Foca no Cliente

Você sabe o que é Empatia?

O significado de empatia, segundo a psicologia, é a identificação de um sujeito com outro, ou seja, quando alguém se coloca no lugar de outra pessoa, afim de compreendê-la.

Explicando de maneira simples, a empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e se identificar com o que ele sente, caso você estivesse passando pela mesma situação.

E como a empatia se relaciona com o atendimento ao cliente? Qual a sua importância?  E seu verdadeiro significado além de um conceito?

É sobre isso que nós vamos aprender hoje. Vamos lá!

O que é Empatia?

A palavra empatia deriva do grego e é a junção das palavras pathos, que pode ser definido como todos os sentimentos que uma pessoa experimenta, com o prefixo en, formando-se empatheia.

Entendida como a capacidade de uma pessoa de pôr-se no lugar de outra e participar afetivamente no que a outra sente.

Assim, o conceito de empatia pode ser definido como a capacidade de se identificar com outra pessoa a fim de compreender o que ela pensa e sente.

Dessa maneira, ser empático vai bem além de escutar o outro e prestar atenção no que ele fala, mas sim, buscar compreender verdadeiramente e emocionalmente outro ser humano.

Qual a diferença entre empatia e simpatia?

Muitas vezes, os termos são confundidos, mas existem diferenças distintas entre simpatia e empatia.

Enquanto na empatia nos conectamos de maneira profunda para compreender o outro, simpatia é algo superficial, é apenas uma maneira de agir.

Neste vídeo, narrado pela Professora e conferencista da Universidade do Texas, Dr. Brené Brown, é possível compreender de maneira simples as diferenças entre empatia e simpatia.

Como ser uma pessoa mais empática?

Empatia é uma característica humana e, como tantas outras, sempre existirão pessoas mais empáticas que outras.

Entretanto, existem maneiras de construir e desenvolver-se para ser uma pessoa mais empática.

• Respeite a opinião alheia: Não é necessário concordar 100% com o que diz uma outra pessoa, mas é preciso, em um primeiro momento, saber respeitar todos os pontos de vistas.
• Escute abertamente: É importante saber ouvir, não fique pensando no que responder enquanto o outro está falando, simplesmente escute.
• Esteja disposto a aprender: Sua percepção sobre um problema nunca será a mesma de uma outra pessoa, aprenda como aquilo interfere na vida do outro.
• Conviva com o diferente: Sair da zona de conforto aguça a empatia, gaste tempo com situações e pessoas diferentes.
• Compreenda que cada pessoa é única: Portanto, não é possível tratar todos da mesma maneira.

A importância da empatia no atendimento ao cliente

Apesar de existir uma máxima que diz: “trate o cliente como você gostaria de ser tratado”, isso não deve ser encarado como uma verdade absoluta.

Afinal, cada pessoa é única e, por isso, a forma como você gostaria de ser tratado não é necessariamente a forma como o outro gostaria de ser tratado.

E isso tem tudo a ver com empatia, compreender atitudes e sentimentos dos seus clientes.

A partir do momento que você apenas trata o cliente como gostaria de ser tratado, aquele cliente está deixando de ter um atendimento personalizado.

E o pior, você (ou seu agente) vira o referencial de como aquele cliente será conduzido, sendo isso, o contrário de um comportamento empático.

Nós separamos algumas dicas que irão te ajudar a realizar um atendimento de maneira mais empática.

• O conceito de verdade pode ser relativo

Afinal, você poderia descrever o que é verdade?

Tudo é uma questão de olhar e perspectiva, cada um vive a sua noção de realidade e, portanto, a noção de verdade pode variar de acordo com cada pessoa.

Isso é algo muito importante a ser levado em consideração quando o assunto é atendimento ao cliente, a sua percepção de verdade sobre um problema, é completamente diferente da percepção de verdade do seu usuário.

• Pratique a escuta ativa

Um ótimo exercício para um atendimento mais empático é não criar respostas mentais para o que o outro está dizendo.

Saber ouvir é uma habilidade que evita julgamentos precipitados e proporciona uma melhor compreensão dos problemas.

Assim, ao invés de ouvir apenas uma parte do problema e já procurar “uma solução”, escute tudo que o seu cliente tem a dizer nos mínimos detalhes.

• Não julgue os seus clientes

Não é necessário concordar 100% com as afirmações dos seus clientes, mas é importante suspender todo e qualquer tipo de julgamento.

Você não sabe o que aquele problema representa de fato para o seu cliente, assim, é importante não deixar que seus julgamentos te impeçam de compreender o comportamento e as emoções do seu cliente.

• Não generalize

Por mais que sua empresa possua uma persona bem definida e que algumas características dos seus clientes coincidam, cada pessoa é diferente.

Portanto, você não deve generalizar os problemas e muito menos as soluções.

• Esteja disposto a conhecer os seus clientes

Estabelecer uma relação com o seu cliente é a melhor maneira de gerar uma experiência positiva de atendimento.

Assim, esteja disposto a conhecer o seu cliente, entender o que ele pensa e como ele lida com os problemas.

Isso te permitirá estar um passo à frente.

• Seu produto nunca é tão simples quanto parece

Por fim, tenha em mente que seu produto ou serviço nunca é tão simples quanto parece para você.

Como já explicamos anteriormente, cada pessoa tem uma percepção diferente sobre o algo e isso também vale para o seu produto.

A partir do momento que você compreender que, o que é simples para você, pode não ser para o cliente, será bem mais fácil se colocar no lugar dele e compreender verdadeiramente como ele se sente.