Foca no Cliente

Feedback é uma palavra de origem inglesa e significa, de forma não literal, uma resposta ou reação a algo.

É um termo muito utilizado principalmente nas empresas de tecnologia. 

Mas você realmente sabe o que é feedback? E qual sua relação com a experiência dos seus usuários?

Pois bem, nesse artigo você irá aprender tudo sobre o que é feedback, como funciona um feedback, e como ele pode ser um diferencial para o futuro de um negócio.

Vamos lá?

O que é Feedback?

O feedback em seu conceito, significa o retorno de informações, ou seja, é o ato natural de dar uma resposta à processos, tensões, atividades, conversas, estímulos etc.

Geralmente, o feedback é compreendido apenas como algo verbal, entretanto pode ser expressado de maneiras diversas.

O feedback tem por objetivo principal indicar ao interlocutor como uma mensagem foi recebida pelo outro. 

Nosso corpo está constantemente respondendo a estímulos, e o feedback positivo e negativo é uma maneira de avaliar as coisas.

Sendo assim, o feedback é um importante elemento de comunicação.

Por que feedback é tão importante na experiência do cliente?

Tudo bem, agora que você já sabe o que é feedback, deve estar se perguntando, por que ele é tão importante?

O feedback é algo muito importante porque, através dele, é possível falar sobre como nos sentimos e o que achamos sobre determinada ação do outro que nos afeta de alguma maneira.

E isto ajuda a criar ambientes e relacionamentos mais sinceros, contribuindo para uma experiência positiva.  

Mesmo através de um feedback negativo, por exemplo, é possível aprender.

E, assim, compreender melhor os seus usuários e ainda identificar falhas nos pontos de contato.

Uma empresa é formada por pessoas, assim como, seus clientes também são pessoas mesmo que o seu modelo de negócios seja B2B.

Afinal, mesmo em modelos de negócios Business to Business, por trás de cada decisão, há um tomador de decisão.

Dessa maneira, clientes que se sentem ouvidos compreendem e avaliam melhor a experiência que tiveram em uma empresa. 

Portanto dar e receber feedbacks terá um impacto gigante no relacionamento entre empresa e cliente. 

Através desse acompanhamento será possível melhorar a saúde dos seus clientes, e ir ajustando pouco-a-pouco os pontos de contato durante a jornada do usuário.

Outro exemplo onde o feedback se encaixa muito bem é durante o onboarding, é necessário que no momento inicial cliente empresa alinhem suas expectativas, e falar sobre isso ajudará bastante.

Como obter feedback dos meus clientes?

Pense em quantos pontos de contato é possível extrair informações dos seus clientes, muitos não é mesmo?

Qualquer informação pode servir como base para identificar como o cliente se sente.

Lembre-se que o feedback muitas vezes é dado de maneira inconsciente, então, não é necessário um e-mail de 2000 palavras para compreender como seu cliente se sente.

Comece identificando possíveis pontos de melhorias através das interações do dia-a-dia.

Você pode começar revisando os contatos via e-mail e chat, por exemplo.

As vezes temos um cliente detrator, que não compreendemos como aconteceu.

E ao analisar os contatos anteriores, percebemos diversos feedbacks que estavam sendo dados e não levados em consideração. Já parou para pensar?

É claro que também é possível pedir feedbacks diretamente dos seus usuários. 

Entretanto, só faça isso após uma criar um nível de aproximação com o seu cliente. 

Pesquisas de satisfação são também excelentes fontes para identificar como o seu cliente se sente. 

A segunda pergunta do NPS (que não deve ser obrigatória), “justifique sua resposta”, deve ser um motor impulsionador no seu serviço.

Bill Gates afirma que seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.

Reflita o quanto essa frase é verdadeira! Clientes detratores e neutros estão ali te indicando onde sua experiência está ruim, e como melhorá-la.

Quem mais indicado para te ajudar a melhorar que os seus clientes?

Feedback Positivo

Ao receber um feedback positivo, provavelmente você alcançou, de alguma maneira, o resultado esperado pelo seu cliente.

Ele sente-se grato por sua dedicação e esforço e, portanto, nesse momento está recompensando você por isso.

Se esse feedback for dado após um NPS promotor, este pode ser um ótimo momento para enviar um programa de afiliados, que tal?

Feedback Negativo

Ninguém gosta de receber estímulos de forma negativa, não é mesmo?

Entretanto, ao receber um feedback negativo, veja-o como uma oportunidade de melhorar e ajudar o seu usuário.

Se ele está externalizando através de seus comentários algo negativo, significa que algo na jornada não está legal, e esse é um momento crucial para ajustar as coisas e evitar um Churn.

A importância do feedback nas empresas

Como já expliquei neste post, é muito complicado proporcionar uma experiência positiva aos seus usuários se os seus colaboradores estão infelizes em seu ambiente de trabalho.

E, por isso, o feedback entre funcionários é uma prática extremamente construtiva, e deve ser estimulada.

Portanto, é muito importante que essa cultura se estenda não só aos seus clientes, mas também dentro da sua empresa.

Uma cultura transparente é essencial para desenvolver uma empresa Customer Centric.

Nas empresas, funciona como uma avaliação direta na relação entre colaboradores. 

E, sendo negativo ou positivo, deve ser utilizado como uma ferramenta de melhora constante e de engajamento.

Dessa maneira, através do feedback é possível reforçar os pontos fortes e corrigir o que for necessário.

Conclusão

O feedback pode ser usado para vários propósitos, tanto dentro quanto fora da empresa.

O mais importante de todos eles é construir e manter relacionamentos com um diálogo honesto e aberto, promovendo assim, a confiança dos seus clientes.

Os pontos de um feedback são fundamentais para o desenvolvimento dos seus produtos.

O propósito do feedback é gerar um ambiente melhor e, portanto, é muito importante não apenas corrigir erros, mas também comemorar os acertos.

Oferecer reconhecimento necessário quando seu produto está funcionando contribui para a motivação da sua equipe e te dá confiança no relacionamento com os clientes, concorda?