Foca no Cliente

Cross selling é uma técnica de venda que está diretamente ligado ao aumenta de faturamento das empresas e, por isso, surge sempre que falamos sobre a retenção de clientes e aumento da receita.

Mas você sabe o que realmente isso significa? E qual a diferença entre Up Sell e Cross Sell?

Afinal, o que é cross selling?

Explicando de maneira simplificada, o Cross Sell ou Cross Selling é uma técnica de venda onde o seu cliente compra um produto que está relacionado com um produto que ele já está utilizando.

Dessa maneira, o cross selling estimula a compra de produtos relacionados ao produto vendido inicialmente.

Mas como assim?

Existem várias maneiras de realizar vendas cruzadas. E para te fazer entender melhor vou utilizar como exemplo um ecommerce de bicicletas. 

O produto principal dessa loja é a venda das bicicletas.

Entretanto, conhecendo o seu público, ela também oferece alguns produtos que são correlacionados com ciclismo.

Dessa maneira, essa loja oferece além da própria bicicleta: luvas, assentos esportivos, camisas com proteção UV e outros equipamentos.

Assim, além de vender a bicicleta, ela vende produtos relacionados com ciclismo.

Cross selling não é novidade e está presente em quase todos os segmentos.

Muito provavelmente você já se deparou com essa técnica de vendas e não percebeu.

Sabe quando você compra uma câmera digital e a loja eletrônica oferece um cartão de memória para ser comprado junto? Isso também é cross selling.

Outro exemplo clássico é quando uma loja de roupas exibe um manequim com a roupa completa, dessa maneira o comprador vê como as peças se encaixam bem, o estimulando a não levar apenas uma, mas sim todas as peças expostas.

E Customer Success com isso?

Você deve estar se perguntando onde um analista de sucesso do cliente entra nessa história.

Pois bem, um bom analista de customer success conhece bem jornada dos clientes, certo?

Dessa maneira, é preciso ter cuidado com os produtos oferecidos aos seus usuários. Não é saudável tentar uma venda cruzada apenas pelo aumento da receita.

É preciso identificar a usabilidade daquele produto para o cliente, lembre-se que o objetivo é fazer com que ele alcance o resultado desejado, e portanto, cross selling só deve ser realizado se essa venda fizer sentido para o seu cliente. Tudo gira em torno dele. 

Se realizada de maneira correta, cross selling significará aumento de receita, mas também, aumento da satisfação dos seus usuários por seus produtos estarem se adequando ao que ele necessita.

É preciso saber como e quando o produto ou serviço adicional se encaixa, e esse trabalho vai bem além do seu time de vendas.

Boas práticas

O primeiro passo para um cross selling bem sucedido é compreender verdadeiramente as necessidades dos seus clientes. 

Dessa forma, entender como o seu produto se adequa verdadeiramente ao uso dos seus clientes.

E assim, em seguida, oferecer produtos e recursos extras que vão complementar esse uso.

Não “empurre” qualquer serviço ou produto só visando os lucros da sua empresa, possivelmente esse cliente irá se transformar em churn no futuro.

A partir do momento que ele identificar que não está utilizando o serviço adicional que foi comprado, ele tenderá a cancelar, não apenas a venda cruzada, mas todo o contrato.

Além disso, oferecer produtos ou serviços que não se adequam às necessidades dos seus usuários, não é oferecer uma experiência apropriada. 

Pelo contrário, você estará contribuindo para insatisfação dos seus clientes.

Diferença entre cross selling e up sell

Embora o cross sell e o up sell estejam relacionados, são técnicas de vendas completamente diferentes.

No cross selling o cliente compra produtos relacionados, ou seja, faz uma venda cruzada. No up sell, a técnica consiste em realizar uma venda de um produto ou versão melhor do que já está sendo comprado.

Enquanto no cross selling você aumenta o lucro da sua empresa através da venda de produtos correlacionados, no up sell o seu cliente comprará uma versão mais atualizada ou premium do seu produto ou serviço.

Por exemplo, se um cliente está comprando um smartphone 16GB de memória, mas você identificou que ele consome muitos jogos e aplicativos de mídia. Ao oferecer uma versão do aparelho com 64GB, será provavelmente mais adequado ao seu uso.

Conclusão

Tanto o cross selling quando o up sell aumentam o Lifetime Value do seu cliente.

Mas lembre-se que o importante é aumentar a percepção de valor do seu produto para o cliente, o aumento de lucros e a expansão da sua empresa virão por consequência.

As empresas que se destacam em técnicas de cross selling ou up sell são eficazes porque colocam em primeiro lugar a necessidade dos seus usuários.

O objetivo principal é ajudar seus clientes. Trabalhar para que a usabilidade do seu produto seja a que melhor se adequam às necessidades do seu cliente.

Agora que já te expliquei como funciona o cross selling, me conta nos comentários como esse conceito se aplicaria na sua empresa?