Customer Service é determinante para o sucesso ou fracasso de um negócio. Vamos te explicar por quê.
Sabemos que, nos dias de hoje, oferecer uma experiência positiva aos clientes oferece uma grande vantagem competitiva no mercado.
Em especial, porque vivemos em meio à cultura da experiência. Então, entregar somente produtos ou serviços de qualidade já não é mais suficiente para o consumidor.
Clientes que têm uma experiências negativas cancelam os serviços e não voltam a fazer negócio.
É justamente para contribuir com o alcance de bons resultados no que diz respeito à retenção e fidelização de clientes, e evitar os temidos churns, que atua o setor de Customer Service.
Ele é responsável por dar suporte ao cliente no pós-venda.
Nesse artigo, você vai entender:
Para entendermos melhor o significado de Customer Service, é interessante trazermos a expressão para o português. Customer Service significa Atendimento ao Cliente.
Agora, acredito que você já tenha uma noção maior do que iremos abordar! Mas nosso objetivo é tirar todas as suas dúvidas sobre o assunto e fazer com que você se sinta seguro para implementar o setor no seu negócio.
Customer Service é a área da empresa que vai oferecer assistência aos clientes que adquiriram seus produtos ou serviços.
Equivocadamente, muitos pensam que o setor de Atendimento ao Cliente só lida com problemas e mais problemas! Mas não…
Esse é um departamento bastante estratégico e de grande valia para a empresa como um todo.
Além de ouvir as reclamações dos clientes (porque sim, faz parte!), ele irá mapear esses pontos de melhoria, dialogar com os demais setores da empresa (Marketing, Comercial, Produto, Administrativo…) e, finalmente, propor soluções para as demandas!
O Atendimento ao Cliente deve estar muito atento à empresa como um todo, afinal de contas, os pontos de melhoria podem ser necessários em absolutamente qualquer área!
Desde à forma de comunicação utilizada em uma rede social, escolha de termos em um blogpost, abordagem de vendas ou até à maneira como um contrato é enviado ao cliente pelo financeiro.
Além, claro, de identificar melhorias no produto e no próprio atendimento a partir dos feedbacks obtidos com os clientes.
Por isso, a função do Customer Service é muito estratégica, assim como é fundamental para qualquer negócio.
Ela garante uma maior eficiência em uma variedade de setores, como, por exemplo, no marketing, nas vendas, no atendimento, etc.
Na prática, o Customer Service precisa ser bastante ágil. Imagine estar com um problema na sua internet. Você gostaria de passar horas pendurado ao telefone para solucioná-lo?
Claro que não!
Um bom customer service atua de maneira imediata para identificar as dores e os problemas do seu cliente e o principal: para solucioná-los!
Essa solução pode, em um primeiro momento, não ser a definitiva ou a ideal. Porém, naquele momento, irá satisfazer e atender à necessidade daquele cliente.
Posteriormente, junto a outras equipes, vai, de maneira estratégica, encontrar a melhor solução para que esse problema não aconteça novamente. Nem com aquele cliente e nem com nenhum outro.
No dia a dia, o analista de customer service irá resolver tickets, responder e-mails, atender ligações, responder mensagens via chat, redes sociais ou outro canal de atendimento que a empresa dispor.
Com uma boa equipe, é possível reverter situações negativas para a empresa e evitar a evasão do cliente, o churn.
É durante esse contato com o cliente que o colaborador irá colher informações valiosas sobre o produto, serviço e atendimento e os problemas enfrentados em cada situação.
Muitos ignoram, mas até a escolha das palavras do cliente para descrever o problema é um dado valiosíssimo para a empresa.
O marketing pode muito bem aproveitá-las para atualizar uma landing page e tornar a comunicação mais assertiva, favorecendo a compra!
Para caracterizar um o que faz um bom Customer Service, devemos pensar como clientes.
A primeira característica de um bom customer service é a rapidez nas respostas. O seu cliente, certamente, quer ser respondido e, ainda por cima, deseja ter o problema solucionado o mais rápido possível!
Quando isso acontece, você ganha pontos positivos com o cliente, esteja certo disso!
Voltemos à situação de falha na internet.
Imagine ter que explicar, como cliente, a mesma situação para 3 ou 4 pessoas diferentes da mesma empresa até aquele problema ser resolvido! Essa repetição excessiva e troca de atendentes estressa muito o cliente.
De acordo com um relatório da Zendesk, 71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir a mesma informação várias vezes.
Um serviço de atendimento ao cliente de excelência utiliza ferramentas capazes de centralizar as informações repassadas pelo cliente, de modo que todos da equipe consigam vê-las.
Tome muito cuidado com esse ponto, ok?!
Depois de uma experiência estressante com a empresa, você conseguiu resolver o problema do seu cliente. No entanto, o que acha de superar as expectativas dele?
A Disney é uma das empresas que é adota o “ir além” no seu dia a dia, é o que eles chamam de “fator wow”. Para superar as expectativas do cliente, é preciso estar atento aos detalhes.
–> 5 lições do Atendimento Disney para conquistar e encantar clientes
O que importa para um cliente pode não importar para outro. Então, de início, reconheça qual a expectativa do seu cliente em relação ao produto ou serviço que você oferece. Em seguida, procure superá-la.
Dessa forma, com uma experiência positiva, o cliente tem grandes chances de se tornar um promotor da sua marca.
Setores de Customer Service devem sempre avaliar o atendimento e a experiência do cliente com a marca. Para isso, implementar pesquisas de satisfação pode ser uma boa estratégia!
Com a finalização do atendimento e a resolução do problema, é só encaminhar a pesquisa de satisfação para o cliente.
–> Modelo de pesquisa de satisfação do cliente – Guia animado.
Como falamos, o Customer Service cumpre uma função estratégica na empresa. Ele, a partir dos feedbacks dos clientes, reúne os pontos fracos da empresa e propõe formas de solucioná-los.
Quais as vantagens de ter uma equipe dedicada inteiramente a Customer Service na sua empresa?
Identificando rapidamente os seus pontos fracos, você consegue solucioná-los mais rapidamente, obtendo uma vantagem competitiva no mercado.
É dar um passo à frente em relação aos seus concorrentes e fazer algo que nem sempre eles fazem!
86% dos clientes deixam de fazer negócio com uma empresa após uma experiência negativa, segundo pesquisa desenvolvida pela SalesForce.
Clientes se sentem valorizados quando sabem que a empresa dispõe de canais de atendimento que, de fato, funcionam.
Aposte não apenas em um setor dedicado a isso, mas sim em toda uma empresa focada no cliente.
Certamente, você colherá bons resultados.
Já dissemos e iremos repetir: clientes valorizam boas experiências e, isso, envolve a empresa como um todo!
“70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado”. (McKinsey)
Quando o cliente se sente ouvido, ele tende a se tornar um cliente leal, que volta a comprar na sua empresa.
Ainda tem dúvidas sobre o assunto? Entra em contato com a gente!
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