Um bom atendimento é uma das etapas primordiais para garantir um suporte eficiente e uma experiência apropriada aos seus clientes. E hoje, nós vamos falar sobre uma métrica chamada First Contact Resolution.
First contact resolution (FCR), mede a eficácia do seu time de suporte em solucionar problemas no primeiro contato do cliente.
E, neste artigo, nós vamos aprender:
Resolver o problema do seu cliente de maneira rápida e eficiente é o objetivo de toda equipe de suporte, concorda?
Quando um cliente é afetado por algum tipo de problema, geralmente ele sente insatisfação.
Dessa maneira, quando há a possibilidade da empresa resolver esse atrito no primeiro contato, o cliente sente-se mais tranquilo e enxerga na sua empresa um compromisso maior em satisfazer os seus desejos como consumidor.
Vale lembrar que um cliente que alcança o resultado desejado, compra mais da sua empresa e ainda vira promotor da sua marca, aumentando a visibilidade do seu negócio.
Em suma, o conceito de FCR ou first contact resolution é bem simples, basta um único contato entre o suporte e o cliente para que um problema seja resolvido.
Ao mensurar as taxas de FCR você estará medindo a autonomia da sua equipe de suporte em resolver problemas em uma única interação, eliminando a necessidade de contatá-lo novamente.
E, além disso, o grau de complexidade (ou simplicidade) dos processos da sua empresa.
Ao resolver os problemas do seu cliente com um único contato, você diminui os custos de atendimento com aquele cliente.
Dessa maneira, eliminando a necessidade do cliente acompanhar uma segunda chamada.
Após realizar o atendimento é importante aplicar uma pesquisa de satisfação logo após o encerramento.
Você pode perguntar ao seu cliente se o problema foi resolvido naquele contato.
Em seguida, para realizar o cálculo de FCR é muito simples. Basta dividir o número de resoluções pelo número de solicitações.
Como assim?
Vamos supor que sua empresa teve 200 tickets (solicitações) abertos, e dessas solicitações, 120 foram resolvidas no primeiro ponto de contato.
Dessa maneira, basta dividir o número de resoluções por solicitações.
Neste caso: 120/200 = 0,6
Para expressar essa métrica em percentual basta multiplicar por 100.
0,6×100 = 60%
FCR = Total de casos resolvidos / número total de casos x 100
O Customer Management Institute, realizou um estudo de FCR e notou que há uma correlação direta entre a resolução no primeiro ponto de contato e a satisfação dos clientes.
75% dos entrevistados relataram que o aumento do FCR resultou em um aumento real no NPS das empresas.
Dessa maneira, reduzindo o esforço do seu cliente aumentam as chances dele se tornar leal ao seu produto.
O FCR está diretamente ligado a satisfação dos seus clientes externos, mas também ao seus colaboradores.
Aumentar sua taxa de first contact resolution torna sua equipe mais eficiente.
Além disso, através da mensuração do FCR, você terá a capacidade de identificar os problemas que impedem uma resolução mais rápida.
Essa métrica, te ajudará também na estruturação ou ajuste da jornada do cliente, você conseguirá compreender o processo que leva o seu cliente a abrir uma solicitação de suporte.
A partir do momento em que os problemas são identificados, é necessário que possam ser resolvidos de forma mais rápida, melhorando a experiência do seu cliente.
O primeiro ponto que quero destacar é que nem sempre será possível resolver um problema no primeiro atendimento.
Por isso, tome cuidado para não “forçar” sua equipe em busca de uma taxa de FCR perfeita, isso pode gerar respostas erradas e prejudicar o seu cliente.
Uma meta perfeita não existe, então é preciso que o suporte tenha um equilíbrio.
Certifique-se de cada e-mail será lido de forma atenta, não há nada mais frustrante do que pedir ajuda, e não ser compreendido pela empresa.
Se não compreender de fato o que aconteceu, pergunte ao cliente, é melhor uma resolução no segundo contato do que um cliente chateado.
Burocratizar processos engessa o suporte, por isso, simplifique ao máximo os processos.
Para isso, é preciso que sua equipe de suporte tenha autonomia e conheça bem os processos da empresa.
Garanta que sua equipe consiga ajudar os clientes sem precisar entrar em contato com gestores ou algo do tipo.
Uma equipe de atendimento capacitada tem mais potencial para aumentar a taxa de FCR, é importante que a equipe conheça os procedimentos internos e que eles estejam padronizados.
A sua equipe de suporte deve conhecer ao máximo o seu produto, eles precisam estar preparados para analisar e pensar a melhor solução.
Por isso, vale também disponibilizar materiais para consulta, pode ser que o atendente precise durante o atendimento caso esteja lidando com alguma mudança.
Sem dúvida é importante conhecer bem o seu cliente!
Ter uma persona definida, fornecerá informações relevantes sobre os seus clientes, e dessa maneira, podem te guiar em direção ao resultado desejado.
Glossário foca | Persona é a representação fictícia do cliente ideal.
Existem diversos softwares (help desks) no mercado, eles te permitem acompanhar e gerenciar a abertura de solicitações.
Utilizando tecnologia, esses softwares te permitem acompanhar o first call resolution de uma forma mais fácil.
O FCR é uma métrica muito importante para o suporte entender a sua eficiência diante da resolução de problemas.
Resolver o problema dos clientes no primeiro contato diminui o risco de churn (cancelamentos) e te ajudar a fidelizar clientes.
Monitorar essa taxa é um trabalho contínuo que irá indicar como anda a satisfação e a lealdade do seu cliente.
First contact resolution é uma métrica poderosa que pode te orientar a ter clientes mais satisfeitos e funcionários mais satisfeitos.
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