Jornada do cliente, você sabe o que é?
Basicamente, a Jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre desde a primeira interação, passando pela compra de um produto e indo além do pós-venda.
O mapa da jornada do cliente é uma etapa fundamental para oferecer uma experiência apropriada aos seus clientes.
E pode até parecer parecer simples, mas é preciso mapear todas as etapas que o seu cliente percorre e caminhar lado-a-lado com ele em todas elas.
A jornada do cliente simula o caminho que o seu cliente irá seguir até atingir o resultado desejado.
O mapa da jornada permite que as empresas compreendam melhor as etapas em que o cliente está inserido.
Para compreender o que é a jornada do cliente, imagine-a como um roteiro, ou um mapa, onde é possível marcar as interações do seu cliente com a sua empresa.
Assim, o mapa da jornada te permite oferecer a experiência apropriada, porque ela facilita a identificação das dores dos seus clientes.
A jornada do cliente é a soma completa das interações e pontos de contato, dessa maneira, este mapa documenta toda a experiência de ser um cliente utilizando o seu produto.
É importante destacar que a maioria das empresas cometem um erro ao montar a jornada do seu cliente.
Geralmente, esse mapeamento é ligado apenas ao processo de marketing e vendas e, por isso, é comum pensar que a jornada é finalizada no momento em que o cliente compra.
Entretanto, isto é um erro! A maioria das empresas estrutura a jornada em apenas 3 pontos, no máximo 4, excluindo sucesso do cliente do processo.
Criando assim, apenas uma jornada de compra do cliente. Aqui em nosso blog, nós vamos te ensinar como desenhar a jornada do cliente em todas as etapas visando a retenção de clientes. Vamos lá?
As etapas da Jornada do Cliente são:
Conhecida também como uma fase de alcance, é onde o mapa da jornada do cliente “oficialmente” começa.
Pode ser difícil determinar quando o cliente entra em contato com a sua empresa pela primeira vez. Muitas vezes nem o próprio cliente pode definir o primeiro ponto de interação.
Geralmente, o seu cliente não sabe que possui um problema e, portanto, ele não precisa de “solução” para nada.
Ele começa a perceber uma necessidade e precisa ser educado sobre o assunto. Nesse momento da jornada, você pode introduzi-lo com conteúdos educativos.
É importante rastrear esses pontos de interação, para que os esforços do seu time de marketing sejam direcionados a oferecer uma experiência apropriada desde esse primeiro momento.
Nesse momento da jornada, você pode oferecer conteúdos gratuitos como artigos, ebooks e outros materiais, é importante abordar os assuntos de uma maneira mais geral.
O seu cliente não está considerando uma solução, porque ele não sabe que possui um problema.
Os esforços do seu time de marketing podem incluir:
Nessa primeira etapa, é muito importante que o seu cliente aprenda sobre o assunto, para reconhecer (mesmo que com sua ajuda indireta) que possui necessidades.
Sua missão nessa etapa é transformar um usuário em uma potencial venda. Nesta etapa, o seu cliente começa a identificar e reconhecer o problema dele.
Falando com uma linguagem “marketeira”, nessa etapa você começa a qualificar os leads, e por isso é necessário ter suas personas bem definidas.
Você pode começar indagando as seguintes dúvidas:
Oferecer uma experiência de valor para o seu usuário, antes mesmo dele finalizar a compra, é o primeiro passo para garantir uma experiência apropriada e ir além do resultado exigido.
É preciso conhecer o seu público já nessa etapa, para direcionar os pontos de contato de forma correta.
Você deve buscar atrair e adquirir os clientes que possuem perfil com o seu produto.
Clientes “errados” serão mais difíceis de lidar, aumentando a chance da experiência não ser apropriada.
Nessa etapa, o seu potencial cliente já sabe que possui o problema, já sabe a solução que pode adotar, e já considerou as opções que possui.
Na decisão, o cliente irá procurar mais informações sobre a sua empresa, sobretudo recomendações e reviews.
O seu usuário possui uma necessidade, e está comparando as soluções do mercado.
Cabe a sua empresa se aproximar desse cliente, esse é o momento de ser um pouco mais incisivo (mas não exagere).
A esta altura, esse lead já está qualificado por sua equipe de vendas consultivas. Um sentimento de urgência pode acelerar o processo de fechamento daquela compra.
Os seus vendedores precisam mostrar claramente as vantagens do seu produto.
Mas lembre-se que o cliente deve ser o centro das estratégias e ações da sua empresa, portanto, não vale tudo pela venda.
Oferecer uma experiência ruim nesse momento afastará o seu cliente, e você não estará fazendo sucesso do cliente.
Mesmo que o cliente finalize a compra, ao ser iludido com falsas promessas, certamente mais a frente você sofrerá com cancelamentos.
No momento em que a venda é finalizada, esse usuário é efetivamente um cliente. Você converteu esse usuário!
Tudo bem, você conseguiu, você fez a venda e finalizou a jornada. Nada disso!
A maioria das empresas “finaliza” sua jornada no ponto anterior e é aí onde ocorre o erro fatal.
Os custos para adquirir novos clientes são maiores do que reter os que você já possui.
É muito fácil para o cliente considerar outras soluções para as necessidades que possui.
Alguns processos são fundamentais para garantir o sucesso e a retenção dos seus clientes e falaremos um pouco sobre eles.
O ideal é que o seu cliente comece a utilizar o seu produto assim que ele finaliza a compra, entretanto, é preciso guiá-los nesse processo.
Se o seu cliente não for familiarizado com o seu software, ele vai se frustrar por não saber utilizá-lo.
Dessa maneira, gerando uma experiência ruim logo no primeiro momento após a compra.
O onboarding é as boas vindas do seu produto. Ele é o processo de integração de novos clientes.
O onboarding é responsável por aumentar a percepção de valor e, por isso, uma experiência ruim no onboarding pode fazer com que as pessoas abandonem o seu produto após o primeiro uso.
Todo o seu esforço para aquisição do cliente vai por água abaixo.
O onboarding é a primeira experiência real do seu produto e, portanto, essa experiência ficará marcada no seu cliente.
Após o seu cliente concluir o onboarding e começar a usar o produto, não significa que ele não irá possuir dúvidas sobre as funcionalidades.
É essencial que esse cliente consiga fácil acesso ao suporte e atendimento da sua empresa.
Principalmente nos 3 primeiros meses, se o cliente não ver valor ou tiver novas dificuldades, a chance dele cancelar um serviço é maior.
Esse problema se dá principalmente com as empresas que “somem” após o cliente entregar o seu dinheiro.
Muitas empresas focam apenas em fechar novos negócios, mas abandonam os seus clientes após a compra.
“Ao invés de esperar que os seus clientes se percam sobre o que fazer a seguir, ou como fazê-lo, você deve construir uma abordagem proativa para um suporte funcional” – Lincoln Murphy.
O que o guru do customer success quer dizer é que, a equipe de suporte e atendimento deve procurar ser mais proativa, se antecipando aos problemas.
Uma forma de fazer isso é criando, por exemplo, uma central de ajuda.
É preciso continuar envolvido com os seus clientes e agora é a hora de utilizar pesquisas de satisfação para saber as impressões dele sobre o seu produto.
Sobretudo, monitorar a saúde do seu cliente e continuar em contato, mantendo um bom relacionamento.
Você pode utilizar pesquisas como NPS, CSAT e CES.
Se possível, faça upsell e crossell para aumentar o valor que o seu produto tem para o cliente.
Não é criar formas de lucrar ainda mais em cima dos seus clientes, essa é uma forma errada de pensar em upselling.
Você deve abordar a expansão como forma de ajudar seus clientes a extrair o máximo de valor do produto.
Os clientes que chegam nessa etapa da jornada de compra são promotores da sua marca. Ele será muito mais impactante que os seus discursos de vendas.
Uma prova social é incrivelmente poderosa para adquirir novos clientes.
Lembre-se que na etapa da decisão, os possíveis clientes irão procurar recomendações e reviews sobre a sua empresa.
A jornada do cliente ou customer journey é fundamental para compreender como o cliente se sente em cada etapa.
E durante as etapas, como ele interage com cada um dos pontos de contato, deixando mais fácil aprimorar a experiência do cliente.
Por esse motivo, a jornada do cliente é estratégica. Através da customer journey, você terá a perspectiva do seu cliente sobre o seu produto.
Tem alguma dúvida sobre como desenhar a jornada do cliente? Deixe seu comentário.
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