Net promoter score ou NPS, é uma métrica fundamental quando o assunto é Customer Success.
Neste artigo você aprenderá:
Criada por Fred Reichheld e introduzido em 2003, o NPS é uma métrica que possibilita identificar pontos de melhorias e as principais dores dos seus clientes.
A pontuação se tornou, ao longo dos últimos anos, fundamental para medir a satisfação, mas também a lealdade dos seus clientes.
Através de uma pesquisa de satisfação, o Net Promoter Score, nos esclarece a percepção do nosso produto/serviço através da visão dos nosso clientes.
O NPS é uma métrica aplicável em praticamente qualquer empresa, ele torna-se essencial quando o objetivo é a satisfação e a melhoria da experiência do cliente.
Em suma, o Net Promoter Score mede a possibilidade das pessoas recomendarem o seu produto ou serviço para outras pessoas, ou seja, a satisfação dos seus clientes.
Dificilmente você recomendaria um restaurante onde foi mal atendido, concorda? O NPS funciona exatamente desse modo.
O NPS é calculado com base na resposta dada a uma única pergunta:
“Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/serviço/produto para um amigo”
O usuário responde a pergunta utilizando uma escala que vai de 0 ao 10. Sendo 0 “não recomendável” e 10 “extremamente recomendável”.
Pareceu familiar? Muitas empresas já utilizam esse método de avaliação para os seus serviços, como por exemplo o iFood.
Algumas pesquisas de NPS disponibilizam um campo para que o usuário descreva o por que daquela nota. Essa prática é muito importante, afinal, a pergunta qualitativa é o primeiro passo para melhorar a experiência do seu cliente.
Ao preencher a pergunta qualitativa, ele estará te informando o porquê ele recomendaria ou não o seu produto ou serviço. Quer coisa melhor?
E o que acontece após os feedbacks?
Após a realização das pesquisas, é necessário classificar os seus clientes em 3 grupos distintos:
Esses grupos são os promotores, neutros e detratores.
Para calcular o Net Promoter Score é bem simples. Basta subtrair a quantidade percentual de promotores pela quantidade percentual de detratores.
% promotores -% detratores = Net Promoter Score
Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 respostas na pesquisa de NPS:
Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 20% e 10%, respectivamente.
Para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores), o que resultará em 50%.
Dessa maneira, como os resultados do Net Promoter Score são sempre exibidos como um número inteiro, seu NPS é simplesmente 50.
A nota geral do seu Net Promoter Score pode variar de -100 a 100 pontos.
Sendo classificada da seguinte maneira:
Um NPS baixo, indica que seus clientes estão insatisfeitos. Portanto, você precisa descobrir o motivo para que essa experiência tenha sido ruim e realizar as ações necessárias para melhorar.
Além disso, o NPS é capaz de criar insights sobre a experiência geral do usuário e sua jornada.
O NPS, por si só, já é uma métrica muito poderosa, mas aliada a outras pode determinar os rumos da sua empresa.
Em suma, o Net Promoter Score, pode ser aplicado em qualquer empresa e te ajudará a buscar a excelência na sua relação com os clientes.
Você já conhecia o NPS? Conta para gente!
Você sabia que nós temos um página no facebook? Acesse e fique por dentro das novidades sobre Customer Success.
Net Promoter®, Net Promoter System®, Net Promoter Score®, são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Systems, Inc.
A maioria das empresas sabe que para ter sucesso, é necessário fornecer uma boa experiência… Ler mais:
O mapeamento da jornada do cliente é um processo que visa entender como as interações… Ler mais:
Se você é um proprietário de negócio ou trabalha em uma empresa, já deve saber… Ler mais:
Customer insights é uma expressão que tem se tornado cada vez mais popular no mundo… Ler mais:
No mundo dos negócios, entender e atender às necessidades dos clientes é essencial para o… Ler mais:
Você já se perguntou quanto ganha um analista de customer success? O salário de um… Ler mais:
Marketing de relacionamento, você alguma vez já ouviu falar nisso? Não? Pois bem, marketing de… Ler mais:
Ter uma equipe engajada é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Quando os membros… Ler mais:
Um FAQ (Frequently Asked Questions) ou Perguntas Frequentes traduzido para o português, é uma importante estratégia… Ler mais:
Customer Service é determinante para o sucesso ou fracasso de um negócio. Vamos te explicar… Ler mais: