O que é Net Promoter Score?

Net promoter score ou NPS, é uma métrica fundamental quando o assunto é Customer Success.

Neste artigo você aprenderá:

• O que é NPS?
• Como o Net Promoter Score é medido?
• Como calcular o Net Promoter Score?
• Classificação NPS

Criada por Fred Reichheld e introduzido em 2003, o NPS é uma métrica que possibilita identificar pontos de melhorias e as principais dores dos seus clientes.

A pontuação se tornou, ao longo dos últimos anos, fundamental para medir a satisfação, mas também a lealdade dos seus clientes.

Através de uma pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score, nos esclarece a percepção do nosso produto/serviço através da visão dos nosso clientes.

O que é NPS?

O NPS é uma métrica aplicável em praticamente qualquer empresa, ele torna-se essencial quando o objetivo é a satisfação e a melhoria da experiência do cliente.

Em suma, o Net Promoter Score mede a possibilidade das pessoas recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas, ou seja, a satisfação dos seus clientes.

Dificilmente você recomendaria um restaurante onde foi mal atendido, concorda? O NPS funciona exatamente desse modo.

Como o Net Promoter Score é medido?

O NPS é calculado com base na resposta dada a uma única pergunta:

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto para um amigo”

O usuário responde a pergunta utilizando uma escala que vai de 0 ao 10. Sendo 0 “não recomendável” e 10 “extremamente recomendável”.

Pareceu familiar? Muitas empresas já utilizam esse método de avaliação para os seus serviços, como por exemplo o iFood.

Algumas pesquisas de NPS disponibilizam um campo para que o usuário descreva o por que daquela nota. Essa prática é muito importante, afinal, a pergunta qualitativa é o primeiro passo para melhorar a experiência do seu cliente.

Ao preencher a pergunta qualitativa, ele estará te informando o porquê ele recomendaria ou não o seu produto ou serviço. Quer coisa melhor?

E o que acontece após os feedbacks?

Após a realização das pesquisas, é necessário classificar os seus clientes em 3 grupos distintos:

Esses grupos são os promotores, neutros e detratores.

1. Promotores: são os seus consumidores mais leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto ou serviço. Estas pessoas continuarão sendo seus clientes, eles amam seu produto. Para serem promotores, os clientes precisam ter respondido 9 ou 10 no NPS.
2. Os neutros: são consumidores que podem te abandonar a qualquer momento, eles irão facilmente para a concorrência, basta uma oferta melhor. Essa categoria está no meio termo e são representados pelas notas 7 ou 8.
3. Detratores: são os mais perigosos, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa. Eles não voltariam a fazer negócio, e ainda podem divulgar o seu serviço de forma negativa, são representados pelas notas de 0 a 6.

Mas e como calcular o Net Promoter Score?

Para calcular o Net Promoter Score é bem simples. Basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.

% promotores -% detratores = Net Promoter Score

Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 respostas na pesquisa de NPS:

• 70 promotores
• 20 detratores
• 10 neutros

Classificação NPS

A nota geral do seu Net Promoter Score pode variar de -100 a 100 pontos.

Sendo classificada da seguinte maneira:

• -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
• 1 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
• 51 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
• 76 a 100: Zona de excelência, parabéns!

Um NPS baixo, indica que seus clientes estão insatisfeitos. Portanto, você precisa descobrir o motivo para que essa experiência tenha sido ruim e realizar as ações necessárias para melhorar.

Além disso, o NPS é capaz de criar insights sobre a experiência geral do usuário e sua jornada.

Conclusão:

O NPS, por si só, já é uma métrica muito poderosa, mas aliada a outras pode determinar os rumos da sua empresa.

Em suma, o Net Promoter Score, pode ser aplicado em qualquer empresa e te ajudará a buscar a excelência na sua relação com os clientes.

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Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.