Foca no Cliente

Sucesso do cliente vem revolucionando o modo como as empresas se relacionam com os usuários.

Através do customer success, uma nova mentalidade surgiu e, hoje, as empresas dedicam cada vez mais esforço para oferecer o máximo valor aos seus clientes.

Entretanto, algumas empresas ainda sentem bastante dificuldades em oferecer uma experiência apropriada e como implementar sucesso do cliente.

Pensando nisso, nós separamos 7 dicas de sucesso do cliente para que você possa colocar em prática e alcançar resultados mais rapidamente. 

1. Em sucesso do cliente as primeiras impressões contam e muito!

Para o sucesso do seu cliente, é importante que ele obtenha uma experiência apropriada em todos os pontos de interação com a sua marca.

Pode ser um pouco difícil descobrir onde foi o primeiro ponto de contato de cada cliente, muitas vezes nem ele sabe.

Pense que não importa se o seu produto é muito bom, mas se o seu cliente tiver uma experiência ruim utilizando o seu site, por exemplo, isso contribuirá para que ele fique insatisfeito. 

Dessa maneira, é muito importante que a sua empresa tenha mapeado os possíveis pontos de contato e, assim, trabalhe para ter uma experiência apropriada em todos eles.

2. O onboarding é crucial no Sucesso do cliente

O onboarding é uma das etapas mais importantes tanto para a empresa quanto para o cliente.

Cada novo cliente conquistado demanda esforço e dinheiro da sua equipe, correto? 

Imagina perder esse cliente por ele não compreender como funciona a sua solução, ou simplesmente, não achar que o seu produto é útil?

Pois bem, uma pesquisa da Retently, indicou que uma má integração de usuários é responsável por cerca 23% da rotatividade de clientes.   

Isso significa que um onboarding mal executado é responsável por te fazer perder uma boa fatia do seu faturamento. 

3. Segmentação de clientes

Uma segmentação lógica de clientes está no centro de uma estratégia de sucesso do cliente escalável.

Através da segmentação será possível definir as ações exclusivamente para cada segmento.

Dentro da sua empresa, não será possível proporcionar a mesma experiência para todos os clientes, eles possuem demandas e desejos diferentes. 

Dessa maneira, cada segmento criado terá sua própria experiência apropriada mesmo que possuam o mesmo resultado desejado e, portanto, demandará um esforço diferente da sua equipe.

A partir da segmentação, o seu time estará mais preparado para acompanhar o ciclo de vida do cliente.

Dessa maneira, segmentar com base na experiência apropriada é a única maneira de fornecer o que o seu cliente precisa. 

4. Métricas de sucesso do cliente

Analisar métricas e se basear em dados que você já possui é uma excelente maneira de entender se os objetivos que foram traçados por sua equipe estão sendo alcançados.

Assim, através das métricas de sucesso do cliente, será possível olhar para a sua operação de uma maneira geral.

Além de pontos de interações individuais, como e-mails e abertura de chamados, seu cliente realmente está vendo valor no seu produto?

As ações que sua equipe estão tomando para diminuir a rotatividade ou elevar a satisfação dos clientes estão surtindo efeito?

Algumas métricas essenciais para o seu negócio são:

• Customer Health Score
• Net Promoter Score
• Churn Rate
• Lifetime Value
• First Contact Resolution Rate
• Customer Satisfaction Score

5. Jornada do cliente detalhada

É preciso criar um mapa detalhado da jornada do seu cliente.

Portanto, você deve mapear a provável ordem dos recursos que ele irá utilizar, os obstáculos de cada etapa e os benefícios.

Afinal, é importante caminhar lado-a-lado com os seus clientes desde a conscientização até a fase da retenção de clientes.

Você deve mapear todas as vezes que os clientes entram em contato com a sua empresa e tomar medidas em torno dessas informações que possui.

Lembre-se que para uma jornada do cliente eficiente é preciso incluir todas as fases, são elas:

• Descoberta
• Consideração
• Decisão
• Retenção
• Lealdade

6. Atendimento ao cliente humanizado

Quando se trata de sucesso do cliente, a comunicação humanizada é um elemento chave.

Atendimento ao cliente humanizado é uma atendimento voltado para a experiência dos seus clientes e não apenas em atender um chamado.

Assim, além de entregar a melhor solução possível para os problemas, você estará criando um relacionamento com aquele cliente.

E isso é muito importante na etapa da fidelização, dessa maneira, o cliente percebe que não é visto apenas como um “ticket”.

Assim, um atendimento humanizado vai além de simplesmente pensar nas necessidades dos seus clientes, é preciso que haja um comprometimento de toda a sua equipe de atendimento.

Algumas boas práticas, incluem:

• Ouvir mais do que falar.
• Esteja disposto a aprender.
• Seja empático.
• Seja proativo.

7. Contrate a pessoa certa

Muita gente nos pergunta “Como contratar alguém para minha equipe de sucesso do cliente?”.

Este é um ponto muito delicado e que demanda muita atenção.

Não existe um colaborador perfeito ou um perfil que seja completamente ideal para trabalhar com sucesso do cliente.

Mas, segundo Stephen Noone O’Connor, diretor global de experiência do cliente da Vend.  Alguns pontos são importantes na busca por um perfil que se encaixe bem no setor de sucesso do cliente:

• Adaptabilidade – O seu funcionário deve ser capaz de se adaptar rapidamente.
• Resiliência – Os clientes têm grandes expectativas e exigem muita manutenção, por isso nessa relação pode haver muitos altos e baixos.
• Empatia – Seu colaborador precisa saber ouvir e compreender o que o cliente está dizendo para dessa maneira gerenciar suas dores.
• Gerenciamento de tempo – Manter um equilíbrio entre vida profissional e pessoal é crucial. Portanto, é importante que o seu colaborador consiga se desligar para manter a produtividade em alta.