Foca no Cliente

Customer Success está evoluindo e, aos poucos, novas tendências de sucesso do cliente vão se formando.

Impulsionado por um número cada vez maior de serviços por assinaturas, sucesso do cliente e a retenção de usuários tornaram-se muito importantes para garantir que o cliente atinga o seu maior LTV.

Algumas tendências já são realidade em diversas empresas mais maduras, e outras vão acontecer à medida que as empresas percebem a importância de customer success para a manutenção de negócios.

E, para te deixar por dentro do assunto, nós separamos nesse artigo, 5 tendências de sucesso do cliente para 2020.

Agora, vamos conhecê-las um pouco melhor.

1. O sucesso do cliente centralizado com todos os setores

Quem trabalha com CS sabe que uma cultura Customer Centric é um dos fatores primordiais para melhorar retenção de clientes.

E, na teoria, todas as empresas se propõe a criar um cultura focada no cliente, mas na realidade isso não ocorre.

Muitas empresas brasileiras que começaram a fazer “sucesso do cliente” não dão a devida importância na hora de colocar o cliente como o centro das estratégias dos seus negócios.

É muito comum vermos em nossas capacitações, analistas de CS que carregam a responsabilidade da empresa em que trabalham nas “costas”.

Entretanto, com o amadurecimento das empresas, sucesso do cliente deixará de ser apenas um setor, para torna-se obrigação de todos.

Para que isso ocorra, será preciso que essas empresas tomem as ações necessárias:

• Estabelecer linhas de comunicação eficientes
• Conectar o fluxo de dados dos clientes
• Participação do setor de sucesso do cliente nas tomadas de decisões
• Desburocratizar processos

2. Sucesso do cliente orientado a dados

Não há nenhuma dúvida que o futuro de negócios é data driven.

Uma das tendências de sucesso do cliente para 2020, é que as empresas irão começar a tomar decisões com uma base sólidas e voltadas para o que é melhor para o usuário, e não no achismo.

Ao aplicar um sucesso do cliente orientado a dados, as empresas serão capazes de extrair e analisar informações valiosas, facilitando assim a tomada de decisão e as integrações entre os setores.

Resumindo: Os dados aliados a análise computacional serão utilizados para solucionar problemas de maneira mais rápida e obter insights.

Dessa maneira, contribuindo para o crescimento mais acelerado das empresas, sem perder o foco no cliente.

3. CS OPS terá sua vez nas empresas

Veremos as empresas começando a dar valor a contratação do profissional Customer Success Operations.

O CS OPS é o profissional responsável por analisar dados e avaliar os processos para encontrar possibilidade de melhoria nas operações de Sucesso do cliente.

CS Operations vai ajudar a refinar a segmentação de clientes, automações e transformará dados brutos em informações úteis para a equipe.

Sendo assim, esse profissional é responsável pela organização, manutenção e análise de dados e, em uma cultura Data Driven, será um profissional extremamente requisitado.

4. Sucesso do cliente no centro das atenções como gerador de receita

As empresas começarão a perceber que os méritos antes creditados apenas ao marketing e vendas deverão também ser atribuídos a CS.

É mais rentável para as empresas trabalharem o foco nos clientes que já possuem, e sucesso do cliente será um dos principais geradores de receita.

Não estou falando apenas de cross selling, upssell e redução do churn, mas também da centralização das ações voltadas para o cliente com o time de CS envolvido.

Portanto, a partir de 2020, as equipes de CS terão igual importância que marketing e vendas dentro das organizações.

Assim, o seu cliente não estará só preocupado com o que sua solução tem a oferecer, mas também no alinhamento e parceria entre empresa e cliente.

Dessa maneira, as empresas deverão investir mais na formação dos seus funcionários.

5. Sucesso do cliente além das empresas SaaS

Finalmente, sucesso do cliente está começando a se infiltrar em empresas que não possuem um modelo de negócios recorrentes, e isso irá aumentar agora em 2020.

Setores que até então não utilizavam tecnologia para gerir a experiência do cliente, começarão a adotar essas práticas do mercado buscando a retenção e a lealdade.

O mercado possui centenas de milhares de startups utilizando metodologia ágil, e técnicas de growth haking com as mais diversas soluções para desbancar as grandes corporações (A nubank, por exemplo, que possui 10 mi de usuários e desafia os bancos tradicionais).

Dessa maneira, as grandes empresas estão percebendo que ficarão para trás se não buscarem inovação. E isso permeia principalmente a retenção de clientes.

Os princípios de sucesso do cliente se aplicam a todo tipo de negócio, dessa maneira, as empresas maiores e outros tipos de negócios irão correr atrás a partir de 2020.

Conclusão

Ufa! Chegamos ao final.

Estas são as nossas tendências de sucesso do cliente para 2020. Nós do Foca no Cliente acreditamos que o ano de 2020 será de grande importância para o mercado de Sucesso do cliente.

Juntos, nós queremos que os profissionais de CS possam encontrar outros profissionais, e uma comunidade seja criada.

Comparar anotações, compartilhar aprendizados, discutir as principais dores,  e claro, comemorar suas vitórias.

E você, acha que faltou alguma tendência na nossa lista? Comente aqui embaixo!