Foca no Cliente

Satisfação Garantida é um livro excelente escrito pelo Tony Hsieh, fundador da Zappos, que é um dos maiores e-commerce do mundo.

É uma obra fundamental quando o assunto é o universo da experiência do cliente.

Nesse livro, nós encontramos uma perspectiva totalmente “nova” de gerir negócios.

Através da história da Zappos, o Tony compartilha o modo como ele reinventou os negócios com base na cultura centrada no cliente e mantendo a satisfação dos seus colaboradores ao máximo.

Chamado pelo próprio Tony de “o caminho do lucro e da paixão”, nós separamos 5 lições incríveis que extraímos do livro Satisfação Garantida.

1. Nada é mais importante que a cultura da sua empresa.

O Tony Hsieh acredita fielmente na construção de um cultura empresarial onde não apenas clientes, mas também colaboradores se sintam satisfeitos.

Esse propósito está presente em todos as políticas da empresa, assim, tratando a cultura como prioridade número 1.

O desenvolvimento pessoal de cada funcionário reflete diretamente no crescimento e na inovação das empresas, assim, os times são altamente produtivos e garantindo os melhores resultados possíveis.

A própria Zappos pagava para que os colaboradores em treinamento se demitissem, apenas para não contar com um colaborador não engajado com o seu propósito.

No livro, Tony explica que a cultura tornou-se mais importante que o atendimento ao cliente:

“Tendo a cultura correta, construir nossa marca pra ser um dos melhores serviços de atendimento ao cliente aconteceria naturalmente”.

2. Satisfação do cliente é papel de todos

Em diversos momentos do livro Satisfação Garantida, o Tony deixa claro a importância de todos na empresa entregarem o sentimento “UAU” ao cliente.

A Zappos não vende apenas sapatos, mas sim felicidade.

Assim, desde o empacotador até o CEO, todos na empresa trabalham literalmente para gerar experiências incríveis aos clientes.

Dessa maneira, o atendimento ao cliente não diz respeito a um único departamento, mas sim a empresa inteira.

Tony e sua equipe passaram muito tempo estudando a psicologia da felicidade, e é nisso que seus valores principais são baseados.

3. O fit cultural começa já no processo seletivo

Não adianta ter o funcionário mais habilidoso do mundo se ele não se encaixa na cultura da empresa.

No processo de contratação de novos funcionários, é preciso encontrar um ajuste onde a cultura e as habilidade são igualmente importantes.

A Zappos rotineiramente rejeita pessoas qualificadas e bem-sucedidas, porque não se encaixam na cultura.

Construir uma cultura inclui determinar o que é ou não aceitável.

Quanto maior a empresa, mais difícil de escalonar sem perder aspectos culturais, por isso contratar pessoas que estejam dispostas com esse propósito é um passo muito importante.

“Para manter uma cultura forte, queríamos nos certificar de contratar apenas pessoas com quem gostássemos de sair fora do escritório. Quando isso acontecia, muitas das grandes ideias brotavam enquanto estávamos tomando um drink”.

Na zappos, os processo seletivos possuem etapas distintas, onde existem as entrevistas buscando a capacitação e a parte técnica.

E outra etapa onde apenas os fatores culturais são avaliados.

4. A satisfação dos funcionários é igualmente importante à satisfação dos clientes

Em um trecho retirado do livro, Tony conta que olhando para o inicio da empresa, o que permitiu que eles alcançassem a marca U$ 1 Bilhão de dólares em vendas (em 2008), foi investir seu tempo e dinheiro em três recursos-chaves:

• Atendimento ao cliente
• Cultura
• Treinamento e desenvolvimento dos funcionários

A empresa possui um livro produzido anualmente chamado Zappos Culture Book onde a impressão de todos os funcionários acerca da empresa são compiladas e distribuídas.

No livro, nenhuma das notas ou comentários é censurado, assim, apenas são editados erros de digitação.

Para a maioria das empresas isso seria um loucura, mas na Zappos esse risco valia apena, afinal, não existia melhor maneira de concluir que o caminho era o certo, que a opinião dos seus próprios funcionários.

5. Sua cultura é sua marca

“Acreditamos que a cultura e a marca da sua empresa são realmente apenas duas faces da mesma moeda. Pode haver uma distância entre a marca e a cultura no primeiro momento, mas, no final, caminharão juntas.”

A cultura da empresa é o que fez a Zappos ser bem sucedida, no livro Satisfação Garantida, o Tony afirma que é realmente importante se comprometer com os valores essenciais da empresa.

Isso significa que você está disposto a contratar e a demitir com base neles.

Se você estiver disposto a fazer isso, estará no caminho de construir uma cultura da empresa que esteja alinhada com a marca que deseja construir.

E dessa maneira, você irá proporcionar com que os seus funcionários sejam seus embaixadores da marca, dentro e fora do escritório.