Foca no Cliente

Uma má experiência do cliente pode manchar a reputação de uma empresa.

Gera estresse e um enorme prejuízo financeiro.

Por esse motivo, as empresas vêm investindo e estruturando setores de relacionamento, pois sabem que uma boa experiência é capaz de transformar consumidores em fãs!

Por outro lado, experiências negativas afastam os usuários, contribuindo para o aumento da taxa de churn.

Sem dúvidas, é com base nas experiências que um cliente decide a continuidade ou não de um serviço.

E, muitas vezes, o churn pode acontecer, pois, simplesmente, o cliente não alcançou o resultado desejado. 

Para evitar que isso ocorra, nós trouxemos 5 estratégias que você deveria adotar para melhorar a experiência dos seus clientes.

Personalize as interações para gerar uma melhor experiência do cliente

Todos os pontos de contato e cada aspecto da sua empresa é um fator que será considerado pelo seu cliente.

Como já explicamos em posts anteriores, a experiência do cliente é a soma de todas as interações dos usuários com a sua empresa.

E, para garantir que o resultado desejado seja alcançado, você precisa ir além dos processos normais, e fazer com que seus clientes se sintam importantes.

Quando o consumidor nota um esforço maior, ele passa a considerar aquela marca como superior as concorrentes.

Bilhetes e cartas escritas à mão

Algumas marcas brasileiras possuem processos para garantir que o seu cliente receba um produto e sinta-se especial por isso.

Um desses exemplos é a startup quero dobra.

A quero dobra produz carteiras feitas em um material muito parecido com papel.

Além do produto ser muito legal, eles oferecem uma experiência do cliente única ao enviar uma carta para os compradores.

É simples: Cada comprador recebe um bilhete escrito à mão.

Além disso, por ser uma empresa sustentável, eles garantem que a embalagem vire um cofre e ainda que, o cartão de visita enviado junto, seja “plantável”.

Sim, você não entendeu errado, é um “cartão-semente”.

O usuário pode plantar e aquele cartão vira uma planta. Incrível, não é?

Aprecie o esforço do seu usuário

Se o cliente acabou de encomendar algo ou preencheu um formulário com um feedback, por exemplo, seja gentil e agradeça.

Você pode também enviar um e-mail de agradecimento depois que o cliente fez a primeira compra ou por ser um cliente recorrente. Isso os mantém engajados no seu negócio.

Neste tipo de e-mail, você irá “recompensar” o seu usuário por uma ação positiva que ele realizou.

Dessa maneira, é importante deixar claro o motivo desta interação, se não ficará parecendo algo puramente promocional.

Outro exemplo que é bem comum em e-commerce é a gamificação.

Neste exemplo, do aplicativo de compras Wish, ele disponibiliza cupons de acordo com a interação do usuário com o seu aplicativo.

Quase como se fosse um jogo, o cliente é recompensado por entrar todos os dias no aplicativo.

Brindes

Todo mundo gosta de ganhar brindes, certo?

Enviar presentes para usuários selecionados estimula o branding da sua empresa, e ainda é capaz de estreitar laços  positivamente.

Por isso, algumas empresas já apostam em enviar “presentinhos” para os clientes.

Recentemente, a Nubank enviou de presente para alguns clientes, um porta-cartões.

 

Cartões-presentes (cupons)

Enviar cartões-presentes em ocasiões específicas ajudam a manter o seu cliente feliz.

Além de estimular o consumo de novos produtos, você o recompensa por ser um cliente fiel.

É uma estratégia muito comum em lojas online. Distribuir cupons específicos em determinadas épocas do ano, visando aumentar o consumo.

Mas você não precisa esperar o próximo feriado para recompensar os clientes promotores da sua marca.

Os clientes também podem ser recompensados desta forma depois de terem feito uma pesquisa, por exemplo.

Dessa forma, eles se sentem encorajados a fazer pesquisas futuras também.

Exclusividade em novos produtos

Você pode enviar para os seus clientes mais fiéis, convites exclusivos para testar novas funcionalidades ou novos produtos.

Por esse motivo, algumas empresas de software, como a Microsoft, por exemplo, possuem programas de testes, onde o usuário é convidado para testar novas versões.

No windows insider program, usuários são selecionados para testar versões betas do Windows.

Isso gera exclusividade e, além disso, o fato do cliente ter sido escolhido para testar uma novidade, os deixa mais suscetíveis a dar feedback.

Muito legal essas dicas, não é? E você, o que tem feito para melhorar a experiência dos seus clientes?