Foca no Cliente

O eNPS permite mensurar o nível de satisfação dos colaboradores da sua empresa.

É preciso possuir funcionários engajados e felizes com o seu propósito.

Assim, o primeiro passo para garantir a satisfação dos seus clientes é garantir também a satisfação dos seus colaboradores.

Dessa maneira, pensando em mensurar esse nível de satisfação, surgiu o eNPS (Employee Net Promoter Score).

O eNPS funciona de maneira bem parecida com o Net Promoter Score tradicional mas é voltado para os colaboradores. 

O que é eNPS?

O eNPS ou Employee Net Promoter Score é uma pesquisa de satisfação derivada do NPS que foi desenvolvido exclusivamente para mensurar o grau de satisfação e engajamento dos funcionários.

Assim como o NPS permite que as empresas melhorem seus produtos através do feedback dos clientes, no eNPS acontece o mesmo, mas o foco é o seu cliente interno.

No eNPS a pesquisa é direcionada para os colaboradores da sua empresa, e é possível, através da análise das métricas, propor melhorias tanto no produto/serviço quanto na cultura organizacional da sua empresa.

Como funciona o eNPS?

No eNPS, o objetivo é medir a satisfação e lealdade dos seus funcionários, certo?

E portanto, da mesma maneira que o NPS, você irá colher dados e analisar as métricas.

Dessa maneira, com o eNPS é possível medir três áreas distintas:

• A empresa no geral
• As lideranças
• Produto/Serviço

O Employee Net Promoter Score permite que as equipes compreendam quais os problemas mais pontuais da empresa.

Como implementar eNPS?

O primeiro passo para uma pesquisa de eNPS de sucesso é garantir que o colaborador possa responder o formulário de maneira anônima.

Dessa maneira, o anonimato fará com que ele se sinta bem para responder, mesmo que haja algo lhe incomodando.

Em seguida, direcione as perguntas de maneira objetiva:

A empresa no geral

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?
• O que motivou sua resposta?

As lideranças

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o Líder do seu time como uma boa pessoa para se trabalhar?
• O que motivou sua resposta?

Produto/Serviço

• Em uma escala de 0 à 10, o quanto você recomendaria os produtos da nossa empresa para amigos ou familiares?
• O que motivou sua resposta?

As perguntas adicionais buscam compreender o que motivou de fato aquela nota do seu colaborador. 

Afinal, sua empresa pode ter um excelente produto, mas um ambiente ruim de trabalho, ou quem sabe um ambiente muito positivo, mas um líder ruim. 

Segmentar a pesquisa permite identificar onde pode estar uma possível insatisfação dos seus colaboradores.

E o que acontece após os colaboradores responderem?

Da mesma maneira que o NPS, os funcionários da sua empresa serão classificados em três grupos.

E esses três grupos são: os promotores, neutros e detratores.

9 ou 10 | Colaboradores Promotores: Colaboradores promotores são os mais leais, eles vestem a camisa da sua empresa e se sentem muito satisfeitos com o seu produto, a liderança e a cultura organizacional.

7 ou 8 | Colaboradores neutros: Os neutros são indiferentes, eles podem ser considerados satisfeitos naquele momento, mas não amam sua empresa e te trocariam por outro emprego, se possível.

0 a 6 | Colaboradores Detratores: Os Colaboradores detratores são os mais perigosos, eles possuem uma opinião negativa acerca da sua empresa. Eles podem até manchar a reputação da sua marca.

Após responderem a pesquisa, realize o cálculo da mesma maneira que o Net Promoter Score:

%PROMOTORES – %DETRATORES = NET PROMOTER SCORE

Para compreender o cálculo, usaremos o seguinte exemplo, vamos supor que você tenha coletado 100 classificações de colaboradores:

• 70 promotores
• 20 detratores
• 10 neutros

Ao calcular as porcentagens de cada grupo, você obteve 70%, 20% e 10%, respectivamente.

Para concluir, subtraia 20% (detratores) dos 70% (promotores), o resultado dará 50%.

E portanto, o eNPS é simplesmente 50.

Conclusão:

É importante destacar que o Employee Net Promoter Score não deve substituir reuniões de feedback entre as lideranças e os colaboradores.

A vantagem do eNPS é mensurar de uma maneira mais acertava a satisfação dos seus colaboradores.

O eNPS é hoje uma ferramenta essencial para gerir a sua empresa. 

Apenas garantindo a felicidade dos seus colaboradores será possível trabalhar para que os clientes alcançam o resultado desejado.

Colaboradores infelizes tendem a ignorar processos internos e tratar mal os clientes, afinal eles projetam a insatisfação que possuem com o ambiente de trabalho, no atendimento ao cliente.

Por isso, manter um ambiente de trabalho positivo e feliz é a melhor maneira de motivar e engajar os seus colaboradores. 

E aí? O que você achou do Employee Net Promoter Score, já utiliza na sua empresa? Conta para a gente nos comentários!