Pesquisa de NPS com o Google Forms

O Google forms pode ser um importante aliado na distribuição de pesquisas de satisfação. 

Muitas empresas sentem dificuldade na hora de criar e distribuir pesquisas de satisfação para medir a lealdade dos seus usuários.

Normalmente, essas empresas estão iniciando e, não podem ou não querem gastar valores altos para contratar uma plataforma que realize a gestão dessas pesquisas.

E se você se encontra nesta posição, fique tranquilo que irei te ajudar!

Neste post, trarei dicas de como iniciar sua pesquisa de NPS utilizando o Google Forms. Vamos lá?

Conhecendo melhor o Google Forms. 

O google forms é uma ferramenta da gigante Google, que nos permite coletar informações de usuários através de uma pesquisa ou questionário.

Por ser integrado ao G Suite, as informações coletadas nos formulários podem ser conectadas automaticamente para uma planilha do Google Sheets, facilitando assim a organização desses dados. 

Ao longo dos anos, o Google Forms passou por várias atualizações, aprimorando suas funcionalidades e ficando cada vez mais inteligente.

Por isso, o serviço que funciona nas nuvens, é capaz de validar uma resposta de maneira inteligente ou embaralhar as perguntas de uma maneira aleatória, por exemplo. 

Custando zero reais, é uma ótima ferramenta para começar a implementar pesquisas de satisfação na sua empresa, concorda? 

Configurando o Google Forms

Agora que você já sabe que o google forms é gratuito e possui muitos recursos, vamos configurar a nossa primeira pesquisa. 

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica aplicável em praticamente qualquer empresa, ele tornou-se essencial quando o objetivo é a satisfação do cliente.

O Net Promoter Score mede a lealdade dos seus usuários e  a possibilidade das pessoas recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas.

O usuário responde a pergunta definitiva utilizando uma escala que vai do 0 ao 10. Sendo o 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.

“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto para um amigo”

Além da pergunta definitiva, você pode inserir uma de “Justifique sua resposta”, mas atenção, essa segunda pergunta deve ser opcional. Caso contrário, pode afastar o seu usuário.

Criando o questionário

Para utilizar o Google forms é preciso estar logado na sua conta do Google.

Nada de logar na sua conta pessoal, o ideal é logar na conta da sua empresa para passar credibilidade aos usuários na hora de responder.

• Insira o nome da pesquisa no cabeçalho, é importante não identificar a pesquisa como NPS. 

• Adicione a primeira pergunta e perceba que, ao digitar “Em uma escala de 0 a 10”, automaticamente o Google forms irá colocar sua pergunta em uma escala linear. 
• É importante também marcar a opção obrigatório no canto inferior direito.

• Após isso, selecione para adicionar uma segunda pergunta e coloque no título “O que justificou sua resposta?”. Novamente, o google forms identifica o tipo de pergunta e selecionará automaticamente a opção “parágrafo”.
• Lembre-se que essa segunda pergunta NÃO DEVE SER OBRIGATÓRIA.

E pronto! Em menos de dois minutos seu formulário está pronto para uso.

Enviando para seus usuários e coletando os dados

Agora que você já criou o seu formulário, chegou o momento de você enviar a pesquisa e coletar os resultados.

O incrível do google forms é que ele te permite compartilhar os formulários de diversas maneiras, via e-mail, por link ou até incorporando HTML.

Sempre que você receber uma resposta será avisado por e-mail. E após os usuários começarem a responder sua pesquisa de NPS, as respostas ficarão registradas em uma planilha, dessa maneira, facilitando a coleta desses dados.

Coletei os dados e agora?

Agora que você coletou os dados, chegou a hora de separar os seus usuários em clientes promotores, clientes neutros e clientes detratores.

• 9 ou 10 | Promotores: são os seus clientes mais leais.
• 7 ou 8 | Os neutros: são consumidores que podem te abandonar a qualquer momento.
• 0 a 6 | Detratores: Possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa.

Zona de classificação

• -100 a 0: Situação crítica, alerta total.
• 0 a 50: Há muitos pontos a melhorar.
• 55 a 75: Seu produto tem qualidade, continue melhorando.
• 75 a 100: Zona de excelência, parabéns!

Para te ajudar, nós criamos uma planilha gratuita onde é possível classificar esses usuários e fazer o calculo NPS de maneira automatizada. Você pode fazer o download gratuito clicando aqui.

Download - Calculadora de NPS gratuita

Conclusão

Existem softwares que são mais indicados para rodar pesquisas de satisfação nas empresas, entre eles, nós recomendamos o track.co.

Entretanto, o google forms pode ser uma excelente maneira de iniciar a coleta de dados na sua empresa. Demos o exemplo do NPS, mas o google forms pode ser utilizado para criar diversas pesquisas como a CSAT, por exemplo.

Agora que você já descobriu como criar uma pesquisa de satisfação do Google Forms e analisar os dados através da nossa planilha, que tal responder a nossa pesquisa?

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Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.