Um analista de Customer Success busca compreender a necessidade dos seus clientes e os resultados esperados na utilização de um produto ou serviço.
Sucesso do cliente é uma área muito nova e, por isso, cargos diferentes estão surgindo no mercado.
O papel de analista de sucesso do cliente pode variar um pouco de empresa para empresa e ter até outras nomenclaturas, como por exemplo, gerente de customer success.
Dessa maneira, neste artigo,você irá aprender o que é e o que faz um profissional de sucesso do cliente de maneira geral.
O analista de sucesso do cliente é o profissional responsável por garantir que os clientes obtenham sucesso.
Portanto, é papel do analista de customer success garantir que o cliente alcance o resultado desejado através das interações com a empresa.
E o resultado desejado nada mais é, do que aquilo que o seu cliente deseja alcançar para garantir que obteve sucesso.
-> Nós temos um guia completo sobre o que é customer success
Dessa maneira, o analista de sucesso do cliente analisa dados, traça estratégias e utiliza ferramentas para compreender as necessidades dos consumidores e melhorar a sua experiência.
Sucesso do cliente surgiu nas empresas que utilizam um modelo de negócio onde o Software é utilizado como serviço. São as empresas chamadas Saas (Software as a service).
Explicando de forma sintetizada, se anos atrás você iria utilizar um software, era necessário adquirir uma licença para instalar em seu computador.
Hoje, ao invés de comprar o software, as empresas estão apostando em um modelo onde você paga a assinatura durante o tempo que desejar utilizar o serviço.
Como por exemplo: Netflix, Spotify, Adobe etc.
O risco de cancelamentos para essas empresas é muito alto, elas trabalham com receita recorrente e, por esse motivo, necessitam que os clientes mantenham-se fiéis e não abandonem o barco.
Dessa maneira, o profissional de CS avalia indicadores de performance (KPIs) e acompanham o ciclo de vida dos clientes.
É papel do analista de customer success propor soluções, colher feedbacks e analisar métricas de satisfação.
Além disso, conduzir práticas de reconhecimento e efetivação do produto, como por exemplo, o onboarding.
E ao contrário do que se pensa, o analista de sucesso do cliente não trabalha apenas no pós-venda.
Esse profissional atua junto com os outros times da empresa para oferecer uma experiência apropriada desde a primeira interação.
O profissional de sucesso do cliente deve agir de forma proativa, prevenindo possíveis churns (cancelamentos) e garantindo que o cliente alcance o resultado que deseja.
Por isso, o analista de customer success está ativamente ligado ao relacionamento com os clientes.
Esse relacionamento será responsável por fidelizar o cliente e, consequentemente, aumentar a receita, gerando novas vendas.
Philip Kotler diz que: “reter um cliente é 5 vezes mais barato do que conquistar um novo”.
Dessa maneira, o analista de CS acompanha as principais métricas do setor, e mesmo quando houver cancelamentos, deve estar atento para manter a empresa saudável financeiramente.
Como falamos no início do post, customer success é muito novo no Brasil e, por isso, ainda está sendo estruturado.
O valor da remuneração de um profissional de customer success pode variar bastante.
Analisando ofertas de emprego no portal Glassdor, os salários variam de R$ 2.000 a R$5.000 reais.
Qualquer pessoa! Não existe uma formação específica em customer success.
É importantíssimo ser bem comunicativo para lidar com clientes. É uma função nova e, assim, deve-se estar disposto a aprender coisas novas.
Como analista de sucesso do cliente, você lidará com frustrações e situações de conflito.
Por isso, é necessário estar disposto e sair da zona de conforto.
-> Habilidades essenciais para trabalhar com customer success
Diferente da equipe de suporte, o profissional de customer success precisa ser proativo e garantir uma experiência apropriada durante toda a jornada do cliente.
Um analista de sucesso do cliente se baseia em métricas e resultados para acompanhar o nível de satisfação e a saúde dos clientes.
Para lidar com diversos problemas e prever possíveis perdas de clientes, é preciso que o setor de customer success funcione de maneira “redonda”.
O setor lida com diversas demandas diferentes durante um único dia e, portanto, é preciso estar alinhado.
É preciso estar atento às mudanças do mercado, e se capacitar sobre as profissões do futuro, essa é a melhor maneira de se preparar.
Por isso, o Foca no Cliente é um blog que ensina exclusivamente conteúdos sobre Customer Success.
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O nosso canal do youtube conta também com vídeos inéditos sobre CS.
Conta para a gente, como andam os seus estudos na área de customer success?
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