Foca no Cliente

A Sales Hackers junto com a SenseData divulgou um estudo inédito sobre o panorama do mercado brasileiro de Customer Success.

O Customer Success Benchmark Brasil explora o status atual do mercado brasileiro de CS.

O estudo entrevistou aproximadamente 500 profissionais de diversas regiões, entretanto, antes de iniciarmos, queremos fazer uma observação:

De qualquer maneira, o estudo nos mostra insights e dados importantes sobre o mercado brasileiro de customer success, vamos aos dados?

O que revelou o relatório Customer Success Benchmark Brasil ?

Profissional de Sucesso do Cliente

O relatório de 57 páginas, nos revelou que dos respondentes: 29% possuem o cargo de analista de sucesso do cliente, 19% são customer success manager e 17% são head de customer success.

O estudo abordou ainda outros cargos como: customer success marketing, diretor de customer success e customer success adopter.

Nestes primeiros dados revelados pelo estudo, é incrível identificar como sucesso do cliente é algo novo e como uma série de cargos diferentes estão atrelados aos papéis dentro das empresas.

Apesar de em um time de customer success existir papeis e cargos diferentes, não é possível identificar no estudo, quais as principais diferenças entre todos esses papeis dentro das organizações.

Por exemplo, não é possível identificar quais papeis seriam de um customer success marketing e, também, quais as principais atribuições que diferenciam um CSM senior de um CSM.

Em relação ao salario, a pesquisa identificou que a média nacional desses profissionais diversos fica entre 2 e 5 salários mínimos, e que a maioria dos profissionais (44%) atuam há menos de 3 anos na área.

Outro dado interessante, é que em média cada CS tem de 31 a 100 clientes.

Perfil dos times

Nas empresas onde esses profissionais trabalham, apenas 5% possuem um time de sucesso do cliente há mais de 4 anos.

Além disso, o estudo identificou ainda que 17% tem times com menos de 6 meses e que, 9% das empresas em que os profissionais trabalham, não possuem área estruturada de customer success, mesmo possuindo profissionais que fazem a função.

30% das empresas possuem entre 2 e 4 profissionais em seus times de CS, enquanto 29% possuem entre 5 e 10.

Dessas empresas, 69% são de softwares e nos outros 31% estão incluídos diversos setores, entre eles, financeiro, educação e e-commerce.

Além disso, a maioria das empresas possuem uma base de mais de 500 clientes.

Ainda segundo o Customer Success Benchmark, 9% das empresas pretendem dobrar o tamanho dos seus times de CS nos próximos meses.

Principais desafios

Segundo o estudo, os principais desafios enfrentados na área de CS, ou seja, no time como um todo, são aumentar o engajamento (46%), reduzir o churn (41%) e aumentar a satisfação dos clientes (31%).

A pesquisa revelou ainda que, 15% deses times consideram provar o valor de customer success dentro das empresas em que trabalham, um dos principais desafios da área.

31% estão em busca de processos para automatizar a jornada do cliente, enquanto 19% consideram o onboarding um grande desafio.

Já os líderes de CS, que representam 17% da pesquisa, indicam que escalar sua operação de sucesso do cliente é o principal desafio (55%).

50% dos Heads consideram alinhar o papel de CS com os departamentos da empresa, um grande desafio.

Conclusão

É possível identificar, através do Customer Success Benchmark Brasil, como sucesso do cliente é algo novo e as principais dificuldades que as empresas enfrentam na estruturação da operação de sucesso do cliente.

Além disso, as equipes estão aumentando os seus esforços para se firmarem dentro das empresas que não enxergam o valor que deveriam em CS.

Apesar do relatório utilizar uma quantidade pequena de entrevistados, o panorama revelado nos trás em seus dados, insights e tendências para os próximos anos.

Esse tipo de estudo é um avanço e demonstra um amadurecimento da nossa comunidade.

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Todos os dados utilizados nesse relatório foram retirados exclusivamente do Customer Success Benchmark Brasil 2020, estudo realizado pela Sales Hackers em parceria com a SenseData.

Você pode fazer o download e acessar o relatório completo clicando neste link.