O que é omnichannel e como isso impacta a experiência do usuário?

Omnichannel é um conceito relativamente novo no Brasil, mas já é utilizado no varejo.

A palavra Omni tem sua origem no latim e significa tudo ou universal.

No omnichannel há uma total integração entre canais, ou seja, todos os pontos de contato entre você o seu usuário, ficam centralizados em um único lugar.

Dessa maneira, o omnichannel diminui atritos e inova na experiência aos usuários. 

O que é Omnichannel?

Omnichannel é um conjunto de estratégias, onde diferentes canais de venda se interligam de maneira simultânea.

Assim, o objetivo principal dessa estratégia é estreitar a relação entre consumidor e marca, permitir uma maior integração entre o mundo online e offline. 

Como assim?

Ao invés de cada canal trabalhar individualmente, na experiência omnichannel os canais de comunicação são projetados para cooperar entre si.

Esse tipo de estratégia é muito utilizada para quebrar a barreira entre o online e offline, garantindo assim a mesma experiência de compra em qualquer dos ambientes.

Dessa maneira, o omnichannel é capaz de potencializar a experiência do consumidor, permitindo inclusive começar uma compra em um canal e terminá-lo em outro, por exemplo.

Como o omnichannel funciona?

Na estratégia omnichannel você consegue integrar todos os processos de compra do seu usuário, disponibilizando as mesmas condições da oferta independentemente da compra ser online ou offline.

Dessa maneira, proporcionando uma experiência onde o cliente consegue transitar por diversos canais evoluindo em sua jornada de compra.

Como já explicamos em posts anteriores, para caminhar em direção ao resultado desejado é preciso que o cliente tenha uma experiência apropriada em todos os pontos de contato.

Assim, a estratégia omnichannel combina muito bem com o novo perfil de consumidores da era digital, garantindo uma mesma experiência independentemente do canal, seja em um site, redes sociais ou em lojas físicas.

A intenção desses usuários é comprar onde for mais conveniente, e no omnichannel é possível retornar a experiência de compra ao momento em que ele parou.

Os consumidores estão mais exigentes e, portanto, querem mais comodidade.

Um ponto importante da estratégia é garantir igualdade das informações.

Exemplos de Omnichannel 

Aplicar a estratégia de consumo omnichannel é um desafio para a maioria das empresas.

E por isso, eu trouxe alguns exemplos que te farão entender melhor como empresas líderes globais utilizam esse tipo de estratégia.

Disney

Não é segredo para ninguém que a Disney é referência quando o assunto é satisfação de clientes.

A empresa está constantemente melhorando a experiência dos seus usuários, e o omnichannel é também utilizado com esse propósito.

Desenvolvido para criar uma experiência única, o App My Disney Experience e a MagicBand permite aos usuários planejar sua viagem e ainda curtir o complexo disney de uma maneira única no mundo.

Com esse conceito de omnichannel aplicado, é possível fazer uma reserva de um hotel, comprar um sorvete no parque, ou garantir um passe mais rápido (fastpass) ao brinquedo desejado, por exemplo.

É possível também, via o aplicativo, ficar informado sobre o tempo estimado das filas para as atrações, acompanhar personagens etc.

O objetivo da companhia é tornar as atividades no complexo Disney simples e fáceis.

Garantindo as mesmas informações e atrações tanto no mundo físico quanto no ambiente digital. Oferecendo toda essa experiência em único lugar.

Oasis

Um rede varejista de roupas chamada Oasis, que fica localizada no Reino Unido, conseguiu através do omnichannel juntar em único aplicativo seu e-commerce e sua loja online.

Nessas lojas, os vendedores carregam dispositivos eletrônicos com informações atualizadas sobre os produtos em tempo real.

Esses tablets, além de facilitar a busca por um item dentro da loja, permite que o vendedor finalize sua compra sem necessariamente precisar ir para uma fila de caixa já com os seus dados cadastrados no app.

Além disso, caso esse item não esteja em estoque, a equipe pode fazer um pedido online de maneira instantânea enviando o item para a casa do cliente.

É possível ainda para o usuário, identificar produtos na loja, inserir no carrinho e finalizar a compra apenas quando chega em casa, por exemplo, via o aplicativo.

Incrível, não é?

Starbucks

Um ótimo exemplo de omnichannel é o aplicativo de recompensas, starbucks rewards.

No programa de pontos da empresas número 1 em cafés do mundo, você recebe um cartão que pode ser utilizado sempre que realiza uma compra.

O legal desse programa é que possível verificar e fazer a recarga do seu cartão via telefone, site, loja ou aplicativo.

Qualquer alteração realizada no seu cartão ou perfil é atualizada em todos esses canais em tempo real.

Você pode encomendar com antecedência um produto, pagar com o seu telefone e apenas ir na loja para retirar.

Também é possível inserir mais crédito no aplicativo enquanto estiver na fila e a sincronização automática ocorre antes mesmo de chegar no caixa.

Além disso, você conseguirá buscar a loja mais próxima, utilizar um mapa de como chegar e checar o horário de atendimento.

Magazine Luiza

Utilizando um exemplo do nosso país, a Magazine Luiza, obteve um aumento de 241% de vendas online e 51% nas lojas físicas.

E uma parte expressiva desse aumento de vendas se dá graças a estratégias de omnichannel.

Focada na transformação digital, a empresa oferece experiência online e offline de forma integrada.

Um dos grandes facilitadores é o app da Magalu, através dele, é possível por exemplo, localizar lojas, e consultar quais itens estão ou não disponíveis em determinado endereço.

Outra prática interessante é comprar online e retirar em loja física, diminuindo consideravelmente o tempo de espera na entrega e ainda eliminando o custo de frete.

Segundo a empresa, apenas esse recurso é responsável por quase 30% das vendas online.

Pense bem, além de aumentar os seus lucros estimulando a venda, a magazine luiza proporciona uma experiência melhor aos seus usuários ao disponibilizar a escolha de retirar em loja.

E de quebra, ainda diminui a chance de uma experiência ruim com a entrega do produto, queixa de muitos brasileiros com relação ao e-commerce.

Benefícios do omnichannel

Agora que você já viu alguns exemplos de omnichannel em prática, possivelmente ficou mais fácil perceber as vantagens dessa estratégia.

Um artigo do Think with Google indicou que apenas 4% do total de vendas do varejo brasileiro acontecem online.

Entretanto, desse percentual, 50% das compras efetuadas foram influenciadas pela internet. 

Inundado de informações, cada momento é decisivo para comprar ou não um produto durante a jornada do consumidor.

Utilizando ainda a Magazine Luiza como exemplo, uma pesquisa interna indicou que 4,5 milhões de visitas nas lojas físicas foram estimuladas por campanhas digitais.

Omnichannel faz parte do futuro dos e-commerce e é preciso trabalhar para consolidar essa estratégia.

Você consegue através do omnichannel mensurar o comportamento de compra em todos os dispositivos do online ao offline.

E ainda oferecer informações mais relevantes aos seus usuários contribuindo para uma experiência do cliente apropriada.