Se você acompanha o nosso blog há um tempo, acredito que você já saiba o que é sucesso do cliente.
Os resultados de sucesso do cliente incluem aumentar conversões, redução do churn e maior lealdade dos seus clientes.
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Em um post passado, nós citamos 7 dicas essenciais de sucesso do cliente que nós do Foca no Cliente separamos para você.
Mas quais as dicas de sucesso do cliente que empresas líderes em seus segmentos podem nos dar? O pessoal do chargify coletou algumas dicas e nós traduzimos para você nesse post.
1. Entendendo o que é sucesso para o seu cliente
Sucesso do cliente é quando seus clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com a empresa.
Dessa maneira, isso significa que você precisa primeiro entender o Resultado Desejado – o que o cliente precisa alcançar (Resultado Necessário) e como ele precisa alcançá-lo (Experiência Apropriada) – para cada um de seus segmentos de clientes distintos.
Assim, você pode escolher se concentrar na adoção, retenção, expansão e lealdade; ou você pode se concentrar no resultado desejado do cliente e obter todas essas coisas.
2. O sucesso do cliente começa no produto
O sucesso do cliente começa no produto. Você realmente precisa se perguntar: “Como estamos apresentando nosso produto para que os clientes possam ter sucesso?”
Para o suporte, isso irá significar ser mais assertivo acerca dos bugs e ajudará a reconhecer os pontos problemáticos.
Em seguida, continue iterando seus canais de comunicação com produtos e engenharia, para que essas informações dos clientes entrem no seu produto o mais rápido possível.
3. Obter valor do produto e alcançar o resultado desejado
O sucesso do cliente é garantir que nossos clientes obtenham valor dos produtos e serviços que compraram de nós e alcancem os resultados desejados. A chave aqui é entender: quem são nossos clientes e quais são esses resultados?
Assim, para fazer isso, precisamos ouvir esses clientes, seja por meio de conversas regulares, pesquisas ou outras postagens.
Dessa maneira, nós buscamos aprender sobre quem são eles, quais são suas expectativas e quão bem nós o atendemos, isso é fundamental para o sucesso do cliente.
4. Comece pequeno, mas comece
Sucesso do cliente é uma série de pequenas coisas que você faz todos os dias para melhorar o relacionamento, a lealdade e a adoção com seus clientes.
Desenvolva um plano que se concentre nas coisas que você pode fazer hoje (pesquisas, campanhas de adoção, roteiro de produtos, ótimas experiências de integração).
Depois de dominar as pequenas coisas, continue adicionando outras pequenas coisas que você pode fazer hoje e traga outras coisas que são de alcance um pouco maior (mapeamento de jornada do cliente, revisões trimestrais de negócios, equipe de sucesso do cliente, desenvolvimento etc.), e continue aumentando seus esforços em pequenas etapas a cada exercício de planejamento.
Antes que você perceba, você terá uma equipe premiada de Sucesso do Cliente e uma estratégia bem elaborada!
5. Obtenha feedbacks
Converse com seus clientes e descubra como e porque eles estão usando seu serviço.
Melhor ainda, converse com oportunidades perdidas – clientes que não se converteram após um teste gratuito.
Isso o ajudará a identificar os fatores de sucesso de seus clientes, suas principais prioridades. Se você não entende o que é importante para seus clientes, não pode ter certeza se está ajudando-os a ter sucesso. Mas depois de obter essas informações, você pode começar a elaborar uma estratégia de sucesso do cliente mensurável e orientada por métricas.
6. Tempo do primeiro valor
Concentre-se no tempo para o primeiro valor. Quando um cliente pensa “Uau! Tomei uma boa decisão ”, ele cria confiança no produto. O tempo para o primeiro valor estabelece a base do relacionamento.
7. Sucesso do cliente deve ser constante
Quando se trata de Sucesso do Cliente, não há linha de chegada a atravessar. O sucesso do cliente se resume a criar, nutrir e crescer relacionamentos e produtos, tanto interna quanto externamente.
O programa de sucesso do cliente deve ser entendido e apoiado pela equipe executiva para que seja eficaz.
Agora que você já conferiu as dicas dos líderes, nós queremos ouvir de você! Qual sua dica nº 1 para dominar o sucesso do cliente na sua empresa?
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