Você já se perguntou o que o seu cliente acha do seu negócio? Você consegue mensurar de maneira correta a satisfação e a lealdade dos seus clientes?
Se a resposta for não, tudo bem, hoje, nós vamos te ensinar como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente corretamente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, empresas que recebem feedbacks dos seus clientes largam na frente.
Além disso, enviar pesquisas de satisfação ao seu cliente te permite identificar problemas e corrigir falhas na experiência dos seus clientes.
As pesquisas de satisfação do cliente são utilizadas para avaliar como os seus clientes se sentem em relação a sua empresa.
Essas pesquisas podem ser executadas de maneiras diferentes, quanto maior o índice de satisfação dos seus clientes maior será chance dele recomendar o seu produto.
Uma pesquisa da Financial Training Services descobriu que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Esses clientes provavelmente vão cancelar o serviço nos próximos meses.
Existem vários tipos diferentes de pesquisa de satisfação.
E por isso, nesse post, nós iremos te ensinar como fazer pesquisa de satisfação do cliente de 3 maneiras diferentes.
A pesquisa de NPS ou Net Promoter Score® é uma das metodologias de pesquisas mais populares do mundo.
Muito presente principalmente nas empresas de tecnologia, o NPS mede a lealdade dos seus usuários e a probabilidade dele recomendar a sua empresa.
O NPS é uma métrica que se baseia em uma pergunta obrigatória e outra opcional
Na pergunta obrigatória você irá questionar aos seus clientes:
“Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X para amigos e familiares?”
Pesquisas foram feitas e identificaram que quando um cliente recomenda algo para um amigo ou familiar significa que ele atingiu o ponto alto da relação com uma empresa.
O usuário responde de 0 a 10, sendo 0 “não recomendável” e o 10 “extremamente recomendável”.
Dessa maneira, a pergunta definitiva direciona o cliente em uma escala, ficando mais fácil para ele representar sua satisfação por estar em números.
A segunda pergunta que pode ser disponibilizada na pesquisa de NPS é um campo de texto para que o usuário justifique sua resposta.
É muito importante que a pergunta de feedback do cliente não seja obrigatória.
Sendo assim, o cliente deve escolher se quer ou não justificar sua nota.
Essa pergunta é perfeita para compreender onde é necessário melhorar, e quais pontos de contato necessitam de ajuste.
O NPS é uma forma incrível de fazer pesquisa de satisfação com os seus clientes
E para aplicar essa pesquisa de satisfação, nós te recomendamos esses artigos:
O Customer Satisfaction Score é uma outra pesquisa de satisfação do cliente.
No CSAT, a avaliação é de pontos específicos na jornada do seu cliente.
Diferente do NPS, que mede a satisfação geral do seu usuário em relação ao seu produto ou serviço, o CSAT mensura pontos específicos.
Dessa maneira, o CSAT é ideal para mensurar uma interação da sua equipe de suporte, por exemplo.
Com esse modelo de pesquisa de satisfação, você conseguirá medir a satisfação do cliente através de uma escala.
Geralmente a pergunta é: “quão satisfeito você estava com a sua experiência neste atendimento?
Muitas empresas expressam o CSAT de 1 a 5, mas isso não é obrigatório, você pode também por exemplo utilizar de 1 a 10 ou até “muito insatisfeito e muito satisfeito”.
Todas as vezes que você utiliza um Uber, por exemplo, você avalia o seu motorista através de uma escala CSAT.
Leia este artigo para entender tudo sobre CSAT:
O Customer Effort Score é um modelo de pesquisa de satisfação um pouco diferente das anteriores.
No CES você irá medir o esforço do seu cliente para realizar determinada ação.
Perceba que você também irá mensurar a satisfação dos seus clientes, entretanto, aqui o objetivo é entender quão difícil é para ele executar algo.
Por exemplo, você pode perguntar ao seu cliente qual a dificuldade ou facilidade que ele encontrou para configurar o uso do seu produto.
Ao responder a pesquisa de satisfação, claramente se o seu cliente responder que foi muito difícil, é possível que você possua algum tipo problema.
Talvez o onboarding não tenha sido realizado de maneira correta ou o seu produto necessite um nível técnico maior e, para facilitar o uso, é preciso educar mais os seus clientes.
O CES deve ser utilizado para mensurar possíveis pontos de dificuldade para o seu cliente.
Assim, quanto mais difícil o uso da sua solução maior a chance do seu cliente se frustrar.
Para entender melhor leia este artigo (ele está em inglês):
Compreender o que o seu cliente sente em relação a sua empresa ou seu produto é muito importante.
Pesquisas de satisfação te permitem identificar pontos de melhoria e são relativamente fáceis de distribuir.
Uma pesquisa de satisfação com os seus clientes fará com que laços sejam estreitados e irá fornecer insights valiosos que irão contribuir para o sucesso do seu negócio.
Pesquisas de satisfação podem levar o seu negócio para um nível de excelência, elas te ajudarão a:
Além disso, pesquisas de satisfação esclarecem a percepção dos nossos produtos e serviços na visão dos nossos clientes.
E quem melhor que os seus próprios clientes para te dizer como melhorar?
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