Vivenciar um momento de crise é uma situação inevitável nas empresas, desde os temidos apertos financeiros quanto as tensões internas.
Elas impactam diretamente no seu cliente e na usabilidade do seu produto.
E gerir essa crise, assim como manter o relacionamento com o seu cliente, é um dos maiores desafios em qualquer negócio.
Falando um pouco sobre tecnologia e startups, tenho um exemplo ótimo para compartilhar com vocês. Esse eu mesma vivenciei!
No ano de 2018, o servidor da Microsoft sofreu com um mau tempo na região do Texas, sobrecarregando os equipamentos de refrigeração do data center.
Isso levou os servidores e outras máquinas a se desligarem automaticamente.
Ou seja, muitas funcionalidades da plataforma em que eu trabalho, a Even3, saíram do ar.
O período em que o servidor sofreu foi o pior possível para nós.
Setembro é um dos meses de alta no uso da nossa plataforma.
Dessa maneira, a quantidade de chamados abertos para a nossa equipe de atendimento aumentou muito.
Por esse motivo, tivemos que movimentar todos os setores da empresa, não apenas a área de produto.
Como sanamos o problema?
Para sobreviver a essa crise, algumas medidas que tomamos foram essenciais, então vou deixar aqui em forma de dicas:
Alinhe a sua equipe
Todos devem sempre falar a mesma língua e estar cientes do posicionamento da empresa em questão. Todas as equipes que possuem contato com o cliente, seja de Sucesso ou até mesmo a de Comercial, precisam saber exatamente o que dizer, com um discurso em comum alinhado.
Informe o cliente
Certifique-se que o cliente irá receber a mensagem informando sobre o problema que ocorreu. Mais importante ainda, é que o cliente saiba que a equipe está se empenhando para resolver o mais rápido possível.
Não jogue a culpa em outra pessoa
Neste momento, pouco importa de quem foi a culpa, mas o que a equipe está fazendo para atender o cliente da melhor forma.
Saiba dar a quantidade correta de informação
O cliente nem sempre precisa saber de todos os detalhes internos da sua empresa. Busque sempre comunicar e mantê-lo informado, mas que isso seja feito de forma simples e enfatizando a resolução do problema.
Tenha um plano de ação
Crie um documento mapeando os passos que devem ser tomados em um momento de crise e deixe disponível para que toda a empresa, em cada setor, saiba qual será a devida abordagem a ser tomada.
Post-mortem:
Informe ao cliente quais foram as ações tomadas para que esse fato não se repita. Dessa forma, o cliente se sente valorizado e mais próximo da empresa, mostrando assim a importância que tem uma boa comunicação.
Essas dicas simples são essenciais para tornar o vínculo cliente-empresa mais forte e mostrar que a empresa está ao lado do cliente para que ele tenha sucesso na sua jornada.
Conclusão
Como ocorreu na Even3, com o caso da Microsoft, por meio da utilização dessas dicas, conseguimos manter a relação com nossos clientes ainda mais sólida.
Fomos honestos e os informamos em cada e-mail os problemas que estavam ocorrendo devido a essa instabilidade.
Lembre-se que o seu cliente é o mais importante na sua empresa.
Nunca tínhamos passado por uma situação dessa, então foi de grande aprendizado.
Por isso, é importante que o ideal do Foco no Cliente, nosso lema na Even3, esteja presente em todos os setores.
Dessa maneira, todos devemos atuar em conjunto, para que qualquer crise passe sem deixar maiores marcas.
Você já utilizava essas dicas? Qual foi a sua maior experiência de crise com um cliente?
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