Customer Health Score é um pontuação que indica a saúde geral dos seus clientes.
Essa pontuação permite um maior acompanhamento do seu cliente durante sua jornada e, por esse motivo, é uma das KPIS fundamentais de customer success.
Através do health score, as empresas podem tomar decisões proativas para evitar o churn e identificar possíveis oportunidades de vendas.
Customer health score, que em português significa “pontuação de saúde do cliente”, indica a saúde geral dos seus usuários.
Não a saúde física, é claro, mas a saúde do seu cliente em relação ao engajamento com o seu negócio.
E, portanto, é uma métrica ideal para acompanhar o nível de engajamento, prever churns ou identificar clientes que possuem mais chance de fazer up-sell ou cross selling.
Através do customer health score, você conseguirá identificar três tipos de clientes:
No health score, você irá pontuar os seus clientes através de um score, assim como em um jogo.
E para determinar o que vale a pontuação, você criará gatilhos.
Dessa maneira esses gatilhos, normalmente, são pontos de interação entre o cliente e a empresa. E cada uma dessas interações valerão pontos.
A soma de todos esses pontos, determinará a saúde dos seus clientes.
Para te fazer compreender melhor, veja como exemplo, a tabela de health score abaixo:
O primeiro passo para montar a pontuação do Health Score é definir quais interações serão levadas em consideração na hora do cálculo e o peso de cada um desses elementos.
Essas interações vão variar de empresa para empresa.
Dessa maneira, elas devem ser definidas pelo seu time, levando em consideração os marcos funcionais que o seu cliente precisa atingir para obter sucesso.
Para facilitar, foque nas interações que mostram que o cliente está engajando com seu serviço ou produto.
Por exemplo, um dos pontos de interação, pode ser o cliente ter concluído o onboarding.
Você pode levar em consideração também a quantidade tickets abertos, o número de acessos ou utilização do seu produto.
Talvez ter o seu usuário acessando o seu produto todos as semanas pode ser relevante para a sua empresa.
O peso desses pontos de interação devem ser proporcional à importância daquela ação.
Portanto, pode ser que para o seu negócio, o fato do cliente finalizar o onboarding seja muito importante, neste caso, você irá definir um peso maior para a interação de onboarding.
De qualquer maneira a soma das interações obrigatoriamente devem totalizar 100 pontos.
Você irá calcular a soma das interações de cada cliente e, a partir do resultado, os clientes serão divididos em três categorias, como em um semáforo.
Em suma, o Health score é a soma das interações que você determinou.
É primordial ter uma equipe de analistas de sucesso do cliente que sejam capazes de identificar problemas e resolvê-los durante jornada do seu cliente.
É importante que o seu time de customer success seja dinâmico e proativo. E, ao mesmo tempo, o seu suporte trabalhe na manutenção constante do health score.
É um trabalho em equipe!
O health score é um indicador de comportamento futuro.
As empresas medem a saúde dos cliente para priorizar as tomadas de decisões relativas ao sucesso do cliente.
Portanto, analisar e mensurar de forma sistemática as saúdes do seu cliente darão o necessário para que sua empresa melhore o atendimento e mantenha os clientes sempre satisfeitos!
Você saberá, exatamente, quais os pontos de interação que os seus clientes não estão engajando e os pontos de maior engajamento.
O health score te guiará no caminho para oferecer uma experiência apropriada desde o início.
Assim, acompanhar o health score irá fidelizar mais clientes e provavelmente aumentará o lifetime value dos seus clientes.
Você verá os efeitos nas pesquisas de satisfação e na queda das taxas de churn (cancelamento do seu serviço).
Enquanto o NPS indica uma análise pontual, o health score te dará um panorama geral do comportamento do seu cliente.
Quando bem aplicado, o customer health score pode te levar a criar insights de como o seu time de customer success deve agir.
Mensurar a saúde dos clientes agrega valor em todos os modelos de negócios.
Ela te ajuda a construir uma base sólida de dados sobre o comportamento e o interesse dos seus clientes em relação ao seu produto.
E, para te ajudar a mensurar esses dados, nós criamos uma planilha calculadora de Health Score que você pode baixar gratuitamente!
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