar aos seus clientes dentro das regras previstas em contrato.

E neste artigo, vamos falar da importância do Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço.

E, aprenderemos juntos como isso impacta na experiência do cliente.

O que é SLA

Service Level Agreement ou SLA é um documento fundamental. 

Através do Acordo de Nível de Serviço, a sua empresa e os seus clientes alinham as expectativas, e ambas as partes possuem garantias de maneira transparente e produtiva.

Basicamente, o SLA é um documento que formaliza os termos referentes ao serviço que será realizado entre as duas partes.

O documento funciona como um contrato, onde normas, prazos, direitos e deveres são instituídos.

Assim, em um SLA, é fundamental que esteja claro para as duas partes, todas as informações que determinam o que o contratante pode esperar do contratado.

A importância do Service Level Agreement

O SLA, no primeiro momento, é essencial pois resguarda à empresa do que será entregue e oficializa uma prestação de serviço.

Quando o SLA é firmado, ambas as partes se encontram protegidas a respeito do que será executado.

Assim, o SLA determinará prazos de entregas e indicadores de desempenho do serviço oferecido.

Um acordo de nível de serviço é primordial para garantir a qualidade do serviço, e deve ser um importante aliado para guiar a sua empresa no atendimento ao cliente.

Dessa maneira, o SLA deve transformar o relacionamento com o seu cliente não apenas em algo formalizado, mas também, tornando o gerenciamento da Jornada mais eficiente.

De maneira geral, o SLA deixa as coisas mais transparentes e, além disso, otimiza o tempo de resposta.

Como fazer um SLA?

O primeiro passo para elaborar um SLA é saber em detalhes todos os aspectos do tipo de serviço ou solução que será prestado para o seu cliente.

Em suma, o SLA tem como principal objetivo assegurar uma comunicação transparente entre a empresa e o cliente, e melhorar a satisfação dos seus usuários através do cumprimento do SLA acordado.

Itens essenciais em um acordo de nível de serviço:

• Descrição do serviço, ou seja, o que foi contratado?
• Confiabilidade aos prazos de entrega 
• Monitoramento de desempenho
• Procedimentos detalhados para gerenciar problemas
• Sanções por não cumprimento
• Em que circunstâncias o acordo pode ser dispensado

É necessário que o SLA possua um monitoramento eficiente e mensure dados significativos para que o seu cliente possa avaliar o desempenho sobre o serviço oferecido.

Tipos mais comuns de Service Level Agreement

O acordo de nível de serviço é essencial para medir desempenho, e por isso, existem vários tipos de SLAs.

Quando o acordo de nível de serviço está em vigor, é mais fácil para a empresa e os clientes se comunicarem e ajustarem pontos durante sua jornada.

1. Service Level Agreement com base no cliente: Nesse tipo de documento, as obrigações e exigências são organizadas em função do cliente, ou seja, nesse tipo de contrato, cada cliente pode ser preparado para um SLA diferente, levando em consideração a segmentação desse cliente e o tipo de serviço oferecido.
2. Service Level Agreement com base no serviço: SLA mais simplificado. Através dele, o contrato é ajustado de acordo com os serviços prestados pela empresa. Por isso, ele pode ser aplicado de maneira “genérica” para qualquer cliente.
3. Service Level Agreement multinível: SLA dividido em diversos níveis diferentes para atender conjuntos específicos de clientes.

SLA e o atendimento ao cliente

Para um atendimento ao cliente eficiente é preciso haver uma comunicação clara e objetiva sobre os serviços que serão ofertados aos seus usuários.

Através do SLA, sua empresa define as obrigações e entregas entre as partes envolvidas, fortalecendo o relacionamento com o seu cliente.

Além disso, com o documento bem estabelecido, é mais fácil acompanhar a jornada do seu cliente.

Quando todos os termos são apresentados de maneira clara, os clientes entendem e concordam com o que foi acertado, evitando divergências sobre o tempo de atendimento do suporte, por exemplo.

Para que a relação não se desgaste, é importante haver um entendimento entre as duas partes.