Foca no Cliente

Lealdade tem sua origem no latim legalis, que significava originalmente alguém que cumpria suas obrigações legais.

Hoje a palavra possui um outro significado e, basicamente, representa uma qualidade moral de uma pessoa.

A lealdade é uma qualidade essencial no relacionamento entre duas pessoas e isso obviamente inclui clientes e empresas.

Entretanto, em seu livro, Lincoln Murphy classifica que existem dois tipos de lealdade, a atitudinal e a comportamental e, hoje, nós vamos aprender um pouco sobre as duas.

Por que lealdade é importante?

Sucesso do cliente tem tudo a ver com lealdade, conquistar clientes leais é o sonho de toda empresa.

Como sabemos, clientes leais compram mais e ainda recomendam o seu negócio.

Se falamos de uma empresa cujo modelo é SaaS, buscar a lealdade dos clientes é ainda mais importante.

Afinal, nessas empresas de recorrência, ter uma alta taxa de evasão + custo de aquisição de clientes alto, é a receita perfeita para um desastre.

Além disso, clientes leais estão dispostos a pagar preços mais elevados, são menos suscetíveis a concorrência e tendem a defender as suas marcas prediletas.

Lealdade atitudinal x Lealdade Comportamental

• Lealdade Comportamental

Na Lealdade comportamental, o seu cliente apenas mantém-se leal a um determinado hábito de consumo ou serviço simplesmente porque lhe convém.

No livro, o Lincoln dá um exemplo de uma dona de casa que comprava toda semana no mesmo supermercado, porque ele era o único que existia em um raio de 50 km da sua casa.

Neste caso, mesmo que o atendimento fosse péssimo ou o supermercado não oferecesse uma boa experiência aos seus clientes, essa senhora não tinha escolha.

Assim, essa senhora não era leal porque escolhia ser, mas sim porque não tinha escolha, isso é algo comportamental.

Dando um exemplo mais real, você já parou para pensar no mesmo posto de gasolina que abastece apenas por ser no caminho de casa para o trabalho?

Muitas vezes você nem pesquisou outras opções, o atendimento lá pode não ser dos melhores, a gasolina está sempre mais cara.

Entretanto, você permanece abastecendo naquele local para ganhar uns minutos a mais no seu dia.

Contudo, quando sua lealdade é apenas comportamental, basta que outro posto de gasolina surja no trajeto e te ofereça algo a mais para que você abandone o antigo.

• Lealdade Atitudinal

Já na lealdade atitudinal isso não acontece, ela é ligada ao emocional do seu cliente, é desenvolvida quando o cliente ama um produto ou uma empresa.

Dessa maneira, utilizando o exemplo anterior, não importa quantos postos de gasolina tenha no trajeto de casa para o trabalho.

Se o cliente desenvolver esse tipo de lealdade, ele irá escolher o mesmo posto, não por ser o único, mas sim por causa da experiência apropriada.

O mesmo acontece com clientes da Apple, por exemplo, mesmo que existam concorrentes que ofereçam produtos similares ou muitas vezes com hardware superior.

Não importa se o preço cobrado em determinados dispositivos sejam bem maior do que a concorrência, a Apple entrega experiência e ela possui uma série de clientes leais de forma atitudinal.