Descobrir como manter a satisfação do cliente é um importante passo para um crescimento sustentável da sua empresa.
Todo negócio gira em torno do clientes. Sam Walton disse uma vez, que clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.
Um cliente insatisfeito, além de não voltar a fazer negócios com você, influencia negativamente a imagem da sua empresa.
Por outro lado, um cliente satisfeito indica sua empresa e, apenas em 2019, o boca-a-boca foi responsável por movimentar cerca de 6 trilhões de dólares no mundo.
Assim, além de um bom produto, é importante trabalhar para impactar a experiência dos seus usuários para transformá-los em fãs da sua marca.
Entregar um bom produto é sua obrigação, é isto que você está vendendo, o mínimo que o seu cliente espera é que seu produto ou serviço seja de boa qualidade.
Entretanto, isso já não é mais o suficiente, estamos vivendo a era da experiência do cliente e, dessa maneira, é preciso trabalhar para impactar os seus clientes e manter a sua satisfação.
Uma boa experiência com o seu produto ou serviço tem o poder de transformar um cliente em um promotor da sua marca.
Sabe quando um familiar recomenda um restaurante para você e isso tem um poder maior que um discurso de venda?
Isso acontece, porque é alguém de confiança que está recomendando aquele local.
O mesmo acontece com outros produtos e serviços, o discurso de um cliente satisfeito tem muito mais impacto que um discurso de vendas.
Assim, as pessoas querem saber a opinião de outras pessoas como elas, pois toda empresa que vende um produto já dirá que seu produto é de máximo excelência.
Mas quando esse relato vem de um cliente que já utilizou o produto ou serviço, outros clientes tendem a levar muito mais em consideração.
Eles se espelham naquele cliente e, por isso, é fundamental entregar sempre uma experiência de qualidade, tanto para manter a reputação da sua empresa, mas também, fidelizar clientes e garantir o crescimento sustentável.
Agora que você já compreendeu porque trabalhar a satisfação do cliente é importante, vamos às 5 estratégias para manter os seus clientes satisfeitos.
A experiência do seu cliente deve ser o mais fluída possível, dessa maneira, o primeiro passo é descomplicar os processos da sua empresa.
Ninguém gosta de coisas burocráticas ou complicadas demais para compreender.
Será que não chegou a hora de parar e analisar os processos da sua empresa?
Quais etapas são complicadas e quais são realmente necessárias? Dificuldades em compreender características dos seus produtos ou serviços é um dos fatores para insatisfação dos seus clientes.
Dessa forma, é importante redesenhar os seus processos e alinhar com uma experiência positiva.
Aqui no Foca no Cliente, nós utilizamos vários aspectos da metodologia ágil para escalonar, sem deixar de lado a experiência dos nossos usuários.
Quando um cliente compra um produto ou serviço, ele não quer de fato o produto, mas sim o benefício que aquele produto irá proporcionar.
Como assim?
Quando você compra um livro, por exemplo, você não está interessado no objeto em si, mas no poder de transformação ou entretenimento que aquele livro pode realizar.
Assim, o mesmo acontece com os clientes da sua empresa, eles estão interessados na transformação que o seu produto ou serviço vai fazer na vida deles.
Dessa maneira, como sua solução está trabalhando a dor das personas?
Isso é importante, porque é preciso oferecer as melhores soluções focadas na persona que você definiu.
Portanto, é importante entender os motivos que os fizeram comprar o seu produto, para atender às necessidades de maneira coerente, mantendo a satisfação dos seus clientes.
Aliar a experiência com a análise de dados é a melhor maneira para otimizar estratégias e focar na melhoria constante do produto/serviço e na satisfação dos seus clientes.
E o primeiro passo para fazer isso é definir quais os KPIs que serão trabalhados por sua equipe.
KPIs são indicadores chave de desempenho, são esses indicadores que irão direcionar a sua empresa para alcançar objetivos definidos.
Além de definir os KPIs ideais, você também deve utilizar a tecnologia ao seu favor. Existem centenas de ferramentas para te auxiliar e descobrir o comportamento dos seus clientes.
Lembre-se que a experiência apropriada deve ser empregada em todos os pontos de contato, exemplos de ferramentas e seus usos:
A ferramenta de análise de dados da Google é uma rica fonte de informação. É possível, através do Google Analytics, identificar quais as características dos usuários do seu site, qual idade essas pessoas possuem, se acessam via desktop ou mobile, por exemplo.
É possível também verificar a taxa de rejeição dos seus conteúdos, fluxo de comportamento dos seus usuários e características gerais do público alvo.
Como anda a experiência do seus usuários nas suas páginas? Se a maioria dos seus clientes acessam via mobile, seu site é otimizado para isso?
O PageSpeed Insights e Google Lighthouse analisam o conteúdo de uma página da Web e, em seguida, gera sugestões para torná-la mais rápida.
Ele audita tempos de carregamento, acessibilidade e otimização de mecanismo de pesquisa de páginas da web.
Sua empresa produz conteúdo para educar os usuários? Se sim, muito legal.
Mas seus usuários encontram esse conteúdo, ou seja, os seus conteúdos estão otimizados para SEO?
Otimização de Sites é o conjunto de estratégias com o objetivo de potencializar e melhorar o posicionamento de um site nas páginas de busca.
Como anda o seu atendimento ao cliente? O SLA está sendo cumprido?
Você pode analisar mensalmente a quantidade de chamados abertos, por exemplo, e comparar os período de um ano para o outro?
Caso tenha um aumento no número de tickets, o número de usuários também aumentou? O que justifica esse aumento de abertura de chamados?
Outra ação é identificar os maiores motivos, ou seja, identificar os problemas que mais geram tickets e focar na resolução desses problemas.
Esses são apenas alguns exemplos de usos de ferramentas para te auxiliar, existem milhares de ferramentas incríveis no mercado, você deve entender o que se enquadra na sua empresa.
Receber feedback positivos e elogios pelo nosso produto ou serviço é muito gratificante, entretanto, será nos feedback negativos que estarão os principais pontos a ser melhorados no seu negócio.
Estima-se que a cada um cliente insatisfeito que reclama, existem 10 que não reclamam e simplesmente deixam de utilizar aquela marca.
Assim, isso nos mostra que a insatisfação de 100 clientes pode estar representando mil pessoas.
Dessa maneira, saber ouvir e receber as criticas é importante, mas não é para ouvir, absorver e esquecer o que o cliente disse.
Você deve traçar estratégias a partir desses feedbacks para entregar as melhorias.
Perceba que não existe produto perfeito, assim como é impossível todos os clientes serem promotores da sua marca, por isso, os processos de melhoria e adequação do cliente ao seu produto ou serviço são infinitos.
Sim, enquanto houver produto e cliente, haverá pontos para melhorar, SEMPRE!
Quanto maior o esforço para compreender, executar ou utilizar algo, maior a chance do seu cliente se sentir insatisfeito.
Alguns produtos demandam muito esforço para serem utilizados e são de alta complexidade.
Mas se não for possível simplificar, você está educando o seu cliente o suficiente para reduzir essa curva de aprendizado? O onboarding está sendo realizado de maneira eficiente?
Você está conseguindo transformar os entraves da sua solução em um ponto motivador?
Dessa maneira, é importante mensurar o esforço do seu cliente constantemente, sendo possível, através dessa mensuração, identificar onde melhorar e, assim, como manter a satisfação do cliente sempre elevada.
Como mensurar?
Você pode, por exemplo, utilizar a pesquisa de satisfação CES.
E, também, identificar os comentários dos seus usuários nas pesquisas de NPS. Ao sentir dificuldade, é comum os clientes externarem isso.
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