Customer Success ou Sucesso do cliente, é um conjunto de estratégias e uma cultura organizacional que garante que o seu cliente obtenha sucesso através do resultado desejado e de uma experiência apropriada.
Você já parou para pensar o quanto é difícil se relacionar com algumas empresas?
É bem provável, que nesse mesmo mês, você tenha tido alguma experiência ruim ao utilizar ou comprar algum serviço.
Infelizmente, há um tempo atrás, essa realidade era ainda pior, os canais de comunicação (quando existiam) eram de difícil acesso. E as empresas pouco se importavam com a opinião dos seus usuários (muito menos com a satisfação!).
Sim, se você está “caindo de paraquedas” no mundo de sucesso do cliente, tudo gira em torna da satisfação do seu cliente e a relação dele com o seu produto.
Ao utilizar um serviço ou produto, o seu cliente irá querer alcançar o resultado exigido e o resultado desejado.
Mas qual a diferença entre esses dois?
O resultado exigido é o mínimo que uma empresa deve proporcionar ao vender um produto, dessa maneira, o resultado exigido é obrigação das empresas.
Já o resultado desejado, é o resultado que o cliente espera obter ao comprar um produto ou utilizar um serviço.
E por esse motivo, o resultado desejado vai ser diferente para cada cliente.
Exemplificando:
Um usuário da Uber tem como resultado exigido se locomover até o ponto de destino, já o resultado desejado desse usuário pode ser chegar ao trabalho mais rápido e em segurança.
Deu para entender? O resultado exigido é obrigação, e o desejado é o objetivo do cliente ao utilizar aquele serviço.
“Como cliente, qual experiência você gostaria de ter, para considerar que obteve sucesso?”
Sim, esse é primeiro passo para começar a compreender o que é sucesso do cliente. E apenas quem determina o que é o Sucesso do cliente é o próprio cliente.
Dessa maneira, para começar a estruturar Customer Success no seu negócio, você precisa descobrir o que é o sucesso para o seu cliente!
Em suma, quem define se um serviço ou compra foi bem sucedido é o cliente, não a empresa.
O cliente é o fator determinante em todo o processo.
O papel do sucesso do cliente é garantir que o seu cliente obtenha sucesso através do seu produto ou serviço, fazendo com que ele alcance o resultado desejado, por meio de uma experiência apropriada.
Não é apenas sobre entregar um bom produto ou serviço, mas também, pensar no sucesso e na experiência do cliente.
Guia definitivo de Customer Success
É essencial que a sua empresa proporcione uma experiência apropriada para o usuário.
A experiência do cliente é formada por todas as interações do usuário com a sua empresa.
Muitas empresas cometem o erro de achar que customer success diz respeito apenas ao pós venda, mas não!
Customer experience é soma das ações e contatos da sua empresa com o seu cliente, sendo assim, todas as interações com os processos, colaboradores, diversos canais de atendimento etc.
-> Nós temos um guia completo sobre customer success
Quando você garante o sucesso dos seus usuários, essa validação, possui mais valor do que os seus discursos de venda.
A medida que os marcos de sucesso são atingidos pelo cliente, diminuí consideravelmente a chance de Churn.
Além disso, quando envolvidos e felizes com o seu produto ou serviço, os clientes sentirão gratidão.
É muito mais lucrativo trabalhar a retenção de clientes do que adquirir novos.
Pesquisas indicam que o custo de adquirir um novo cliente pode ser até cinco vezes maior do que fidelizar um já existente.
Selecionamos alguns motivos que podem te convencer a investir em Customer Success:
O avanço da tecnologia e surgimento das redes sociais contribuiu de forma significativa para que os consumidores possuíssem um maior poder de decisão.
Hoje, com o grande volume de informações, clientes tornam-se mais motivados para comprar, mas também para reclamar! (Existem sites exclusivamente para isso, como o Reclame Aqui).
A forma como o cliente é tratado tornou-se poder decisório na assinatura de um serviço ou na finalização de uma compra.
E aos poucos, as empresas começaram a perceber que possuir profissionais exclusivos e pensando na experiência dos clientes é essencial.
Parte dessas mudanças, além de motivadas pelo “maior poder de escolha”, também aconteceu por existirem dezenas de bons exemplos no mercado.
Empresas como Nubank, Amazon e Netflix, provaram que um relacionamento positivo com o cliente, transforma um produto em satisfação!
Além de melhorar constantemente o seu produto, as empresas que querem se destacar, devem começar a buscar a real satisfação dos seus clientes.
Por isso, estruturar um setor de Customer Success tornou-se essencial, independentemente do seu modelo de negócio.
Empresas SaaS utilizam um modelo de negócio em que o próprio Software é utilizado como serviço.
E por isso, nessas empresas, é fundamental garantir que o usuário continue engajado com o produto.
Ao invés de comprar um software e realizar uma única compra, as empresas estão apostando em um modelo onde você paga a assinatura durante o tempo que desejar utilizar o serviço.
Por exemplo, a Netflix e o Spotify, você paga todos os meses para ter acesso ao conteúdo.
Dessa maneira, nas empresas SaaS os pagamentos são recorrentes e, caso essas empresas proporcionem uma experiência ruim ao seus usuários, a chance de cancelamento é maior.
Por isso, é preciso investir cada vez mais, não apenas em entregar um bom serviço ou bons produtos. Mas também, em garantir uma experiência de qualidade, através de um bom relacionamento.
O seu cliente não quer ser feliz simplesmente por ter comprado aquele serviço, acima de tudo, ele quer alcançar metas e objetivos.
O suporte é uma parte essencial no atendimento ao cliente, e compreender a diferença entre o Sucesso do cliente e o Suporte do Cliente é bem simples.
Pode parecer a mesma coisa, mas são setores bem diferentes.
O profissional de Customer Success busca a satisfação do cliente desde o início de sua jornada, o papel do suporte é atender demandas posteriores.
Dessa maneira, a equipe de Customer Success é mais proativa e se antecipa para evitar possíveis problemas e, consequentemente, a insatisfação do cliente.
Enquanto o suporte ao cliente é reativo, é a linha de frente do atendimento, recebe as reclamações, atende os clientes e soluciona dúvidas recorrentes.
Lembre-se que um dos papéis mais importantes do Customer Success é fidelizar os clientes e transformá-los em promotores.
Toda empresa oferece experiência aos seus clientes, positiva ou não!
Cada ponto de contato é um fator que será considerado pelo seu cliente. Basta uma experiência ruim para transformar o seu serviço em frustração.
Para o guru do customer success, Lincoln Murphy, sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado por meio de interações com a sua empresa.
E você, o que tem feito para garantir uma experiência apropriada aos seus clientes?
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