Pensar em excelência de atendimento é pensar no atendimento Disney.
Não é à toa que muitas empresas o adotam como modelo a ser seguido pelos setores de Sucesso do Cliente e suporte. Ou melhor, não apenas por esses setores, mas por toda a empresa!
O jeito Disney de atender é marcado pela excelência e pela valorização da experiência do cliente.
E não tem jeito: parece que eles sempre conseguem superar as expectativas e encantar seus convidados ou “guests”, como são chamados os clientes da empresa.
Nos parques temáticos da Disney, a magia é nítida. Do portão de entrada, com o sorriso dos seguranças, ao cuidado e atenção aos mínimos detalhes de cada membro da equipe.
Ali, tenha a certeza, você não se sente “apenas mais um” visitante, você se sente especial e único.
Além de ter acesso a atrações belíssimas, com tecnologia de ponta, os membros do staff da Disney te tratam pelo nome, perguntam como você está, conversam e se preocupam com você.
Se você tem dúvidas, eles estão mais do que prontos para te ajudar. Se for preciso, andam o parque todinho ao seu lado, mas fazem com que você alcance o seu objetivo.
Vivemos a Cultura da Experiência
É diante dessas situações que algo fica bastante óbvio: hoje, vivemos em meio a cultura da experiência. Entregar somente produtos ou serviços de qualidade já não é mais suficiente para o consumidor, como é dito no livro “O Espetáculo dos Negócios”.
Serviços e produtos são meros acessórios. O que realmente conta é a experiência. É preciso criar uma experiência atrativa, envolvente e que, de fato, conquiste o cliente.
Porque, no fim, é a experiência que ele guarda na memória.
E esse é o grande segredo do atendimento Disney: além de oferecer produtos bons, serviços excelentes, a experiência que os clientes têm com a marca são dignas de ficarem guardadas na memória.
Elas perduram por gerações: o avó conta para o filho, que passa para o neto. Pergunte a quem já foi a um parque temático de Walt Disney e eles irão confirmar: quem viveu uma experiência padrão Disney, não se esquece!
Magia prática: o jeito Disney de atender e encantar clientes
E como a Disney consegue entregar tanta excelência no atendimento e uma experiência memorável para os seus guests?
A partir do que eles chamam de Magia Prática.
O conceito de magia prática é bem simples de ser compreendido. Embora seja simples, ele é fundamental para implementar um atendimento de sucesso no seu negócio e uma cultura focada no cliente.
A magia prática diz que um negócio possui sempre dois universos ou dois ambientes: o palco e os bastidores.
O palco é o que o cliente vê. É o que faz com que ele sorria e tenha outras reações. Nos bastidores ocorrem todos os processos que fazem com que tudo que acontece no palco saia perfeito.
Ou seja, a magia prática é a combinação desses dois universos. É o que faz com que o cliente tenha acesso a um produto ou serviço e também a um atendimento de qualidade.
” É um nome artístico para o atendimento de qualidade, o nome com menos lantejoulas para o trabalho que produz a magia” – Disney Institute.
Por combinar palco e bastidor, perceba que a magia prática é de responsabilidade de toda a empresa e não apenas de um setor. Esse é um ponto que irei repetir algumas vezes ao longo desse texto.
Atendimento Disney: como colocar em prática?
Para a Disney, atendimento de qualidade significa “superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes”.
Empresas que focam em entregar uma boa experiência ao cliente, desde o primeiro ponto de contato com a marca (por meio de um blog, redes sociais, anúncios…), até, e principalmente, o pós-venda, têm chances consideráveis de darem certo no mercado.
Para superar a expectativa de um cliente, é preciso, antes de tudo, oferecer um serviço ou produto de qualidade.
Os filmes da Disney são super bem produzidos, contam com excelentes atores e/ou dubladores, possuem roteiro impecável, figurino dos sonhos de toda criança.
Quando vamos aos parques, a magia das telas é replicada para a “vida real”.
Cada brinquedo transmite fielmente o que foi mostrado nos filmes, assim como os atores que circulam pelos parques incorporam super bem os seus personagens.
Além das roupas, trazem a personalidade das princesas e dos vilões e a maneira de falar. Tudo para criar o ambiente mágico dos filmes. Os colaboradores dos parques estão sempre com sorriso no rosto, são empáticos e estão felizes em ajudar os guests.
É com o cuidado e com a atenção a esses detalhes que a experiência do visitante no parque da Disney se torna mágica e inesquecível.
Veja algumas dicas de como implementar um atendimento de qualidade padrão Disney no seu negócio.
5 lições que aprendemos com a Disney sobre atendimento e Sucesso do Cliente
1. Todos importam
A dica número um para implementar um atendimento de qualidade é: o seu cliente importa, e os seus colaboradores importam também! As pessoas são o ativo mais importante de uma empresa.
E manter um time motivado e alinhado ao propósito da empresa é essencial para conquistar bons resultados de atendimento.
Colaboradores felizes fazem clientes felizes. Isso é reflexo do que se vê nos parques da Disney. Realmente, Walt Disney deixou um legado.
Eu sei que nem sempre é fácil atender clientes. Não é todo dia que acordamos super felizes e que, algumas (ou muitas) vezes nos deparamos com clientes mais complicados que, consequentemente, requerem mais atenção.
No entanto, é preciso respirar fundo, deixar problemas pessoais de lado e fazer com que o cliente se sinta verdadeiramente acolhido, como membro valioso para a empresa (o que é verdade, uma vez que sem cliente, seu negócio não prospera).
Lembre-se sempre que um atendimento pode ser crucial para decidir se o seu cliente fica ou deixa, para sempre, o seu negócio.
2. Tenha empatia
No atendimento da Disney, ter empatia é requisito fundamental!
Cada cliente tem uma perspectiva singular sobre um assunto. O que é problema para um, pode não ser para outro. O que é sonho de um, pode não ser de outro.
Por isso, sempre analise a situação e tenha empatia com o seu cliente. Coloque-se no lugar dele e imagine como você se sentiria diante daquela situação.
3. Não ignore os detalhes
Detalhes fazem total diferença. Não os subestime. Existe uma história super famosa de que os postes dos parques da Disney são pintados todas as noites. Parece loucura, não é?
Mas isso revela um detalhe importante que reflete bem a filosofia da empresa: quem se preocupa e presta atenção ao estado de um poste, consegue prestar atenção em qualquer outro detalhe que seja importante para a empresa.
Vamos para um caso mais real? Afinal, nem todo mundo tem um poste para pintar à noite, né?
Uma vez, um dos colaboradores de uma empresa recebeu uma ligação de um cliente. Ele tirava suas dúvidas a respeito do produto contratado com a equipe de Sucesso do Cliente. Em determinado momento da ligação, comentou que adorava tomar café. Na empresa, todos também eram maníacos por café.
Então, a equipe de Marketing junto a de Sucesso do Cliente, enviaram uma caneca personalizada para a residência do cliente. Ele amou o gesto de atenção e zelo e viu o quanto era ouvido e o quanto importava para a empresa.
4. Escute, escute e aprenda!
Esteja atento ao que o seu cliente tem a dizer. Deixe que ele conte a história dele.
Durante uma conversa com o cliente, surgem vários insights e aprendizados! Um cliente é quem melhor pode dizer o que funciona e também o que não funciona para o seu produto ou negócio. Por isso, escute para aprender!
Além do atendimento por telefone, e-mails, tickets de suporte e pesquisas de satisfação são excelentes formas de receber feedbacks de clientes para poder implementar melhorias no seu negócio.
–> Aprenda como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes
5. Vá sempre além
Na área de Sucesso do Cliente, ir além é o que chamamos de Fator WOW ou Fator UAU!
O fator WOW consiste em superar as expectativas do seu cliente. Para isso, reconheça qual a expectativa do seu cliente em relação ao produto ou serviço que você oferece. Lembre-se sempre que as expectativas variam de cliente para cliente.
Então, é importantíssimo prestar atenção aos detalhes. É no detalhe que você vai saber como surpreendê-lo do jeito certo, arrancando aquele sentimento UAU, que o faz retornar para a sua empresa!
Como a Disney ressignifica momentos ruins?
Não pense que tudo sai de forma perfeita na Disney. A empresa também comete erros.
A grande diferença é que ela também sabe como contorná-los do jeito certo, ressignificando quaisquer experiências negativas que os clientes tenham vivenciado.
Vou compartilhar uma experiência que aconteceu comigo e minha família, em 2015, quando fomos à Disney pela segunda vez. Uma observação: não é mentira quando falam que você vira cliente fiel deles. Porque, realmente, você tem vontade de voltar todo ano.
Logo no primeiro dia de parque, nossos tickets apresentaram problemas de leitura na catraca. Logicamente, não conseguimos entrar no Magic Kingdom.
Então, fomos orientados pelos funcionários a entrar em uma fila de atendimento ao cliente.
Essa jamais é a forma como você deseja começar a sua experiência Disney, certo? E, para completar, a fila estava gigantesca! Eu só pensava nas atrações que estava perdendo, se iria dar tempo de ver tudo…
20 minutos depois, fomos atendidos por uma mulher super simpática que, em pouquíssimo tempo, resolveu o problema dos nossos tickets.
E, para nos compensar pelo tempo “perdido” na fila, nos presenteou com um fast pass, isto é, um passe de acesso rápido a uma atração do parque.
Com esse fast pass, poderíamos ir a qualquer brinquedo sem enfrentar longas filas.
Nem todos os fast passes dão acesso a qualquer brinquedo, logo essa foi uma grande vantagem.
Para nos deixar com um sorriso de orelha a orelha, a funcionária ainda nos deu a dica mais valiosa de todas: de utilizá-lo na Montanha-russa dos Sete Anões. Por ser a atração mais recente do parque na época, era também a mais concorrida!
Qual foi a nossa surpresa?
A espera de 20 minutos, no fim das contas, valeu super à pena: a fila da tal montanha-russa (que, por sinal, é incrível) estava com duração estimada de 2h20min. Quer momento mais UAU que esse?
A Disney sabe colocar o cliente como centro da empresa e esse talvez seja o maior segredo de tamanho sucesso.
