Meu NPS está bom? Como medir a eficiência do NPS?

Como saber se o meu NPS está com uma boa nota? Será que estou dentro do desejado?

Pois bem, se você é um líder ou gestor e já se questionou sobre esse ponto, fique tranquilo!

Esta é uma dúvida muito comum nas empresas que implementam o Net Promoter Score, e no artigo de hoje, nós vamos desmistificar juntos o que seria “um bom NPS”.

Vamos lá?

Compreendendo o NPS

O net promoter score é uma métrica que mede a lealdade dos seus clientes, certo?

Ele é composto por uma pergunta obrigatória, onde é medido em uma escala de 0 a 10 qual o nível de satisfação dos seus clientes.

E, pode conter outra pergunta opcional para que o usuário explique o porquê daquela nota.

-> Guia completo sobre Net promoter Score

O objetivo de toda empresa é possuir a maior nota possível, afinal, um bom NPS significa, na teoria, um bom nível de satisfação dos clientes dessa empresa.

NPS perfeito

Em primeiro lugar, tenha em mente que os clientes da sua empresa são pessoas.

Pessoas são diferentes uma das outras e, portanto, obviamente sentem emoções, desejos e experiências de uma maneira diferente.

Lembre-se que o resultado desejado muda para cada pessoa, e portanto, a percepção de valor que ela terá sobre um produto também varia, assim como seus níveis de satisfação e insatisfação.

Por isso, quando falamos em satisfação do cliente, um net promoter score perfeito é um objetivo impossível.

Existem usuários que mesmo satisfeitos com o seu produto ou serviço, jamais serão promotores da sua marca, isso é normal e pode acontecer por diversos motivos.

Em customer success, a segmentação de clientes é algo muito importante e, às vezes, o cliente simplesmente não tem fit com o nosso produto.

Mas afinal, meu NPS está bom?

Tudo bem, um NPS perfeito não é possível, mas como saber se o meu NPS é satisfatório?

Lembre-se que o Net Promoter Score pode variar de – 100 a 100 pontos, ficando a escala dessa maneira:

-100 a 0: Situação crítica, alerta total.
1 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
51 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
76 a 100: Zona de excelência, parabéns!

Assim, qualquer resultado de NPS que esteja acima de zero significa que na sua empresa há mais clientes promotores do que detratores.

Se a sua empresa possui uma média de NPS acima desse número, já é uma notícia positiva.

Mas é claro que isso não basta, e é preciso trabalhar para chegar a zona de excelência.

–> Calcule o NPS de maneira correta

A importância do benchmark

A verdade é que não existe uma referência universal para o NPS, e muito menos uma resposta exata para o que seria um NPS bom.

Um net promoter score adequado vai variar do tipo de produto ou serviço que é oferecido pela sua empresa.

O setor em que sua empresa está inserido é o primeiro ponto que você deve se basear para fazer benchmark.

Como assim?

É super importante comparar o resultado do seu NPS com empresas concorrentes no mesmo segmento.

Se você possui uma rede de hospitais, não faz sentido comparar o seu net promoter score com uma rede de hotéis, por exemplo.

A comparação com empresas que oferecem serviços do mesmo nicho vai te permitir ter um ideia real do NPS aplicado aquele setor.

Empresas à nível global, que possuem excelência em atendimento, possuem mais de 70 pontos.

Mas isso não significa que abaixo desse número estejam empresas ruins.

Por exemplo, em 2019, esses eram o NPS:

Da Netflix 64
Google 53

Em contrapartida, alguns setores possuem uma média de NPS muito baixa.

E isso tem um impacto sobre o que é considerado bom ou ruim. Pode acontecer da sua empresa ter um NPS negativo e ainda assim ter o maior NPS do mercado.

É claro que isso não torna o seu NPS bom! Apenas melhor que o da concorrência.

Conclusão

O fato é que empresas líderes em NPS tendem a crescer mais e de uma maneira mais rápida.

Além disso, elas obtêm maior rentabilidade ao longo do tempo.

É muito comum presenciar, dentro do setor de Customer Success, um esforço máximo para aumentar a nota do Net promoter Score a qualquer custo e isso não é recomendado.

Portanto, coloque o seu cliente como o centro das suas estratégias de negócio e seu Net promoter Score crescerá por consequência dessas ações.

E você, já usa o Net promoter Score na sua empresa?